第1个回答 2024-06-22
星巴克经营之道
用“心”对待员工
星巴克将员工置于核心位置，并乐意对他们进行大量投资，这一切都源自公司创始人舒尔茨的价值观和信念。舒尔茨的管理风格与其贫困的童年经历紧密相连，他从小就理解和同情社会底层的人们。他的个人经历和对生活的理解直接影响了星巴克的股权结构和企业文化，而这种股权结构和企业文化又对星巴克在商业上的成功起到了至关重要的作用。他坚信，将员工利益置于首位，尊重他们所做出的贡献，将带来一流的顾客服务水平，进而带来良好的投资回报。
星巴克通过员工激励机制来加强其文化和价值观，并成为不依赖广告而建立品牌的企业之一。与同行业的其他公司相比，星巴克员工的工资和福利非常优厚。星巴克每年都会进行薪资调查，并与行业标准进行比较，以确保员工的薪酬保持竞争力。在星巴克，加班被视为一种福利，因为加班的员工可以享受额外的福利，这在同行业中是前所未有的。这种独特的福利计划使星巴克能够关心员工的家人，并提供不同情况下的补贴。员工因此感到公司对他们的关心，从而更加周到地服务顾客。
星巴克的员工不仅可以享受优厚的工资福利，还可以以优惠价格购买公司的股票期权。自1991年起，星巴克就设立了股票投资计划，允许员工以折扣价购买股票。这样，所有员工都有机会成为公司的一部分。随着公司股票价格的持续上涨，员工的期权价值和自豪感也在增长。此外，星巴克重视员工的思想教育，使员工建立起自己就是公司主人的理念。在星巴克，员工被称为“合作伙伴”，公司总部也被称为“星巴克支持中心”，这体现了其职能是向员工提供信息和支持，而非简单地发号施令。
星巴克的薪酬激励机制不仅提高了员工的收入，也提升了公司的文化和价值观，并降低了员工流失率。据调查，星巴克员工的流失率约为行业平均水平的三分之一，员工非常喜欢为星巴克工作。正如舒尔茨所说，实施有效的激励机制和尊重员工不仅使公司获得了丰厚的利润，也增强了公司的竞争力，这是公司乐于看到的。
让员工贡献主意
无论建议多么微小，都可能对公司的改进产生重大影响。星巴克鼓励员工提出建议，并对每个员工的建议都给予高度重视。公司经常进行员工满意度调查，员工可以通过电话调查系统或填写评论卡提出问题，管理人员会在两周内对员工的主意做出回应。星巴克还设立公开论坛，让员工讨论工作忧虑，了解公司最新动态，解释财务状况，并允许员工向高级管理层提问。星巴克认为，员工的意见可以为公司管理层带来新信息、良好思路，并提供解决问题的新视角，因此值得公司认真对待。此外，公司定期出版员工来信，这些来信通常涉及公司发展问题。
员工提出的建议可以使公司对细节给予更多关注。有时，看似不重要的建议可能会使公司的业绩大幅提升。公司掌握了对细节的关注技巧，使其能够更有效地应对复杂问题，并能够做到竞争对手无法做到的事情。倾听员工的小建议使星巴克的决策更加灵活、快速，并具有应变能力，同时改善了团队内部的信任、尊重和沟通氛围，提高了员工的主人翁意识。
出售体验文化
有些公司将产品分为三类：一类出售文化，二类出售服务，三类出售质量。星巴克出售的不仅仅是优质的咖啡和完美的服务，更重要的是顾客对咖啡的体验文化。
在星巴克看来，人们的停留空间分为家庭、办公室以及其他地方。麦当劳努力营造家的氛围，与人们的第一个停留空间——家庭保持尽可能长久的关系；而星巴克则致力于占据人们的第三个停留空间，将目光聚焦在人们的停留空间上。现场钢琴演奏、欧美经典音乐、流行时尚杂志、精美的欧式装饰等配套设施，旨在为消费者营造高贵、时尚、浪漫、文化的氛围。让喝咖啡变成一种生活体验，让顾客在享受咖啡时不仅能休闲消遣，还能体验时尚与文化。
如果三四个人一起去喝咖啡，星巴克会为这些人专门配备一名咖啡师。顾客对咖啡豆选择、冲泡、烘焙有任何疑问，咖啡师会耐心解答，帮助顾客找到最适合自己口味的咖啡，同时体验星巴克所倡导的咖啡文化。文化为高昂的价格提供了存在的充分理由，不仅顾客能获得极大的心理满足，星巴克也能获得丰厚的利润。
星巴克不做广告。星巴克认为，咖啡与麦当劳不同，咖啡有其独特的文化性，因此赞助文化活动对星巴克形象推广至关重要。例如，在上海举行的APEC会议上，星巴克就是主要的赞助商。
尽管雀巢、麦斯威尔等国际咖啡公司在中国设厂开店，但他们的速溶咖啡并未获得太大成功，甚至为星巴克的煮咖啡开了路。一旦星巴克将咖啡消费贴上文化的标签，利润就大幅增长，获得了高额的投资回报率。
星巴克认为他们的产品不仅是咖啡，更是咖啡店的体验文化。星巴克的一个主要竞争战略就是在咖啡店中与客户交流，特别是咖啡师与客户之间的沟通。每个咖啡师都要接受至少24小时的岗前培训，包括客户服务、基本销售技巧、咖啡基本知识、咖啡制作技巧等。咖啡师必须能够预知客户需求，在耐心解释咖啡口感、香味的同时，大胆地进行眼神交流。
星巴克公司以心对待员工，员工以心对待客人，客人在星巴克享受的不仅是咖啡，更是一种全情参与的活动体验文化。一杯仅值3美分的咖啡为何在星巴克能卖到3美元？星巴克既能满足顾客的期望价值，又能获得可观的利润，一个重要原因就是，星巴克始终坚持“尊重员工，从顾客出发，实现员工与客户多赢”的经营理念。