第1个回答 2016-04-05
⒈礼貌的基本要求：①说话要尊称，态度平稳；②说话要文雅，简练，明确；③说话
要婉转热情；
④说话要讲究语言艺术，
力求语言优美，
婉转悦耳；
⑤与宾客讲话要注意举
止表情。
2
、
'
三轻
'
：走路轻，说话轻，操作轻。
'
三不计较
'
：不计较宾客不美的语言；不计较宾客急躁的态度；不计较个别宾客无理的要
求。
'
四勤
'
：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）
。
'
四不讲
'
：不讲粗话；不讲脏话；不讲讽刺话；不讲与服务无关的话。
'
五声
'
：
客来有迎声，
客问有答声，
工作失误道歉声，
受到帮助致谢声，
客人走时有送声。
'
六种礼貌用语
'
：问候用语，征求用语，致歉用语，致谢用语，尊称用语，道别用语。
'
文明礼貌用语十一字
'
：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。
'
四种服务忌语
'
：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。
3
、敬语服务
基本要求：
①语言语调悦耳清晰；
②语言内容准确充实；
③语气诚恳亲切；
④讲好普通
话；⑤语言表达恰到好处。
一、日常礼貌用语
1
、打招呼用语。要求：说话亲切，礼貌待人，热情招呼，谈吐自然。
⑴您好！
⑾请多多指教。
（
21
）晚安。
⑵您早！
⑿请教一下。
（
22
）再见。
⑶早晨好。
⒀没关系。
（
23
）欢迎您再来。
⑷请。
⒁对不起。
⑸请问。
⒂不要紧。
⑹请坐。
⒃别客气。
⑺请稍等。
⒄您贵姓？
⑻请原谅。
⒅打扰您了。
⑼请您走好。
⒆谢谢。
⑽请多关照。
⒇晚上好。
2
、称呼用语。要求：笑脸相迎，亲切称谓，落落大方，宾客如归。
（
24
）同志。
（
29
）经理。
（
25
）先生。
（
30
）部长。
（
26
）夫人。
（
31
）局长。
（
27
）太太。
（
32
）主任。
（
28
）小姐。
（
33
）科长。
3
、征询应答用语。要求：热情有礼，认真负责，洗耳恭听，解客之难。
（
34
）您有什么事情？
（
35
）我能为您做点什么？
（
36
）您有别的事吗？
（
37
）这会打扰您吗？
（
38
）您需要××吗？
（
39
）您喜欢××吗？
（
40
）您能够××吗？
（
41
）请您讲慢一点。
（
42
）请您再重复一遍好吗？
（
43
）好的。
2
（
44
）是的。
（
45
）我明白了。
（
46
）这是我应该做的。
（
47
）我马上去办。
（
48
）不，一点都不麻烦。
（
49
）非常感谢！
（
50
）谢谢您的好意。
4
、道歉语。要求：态度诚恳，语言温和，虚心倾听，谋求谅解。
（
51
）实在对不起。
（
52
）这是我的过错。
（
53
）打扰您了。
（
54
）是我工作马虎了，一定改正。
（
55
）这完全是我工作上的失误。
（
56
）真不好意思，让您受累了。
（
57
）非常抱歉，刚才是我说错了。
（
58
）刚才的谈话请您能谅解。
（
59
）是我搞错了，向您道歉。
（
60
）说话不当，使得您不愉快，请谅解。
（
61
）这事我也不太清楚，等我问清楚，再告诉您。
（
62
）您提的意见很好，我们一定采纳并改进工作。
二、礼宾服务用语
（
1
）欢迎您来××饭店。
（
2
）先生（同志）您有什么事？
（
3
）您贵姓，您的单位。
（
4
）请出示您的证件。
（
5
）请您登记会客单。
（
6
）请到办公室联系。
（
7
）请您到总服务台办理手续。
（
8
）××先生不在，请您联系好再来好吗？
（
9
）我一定给您转达。
（
10
）请慢走，再见。
三、总服务台服务用语
（
1
）欢迎来××饭店。
（
2
）请您出示证件。
（
3
）请问您住几天。
（
4
）请您填写住宿单。
（
5
）请交押金××元。
（
6
）这是您的住房卡和收据，请收好。
（
7
）有贵重物品请存在总服务台保险箱。
（
8
）这是您的行李，共三件。
（
9
）您有什么事，请与总台联系，我们尽力帮助您解决。
（
10
）我来帮您提行李。
（
11
）请到南边迎宾厅。
（
12
）请上楼。
13
（请乘电梯。）
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