第2个回答 推荐于2017-11-26
把顾客购买意向变成购买现实的过程,称之为购买过程,整个购买过程是顾客心理变化的具体表现。而促进顾客心理良性发展的催化剂,就是专卖店员工积极,优质,有效的服务。
顾客服务标准程序:
一. 顾客购买商品的8个心理阶段
观察阶段
兴趣阶段
联想阶段
欲望阶段
评价阶段
信心阶段
行动阶段
感受阶段
二.销售十步曲
我们把对顾客服务销售过程分为十个步骤(简称十步曲)
1.恭迎宾客(给顾客的第一印象)
营造一种轻松的销售氛围,先给顾客一个职业、友好的微笑。
自然大方的站姿会让顾客感到更轻松。
主动上前与顾客打招呼,迎接顾客“您好!欢迎光临!请随便看看!
2.接近顾客
把握与顾客接触的最佳时机:
明显迹象——先前来过一次的顾客再度回到店里
顾客主动寻求店员帮助
隐性迹象——在某个商品前停足
一直注视着某个商品
用手触摸某个商品时
开始翻找价格牌时,查看规格型号
顾客抬头四处寻找店员
语言:“您好,请问有什么可以帮到您?
3.了解顾客的需要
当话题打开后,以最快的速度了解顾客的需求,明确之所需及喜好,才能推荐最合适的产品,促成销售。
了解方法:您的床的规格、放在主人房还是客房?
您的床是什么颜色
您家里的装修风格
您大致的预算
在选择床品时,您觉得哪方面的因素最重要
您喜欢哪种风格的产品,古典的还是现代的
4.介绍产品
产品介绍时候的递进方式:
产品特性、由来、制作工艺
产品特性带来的优点
优点带来的好处
如:乳胶枕
特性:枕芯有天然乳胶精练而成,3000个独特的透气孔
优点:透气、吸汗、弹性好,永不变形。
好处:支持颈部曲线,促进睡眠,天然透气,弹性支持,使颈部血液流畅,保
持大脑睡眠时候充足的氧气,增强记忆力,时刻保持大脑良好的状态。
产品介绍几种方法
1) 比较:与同类品牌作比较:面料、工艺、价格、款式、品质、品牌
与同一类型,不同档次的产品作比较
2) 演示:尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品,让他对产品有拥有感
拿几套商品让顾客选择比较(不能超过3件)
有关真实证明资料:如某款的销售记录
5.跟进推销
购买信号的判断:
1) 欣喜现象、不住地点头“好,不错,挺漂亮“
2) 显示出欲望和需求“我们家早就准备买了。”
3) 问服务,送货等。
促使顾客采取购买行为
1) “我帮您拿一套”把握时机,主动开口要顾客买,否则顾客很难主动说买,而会变成一句“再比较一下”“考虑考虑”
2) 寻求顾客的意见“您喜欢白色还是兰色”
6.处理异议:
报价原则:先讲价值,在讲价格
7.达成交易
口头购买信号的表达方式
——再三讨价还价,要求打折时
——跟同伴讨论或自言自语产品买后的放置方式
——询问除了陈列商品外是否有新货
行为购买信号的表达方式
——对产品仔细进行研究
——不停地触摸产品,一副爱不释手的样子
——对产品非常爱惜,就像已经是他的一样
8.附加推销
推销是应注意的几点:
——态度要诚恳,不能强迫消费者购买
——推荐时要注意仔细聆听消费者的意见
——一定要保证消费者第一个购买需求后,才能提出购买其它产品的建议,原则上是按价格从高到低,但要注意根据顾客首个购买决定作出相应调整
9.安排顾客付钱
点清件数,唱点唱收
10.送客:
一个完美的结局,可以占一个好故事50%的份量,所以送客是一个不可忽视的部分本回答被网友采纳