第1个回答 2022-07-11
任何一家企业的经营管理或多或少都会把以客户为焦点、创造客户价值作为价值观之一。但是在实际的企业运营管理过程中真正能从上到下做到以顾客为焦点的企业少之又少（或许是我的偏见），或许有人会说创造客户价值是经营决策层的事情、是营销部门的事情，跟我们一线人员或职能部门没有关系！实际上我们只要生活在组织之中，我们每个人都会面对客户，那么何为客户？简单的理解就是只要跟我们发生关系的人员都是我们的客户，包括我们的父母、子女、下属、上司、甚至包括跟我们不认识的路人！创造客户价值真的如我们想的那样难吗？笔者通过国庆长假期间亲身经历的小事来谈谈我对创造客户价值的理解！
10月3日去合肥路佳世客探路者专柜买衣服，过程不再赘述。因为号买大了就去换货，结果选中的那件衣服已经没有小号，问了很多渠道都没有小号！因为这件衣服意义特殊，心想必须要找到合适的尺码，不得不再去专柜沟通，在沟通过程中有个大姐主动提到“我在我们系统里看看其他专柜是否有货吧”。一查结果在黄岛家佳源专柜正好有小一号的，这时心里那种感觉是无法用语言来表达的。当时通过京东、淘宝、商场都没有找到合适的号码，就是大姐一个不经意的“为客户着想”就帮我达到了目的。大姐的一个简单行为直接创造了很高的客户价值，对大姐来讲或许不算什么，但是对于一个有真正需求的客户来讲意义非同小可。如果一个团队、一个组织、一个企业都是能真正站在客户角度考虑、为客户创造价值的成员，这个团队一定是个牛逼的团队！这家企业也一定是家牛逼的企业！这么简单的道理很多团队根本做不到、做不到、做不到！为什么做不到？没有为客户创造价值的企业文化、没有促使员工站在客户角度考虑问题的机制！
（声明：我不是为探路者打广告，我只是一个普通的消费者）
另外一件经历也是购买衣服相关，国庆长假罗蒙服饰（网店）搞促销活动，一次购买三件其中最便宜一件即可免单！我一般不买衣服，一买就批量购买！正好有这个活动，所以一次性购买了六条裤子，这样可以享受免单两件的优惠！作为消费者这样来理解我认为没有问题！但是当我收到货跟客服要求享受优惠的时候问题来了！（1）只能享受免一件优惠（2）即使享受免单2件也只能是6件中最便宜两件，比如六条裤子单价分别是900、800、700、600、500、400的话，我只能享受500+400的免单优惠。如此在购买之前我完全有理由分成两单购买900、800、700一单，600、500、400一单，这样我就可以享受700+400优惠。经过多轮沟通，客服最终答应按照享受免单2件且按照700+400免单方式处理。虽然客服最终答应了我的条件，但是我心里会非常不舒服。因为其未把客户放在首位，而是为了蝇头小利而降低客户价值！所以我非常想建议罗蒙服饰在设计活动方案时要考虑周全，当然如果方案有漏洞时一定要本着让利于顾客、让顾客满意的原则处理问题！否则得到的是蝇头小利、失去的或许就是大批的忠实客户！通过这件小事就能看到这家企业以客户为焦点这种文化基因的缺失！
通过这种日常的小事就足以窥见一家企业以客户为焦点的文化基因，也能够清晰的看到一家企业是否有进一步发展的空间！正如有人说过的“文化到底是什么？文化就是根植于内心的修养、无需提醒的自觉、以约束为前提的自由、为他人着想的善良”，一家企业如果真的具备这种文化基因，我相信从上到下所有团队成员就一定能够做到以客户为焦点并真正用行动来创造客户价值！
（图片借用网络）