第1个回答 2022-07-22
遇到客户投诉怎么办？即使我们很努力地服务顾客，有时候一些失误还是在所难免，当失误发生的时候，第一时间想方设法地进行补救工作。但是，有些顾客一旦“理”字当头，就会非常的过激，甚至不给店员喘息的机会，他们可能召集一大帮人，带到店中“算账”，这个时候我们该怎么办？
其实顾客很容易满足，只需要给予他们应有的尊重；只要让顾客感觉你是为了他好；其实顾客都很讲道理，只要你让他们接受并认可你。
步骤1：听
顾客在抱怨、投诉之初总会带有很大的情绪，因此在语言及行为上会有一些过火的表现。如果此时店员与顾客针锋相对，只会让双方的声音越来越大，让同行或购物者成了看客，店铺变成戏台。因此，在顾客投诉之初，要仔细并耐心地听取顾客的申诉，让顾客先将不满适度地发泄出来，缓和顾客的情绪，这是解决投诉问题的第一步。
在“听”的过程中要将顾客的所有抱怨仔细听完，态度认真、诚恳，先不发表自己的个人意见，记住顾客申诉的要点。
步骤2：想
在听取顾客抱怨申诉的同时，店员应从顾客的言谈举止中仔细分析问题的要点，抓住顾客抱怨、投诉的原因与核心的要点问题。作为店员也要清楚对于此类问题的解决方针是什么，自己的职权范围在哪里。因为部分顾客所要求的解决结果往往会根据自己的意愿而“狮子开口”或隐含一些威慑的语言，因此店员不仅要知道抱怨、投诉者真实的意愿是什么，而且还要在保持店铺利益与职权能力之内进行合理的解决。
步骤3：找
对于抱怨、投诉双方而言，都希望能够通过沟通找到相互满意的解决办法。因此，这就需要店方具有一系列的问题处理方案，一个成熟的店铺不能只有物质补偿的方案，还应具有一些人性的关怀方法，使问题的解决不单一体现在商品或价格中，还体现在投诉过程中及解决后的服务跟踪。解决方案如果是在职权范围之内，要考虑解决方法是否符合店铺的服务方针，而在权限之外则要及时上报并对顾客加以解释。
步骤4：说
如果顾客已将大部分的不满情绪发泄出来，需要店员给予明确的答复，这个时候店员怎样说就非常重要了。如果是店方原因所产生的抱怨、投诉，需要诚挚地表示歉意，将解决方案简明扼要地告诉顾客，并用征询的口吻探知顾客的反应，对于顾客的非分要求有理有据且热情耐心地予以回绝。
步骤5：查
在双方对解决方案认可之后，一方面解决者要检查解决方案中各种应对措施是否执行到位，以避免顾客产生更大的不满或二次投诉，另一方面要对店中产品或人员进行核查，看相同或类似的问题是否依然存在。这也是提高产品认识、加强服务质量的一次检查，是总结与完善的过程。
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