第1个回答 2020-10-06
抱怨一：“你们的服务为为什么这么差啊？”
这句话在工作中经常听到，那么遇到这种情况，需要掌握一些技巧，拉近与顾客的之间的距离，才能赢得顾客的谅解，这里有五个技巧：
1、平常心对待：顾客的抱怨通常都带有情绪而且也比较冲动，这个时候我们一定要稳住自己，保持跟卖货时一样的状态；
2、全程保持微笑：我们真诚的微笑可以适当化解顾客的不满情绪，毕竟伸手不打笑脸人；
3、要站在顾客的角度上考虑：当我们在处理顾客的抱怨时，要转换位置，假如自己碰到这种事情，希望怎么解决呢？只有这样才能更有效的解决问题；
4、一定要充当一个倾听者：但凡是抱怨的顾客都希望自己的话能够得到推销员的重视，认真倾听的好处有两个：（1）顾客感受到了尊重；（2）可以从中找出顾客真正抱怨的原因以及期望解决的方法；
5、多使用非语言沟通的方式：比如用眼神去关注顾客，让顾客感觉到自己收到了重视，更愿意透露出自己的真实想法。
抱怨二：“你们的产品有很大问题，我要坚持退货”
如果遇到这种情况，我们首先应该给足顾客面子，而且自己的态度一定要诚恳，有些时候顾客还是愿意接受你的产品的。如果调查研究，是因为顾客的使用不当造成的，这个时候更应该及时通知顾客进行维修，而如果是产品本身出现了问题，应在最短时间内给予顾客答复，无论是退货还是更换都要尽快处理。
面对顾客退货的抱怨问题，需要用到三个技巧：
1、换推销员：找一个更有经验的推销员全权负责这件事，有时顾客会说到相关的推销员，而如果这位推销员没有类似的经验，肯定会“砸锅”，而有经验的推销员就不一样了。
2、换地点：当所处的环境有其他顾客时，应该换一个地方，毕竟这些负面的影响是会传染的；
3、换时间点：有的时候顾客当下情绪极为不稳定，如果答应顾客在某个时间内解决，也许顾客的怒气就会平息一些，这对抱怨的解决是很有帮助的。
无论任何时候，遇到这种情况，首先要向顾客认错，再说退换货的事情，这样做的目的就是为了能够使损失降到最低；
抱怨三：“说好的五天送达，为什么都七天了，还没送来？”
遇到这种情况，我们可以跟顾客这么说：“您先别着急，我先帮您问一下好吗？”接下来，我们应该询问送货员关于顾客的产品的送货情况，当了解清楚之后，可以向顾客据实以报。
抱怨四：“你们的产品到底什么质量啊！我非常不满意”
遇到此类抱怨一定要谨慎处理，稍不留神顾客有可能会进行质量投诉，本来顾客对你存有一线希望，结果你的解决方法没有照顾到顾客的利益，因此顾客也是“破罐子破摔”。
那么对于这种情况，我们该如何解决呢？这里有三个方法：
1、首先要感谢顾客对自己产品的认可，也感谢顾客对自己的信任；
2、细心了解顾客投诉的真正目的以及投诉的具体原因是什么；
3、尽自己最大力争取完美解决，争取让顾客满意。如果产品在质量上存在问题，一定要及时向工厂反应，并让顾客提供相关证据，以获得工厂的补偿，如果我们处理的及时，还是会挽回顾客对我们的信任的。