第1个回答 2022-07-22
遇到客户投诉怎么办?即使我们很努力地服务顾客,有时候一些失误还是在所难免,当失误发生的时候,第一时间想方设法地进行补救工作。但是,有些顾客一旦“理”字当头,就会非常的过激,甚至不给店员喘息的机会,他们可能召集一大帮人,带到店中“算账”,这个时候我们该怎么办?
其实顾客很容易满足,只需要给予他们应有的尊重;只要让顾客感觉你是为了他好;其实顾客都很讲道理,只要你让他们接受并认可你。
步骤1:听
顾客在抱怨、投诉之初总会带有很大的情绪,因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时店员与顾客针锋相对,只会让双方的声音越来越大,让同行或购物者成了看客,店铺变成戏台。因此,在顾客投诉之初,要仔细并耐心地听取顾客的申诉,让顾客先将不满适度地发泄出来,缓和顾客的情绪,这是解决投诉问题的第一步。
在“听”的过程中要将顾客的所有抱怨仔细听完,态度认真、诚恳,先不发表自己的个人意见,记住顾客申诉的要点。
步骤2:想
在听取顾客抱怨申诉的同时,店员应从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点,抓住顾客抱怨、投诉的原因与核心的要点问题。作为店员也要清楚对于此类问题的解决方针是什么,自己的职权范围在哪里。因为部分顾客所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言,因此店员不仅要知道抱怨、投诉者真实的意愿是什么,而且还要在保持店铺利益与职权能力之内进行合理的解决。
步骤3:找
对于抱怨、投诉双方而言,都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此,这就需要店方具有一系列的问题处理方案,一个成熟的店铺不能只有物质补偿的方案,还应具有一些人性的关怀方法,使问题的解决不单一体现在商品或价格中,还体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。解决方案如果是在职权范围之内,要考虑解决方法是否符合店铺的服务方针,而在权限之外则要及时上报并对顾客加以解释。
步骤4:说
如果顾客已将大部分的不满情绪发泄出来,需要店员给予明确的答复,这个时候店员怎样说就非常重要了。如果是店方原因所产生的抱怨、投诉,需要诚挚地表示歉意,将解决方案简明扼要地告诉顾客,并用征询的口吻探知顾客的反应,对于顾客的非分要求有理有据且热情耐心地予以回绝。
步骤5:查
在双方对解决方案认可之后,一方面解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位,以避免顾客产生更大的不满或二次投诉,另一方面要对店中产品或人员进行核查,看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识、加强服务质量的一次检查,是总结与完善的过程。
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