第1个回答 2024-03-16
第一步：塑造正确的企业价值观
首先，企业应秉持普世价值，坚守诚信经营，并且CEO必须身体力行。一个企业的成败，并非仅由产品或员工决定，而是其价值观至关重要。平时可能不明显，但一旦危机爆发，缺乏正确价值观的企业内部往往出现互相指责、逃避责任的现象。而一家优秀的企业，会将公众利益置于首位，坚持诚信合法经营。例如，十年前的乳品行业三聚氰胺事件，就是企业失去了基本的价值观底线；而三十多年前的强生泰诺在美国被人投毒事件，尽管中央情报局和联邦调查局建议不必召回产品，但强生公司CEO仍毅然决定召回全美3100万盒泰诺，这种敢于担当的企业最终赢得了消费者和市场的信任。危机时刻，企业的价值观和核心竞争力就体现在危机公关上。公关不佳并非仅是公关部门之过，而是企业缺乏强势价值观所致。因此，公关人员若服务于价值观不当的企业，应及时离开，以免职业受损。
第二步：建立完善的危机管理流程
企业应制定包括危机管理手册、内部协调机制和定期演练在内的完备危机管理流程。内部协调机制尤为关键，危机中表现失常的企业往往缺乏有效的内部协调。企业应指定一名能够指挥管理所有职能部门的领导，如CEO、COO，负责危机管理。危机管理涉及的职能部门包括品牌公关、政府关系、市场、法律、运营、销售、人力资源、质量和安全管理、财务等。若高层领导不明确，职能部门意见不一，将导致危机处理失误，给企业带来负面影响。
第三步：充分利用外部资源
危机预防体系的第三部分是建立外部资源，包括政府、媒体、行业协会、意见领袖和公关公司。其中，政府关系最为重要。重大责任事故虽会影响企业形象，但最终决定企业命运的是政府。例如，2014年麦当劳供应商福喜使用过期肉被曝光，政府要求其停业整顿，麦当劳停止使用福喜产品，导致肉类和蔬菜供应中断，业务受损。然而，良好的政府关系并非意味着企业可以逃避责任，而是政府在了解企业后，会在危机中提供帮助。此外，媒体、行业协会、意见领袖和公关公司也是重要的外部资源。许多企业建立内部和外部自媒体矩阵，确保危机中有自己的声音发出来。对于小公司，无需专门聘请大型公关公司，可自行建立管理体系，并在重大危机时寻求有经验的公关公司或前媒体人的帮助。
危机管理体系建立三步走，企业可通过以上策略有效应对危机，保护自身利益和声誉。