第一章 物业客户服务概述
第一节 物业服务
一、物业和物业服务的概念和内容
二、物业服务的特性
三、物业服务的作用
第二节 客户服务
一、客户服务的概念
二、客户服务的基本内涵
第三节 物业客户服务
一、物业客户服务的概念
二、物业客户服务的构成
三、物业客户服务的主要内容
四、影响物业客户服务的因素
五、物业客户服务的具体措施
第四节 物业客户服务的心理技巧
一、认识客户
二、与客户交谈的技巧
三、客户关系处理
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第二章 物业服务人员的基本素质
第一节 物业服务人员的综合能力
一、职业素质
二、综合职业能力及其构成
第二节 物业服务人员的职业道德
一、职业道德的基本知识
二、物业服务人员职业道德的内涵
第三节 物业服务人员的心理素质及能力
一、物业服务人员的一般心理素质要求
二、物业服务人员的个性心理及能力要求
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第三章 入住服务
第一节 人住服务程序
一、人住服务概述
二、人住服务流程
三、收楼服务中的注意事项
第二节 装修管理服务
一、装修管理服务概述
二、装修管理服务流程
三、装修管理服务细则
四、装修管理服务中的常见问题及处理方法
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第四章 客户档案管理
第一节 业主档案管理
一、档案及业主/使用人档案的概念
二、业主档案的形成范围
三、与业主相关的档案材料的收集、积累
四、业主档案的整理
五、业主档案的更新
六、业主档案的保管
第二节 物业档案管理
一、物业档案的概念及作用
二、物业档案归档要求
三、物业档案归档时间
四、物业档案归档的范围
五、物业档案的收集、积累
六、物业档案的整理
七、物业档案的保管工作
第三节 档案查询服务
一、查询的流程图
二、档案查询利用的方式
三、档案工作人员的工作
第四节 客户档案计算机管理
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第五章 客户服务中心的服务
第一节 客户服务中心服务概述
一、客户服务中心服务的概念
二、客户服务中心的重要地位
三、客户服务中心的工作
四、客户服务中心服务的发展
第二节 问询服务
一、问询服务的概念
二、“呼叫中心”引发问询服务变革
三、问询服务程序和礼仪
第三节 信访服务
一、信访及信访服务的概念
二、信访的渠道
三、信访受理的程序
第四节 客户投诉服务
一、客户投诉服务的概念
二、导致客户投诉的原因
三、客户投诉处理原则
四、处理客户投诉的方法和程序
五、处理投诉注意事项
六、客户投诉体系的建立
七、呼叫中心在客户投诉处理方面的作用
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第六章 会所服务
第一节 物业的会所服务
一、会所的概念
二、会所的类型
三、会所的特点
四、会所服务的意义
五、会所服务的原则
第二节 中餐服务
一、中餐服务的方式
二、中餐零点服务
三、宴会服务
第三节 西餐服务
一、西餐服务的方式
二、西式早餐服务
三、西餐零点服务
第四节 酒吧服务
一、酒吧服务程序
二、酒吧服务礼仪及标准
第五节 茶艺服务
一、茶艺及茶叶
二、品茶的方法
三、茶室服务程序
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第七章 康体服务
第一节 健身房服务
一、健身房的特点与健身房设施
二、健身房服务
第二节 室内外体育活动服务
一、游泳池服务
二、网球场服务
三、台球房服务
四、壁球馆服务
五、乒乓球场服务
六、模拟高尔夫球室服务
第三节 娱乐服务
一、歌舞厅服务
二、棋牌室服务
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第八章 会议服务
第一节 会议服务的基本知识
一、会议的类型
二、会议经营的意义
三、会议市场的现状
第二节 会议服务的筹备
一、会议服务的概念
二、会议前期协调工作
三、制订会议接待方案
四、召开会前准备会
五、会场布置及会议设施设备的准备
六、会前准备的注意事项
七、培训员工的作用
第三节 会议服务程序
一、会议迎宾服务
二、会议签到服务
三、会议过程服务
四、会议结束服务
五、会议会场服务的注意事项
第四节 会议餐饮服务
一、会议餐饮的基本特点
二、会议餐饮服务程序
三、会议餐饮的注意事项
本章练习
附录 物业管理国家职业资格二级
全国统一鉴定考试
主要参考文献
