22问答网
所有问题
当前搜索:
顾客感知服务质量的五个维度
顾客感知服务质量
模型
的维度
划分
答:
他们确立了用来评价顾客感知服务质量的五个基本方面:可靠性、响应性、安全性、移情形和有形性
。(一)可靠性—涉及绩效与可靠性的一致在顾客感知服务质量的五个维度中,可靠性指准确可靠地执行所承诺的服务。从更广泛的意义上说,可靠性意味着公司按照其承诺行事,公司的第一次服务要及时、准确,并在指定...
响应性是什么意思
答:
这五个质量维度分别是:
1、有形性指有形设施,如有形的工具、设备、人员的着装和书面材料的外表等
;2、
可靠性
指服务商准确可靠地执行所承诺服务的能力;3、
响应性
指服务商帮助顾客及提供便捷服务的自发性;4、保证性指员工的知识和谦恭态度,及其激发顾客信任的能力;5、移情性指把顾客作为个体对待,...
服务质量的五个维度
答:
服务质量是一个抽象且复杂的概念,它由顾客感知决定,主要由五个关键维度构成。
首先是技术质量
,也称为结果质量,它包括服务完成后顾客实际得到的内容,评估方式相对直观,是顾客评价服务好坏的重要依据。技术质量关注的是服务的实质,如技术上的有形内容。其次,是功能质量,或称为过程质量,它关注服务提供...
响应性是什么意思
答:
这五个质量维度分别是:有形性(指有形设施
,如有形的工具、设备、人员的着装和书面材料的外表等)、
可靠性
(指服务商准确可靠地执行所承诺服务的能力)、
响应性
(指服务商帮助顾客及提供便捷服务的自发性饥、保证性(指员工的知识和谦恭态度,及其激发顾客信任的能力)和移情性(指把顾客作为个体对待,...
响应性是什么意思
答:
服务质量的橡乱指的是顾客感知的服务质量包含五个质量维度。
这五个质量维度包括:有形性(指的是有形设施
,如工具、设备、人员着装和书面材料的外观等)、
可靠性
(指的是服务商准确可靠地执行所承诺服务的能力)、
响应性
(指的是服务商帮助顾客及提供便捷服务的自发性)、保证性(指的是员工的知识和...
服务质量的五个维度
答:
服务质量的五个维度
服务质量是一个抽象的概念,它基于
顾客
对
服务的感知
,因此具有复杂性。站在顾客的视角,服务质量由多个方面构成。北欧和北美学派对服务质量要素的研究为我们提供了清晰的见解。1. 技术质量,也称为结果质量,涉及服务交易或过程结束后顾客得到的实质性内容。由于其涉及技术方面的有形内容...
价值曲线评价法实施平台
答:
价值曲线评价法的实施平台源于Parasurama及其同事提出的SERVQUAL评价模型,他们强调顾客感知服务质量主要基于五个关键维度:
有形性、可靠性
、敏感性、可信性和移情性。这些维度在不同行业和公司中具有各自的特定含义,随着时间和技术进步,它们的内容和机会也在不断演变。以美国康柏计算机公司为例,其用户调查...
顾客服务感知
答:
顾客满意是广义上的感知方式,它不仅受顾客情感反应、成败的归因和对公平感知的影响,还受到产品属性和特征的影响。服务质量,即顾客对产品服务成分的感知,也是顾客满意的决定因素。有时对纯服务来说,服务质量可以是顾客满意的最重要因素。服务质量感知基于五个维度:
可靠性
、
响应性
、保障性、移情性和有形...
服务质量的五个维度
答:
后来,PZB做了进一步的研究,将10个要素中相关性强的进行了合并,得到了构成服务质量的五个要素:(1)
有形性
:在服务过程中,能够被顾客感知到的实体部分,包括服务场所布置、服务设施、员工外表等;(2)
可靠性
:是指服务企业可靠、准确地履行其服务承诺的能力。这意味着服务企业每一次都及时、高效、一致...
servperf评价模型难不难
答:
该模型实质上是通过顾客感知的服务绩效来衡量服务质量,即服务质量等于顾客感知的服务表现。简单来说,SERVPERF是服务质量英文术语"Service Quality"的简称,主要用于评估服务表现的优劣。它的五个核心维度包括
有形性、可靠性
、响应速度、信任和移情作用,这些维度帮助我们理解用户对服务的实际体验和期望值之间的...
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
涓嬩竴椤
灏鹃〉
其他人还搜
顾客感知价值三个维度
顾客感知价值的五个维度
顾客满意度五个维度
顾客满意度模型五大维度
服务质量五大核心要素
用高端服务的四个维度表达
服务消费的五大维度是哪四个
服务能力的维度
服务质量模型的五个维度