第2个回答 2021-01-28
危机的起因多种多样但多数事件都源自于组织容易疏忽的环节或不曾持续关注的地方，而突发性的事件又存在着不可控或不可预测性，如何能做到有效应对公关危机可谓一言难尽，但可以通过以下几点应对大部分问题造成的组织危机。
1. 常态化的思考与反省
组织在社会环境发展的过程中都会遇到来自于各方面的纠纷与矛盾，拥有危机意识的组织会在内部常态化的将一段时间内发生的潜在风险进行分析总结，从中思考与反省自身的问题及解决之道，给未来处理风险和危机提供可供参考或指导性的方案。
而真正能够将这种常态化的思考与反省实施到位，需要组织建立预警系统和完善危机预控工作，能够在危机爆发前寻找到某些征兆和事态发展的蛛丝马迹，由危机公关小组根据相关制度与措施加以控制处理，形成相应的总结并录入危机管理信息库为组织对风险与危机的研讨提供基础。
2. 处理危机要有周详信息
危机爆发后包括组织决策人在内可能对事件的了解并不清晰，尤其是组织的发言人如果在没有较为周详的参考信息时基本无法回答媒体记者的各种提问，因为一旦发声应答便是在代表组织做出肯定性的应答，这样做有可能因信息的不对称或信息传递时的损耗造成不必要的误会，尤其是用推测回答记者提问甚至可能会衍生出新的危机。所以，在任何时候都需要专业人员以充足而周详的信息开展相应的危机处理工作。
如果是突发事件组织内部的信息收集工作未能达到对外表态的程度，组织发言人要避免直接应答媒体的提问，以委婉的方式将问题淡化才是较为妥当的方法，但要避免回答被误会是在逃避或支开话题的情况。
3. 可追溯的管理流程
正如上面提及的危机处理需要详实的信息作为分析参考以便回答媒体的提问，但有些特殊情况或状态下组织很难一下得出有效的佐证信息，又无法通过推论向公众传递组织信息。但在外部公众不知情的情况下便会认为组织处在迷茫状态，可能会出现推断组织缺乏生存发展的能力进而产生质疑。
解决这种问题的方法便是建立可追溯运营管理信息的流程和制度，能够帮助组织在较短时间内通过运作流程和制度找到出现问题的环节，以及此环节的负责人和前后环节的衔接情况与具体负责人，通过运作信息和负责人的事件过程还原追随迅速分析出结果，并制定组织对外的应答和事件的处理策略。
组织同时要保证包括发言人和内部公众在内的所有成员能够统一思想与发声，这样既能有效控制事件的透明度，又能避免发生其他不必要的问题。
4. 矛盾激化阶段让受害者发声
如果危机事件产生了严重的矛盾激化，任何发言和应答都会加深公众对组织的质疑与反对情绪，这种情况的发生无疑是令组织决策层困惑和无力的事情，但并不代表专业的危机处理人员真的无计可施。
往往问题在被严重激化后涉事主体应尽力避免对媒体的直接沟通，要选择与各类不同的公众开展有效的沟通活动，尤其是选择具备理智和真正想解决问题的受害者，然后代替组织向媒体发声将起到非常有利于组织挽回形象并快速缓解激化现象，为接下来的处理环节创造良好机会。但同时组织公关人员也要注意，需要保证代替组织发声的受害者能够保持解决问题的态度，如通过谈判树立真实且良好的态度与形象，甚至是承诺满足其要求并在此基础上给予一定超出预期的回报等，此时判断受害者的态度与历史信誉非常重要。
5. 保持唯一正式的渠道
处理危机的过程中尤为忌讳发声渠道的过度分散，组织要选择官方的唯一正式信息发布源，如规定仅在官方网站、官方认证的双微、推特等平台作为发布渠道，这样做是保证官方信息的唯一性，同时也是形成向公众传递权威性信息的渠道。
6. 保持通畅的沟通
组织处在危机之中时绝对不能采取“闭门造车”的方式闷头做事，保持与公众沟通的畅通是危机公关处理过程中十分重要且具有特殊意义的部分。
首先，组织要清楚公众感兴趣或关心的信息是哪些内容，再通过新闻报道的方式将信息传递给关注事件的公众，使社会中所有关注事件的人都清楚组织现状和接下来要做些什么，具体应该说些什么，以及应该注意的事项和措辞。
其次，报道的内容中也要根据实际情况将“为什么这样做”讲述清晰，比如组织将要采取怎样的措施以应对当下的困境，或者是进行怎样的行动挽救受害者的损失等。那么，这些行动计划都是因为什么，又如何通过解释行动计划获得更多公众的关注、理解和支持便是关键。
再有，如果是新闻发布会、媒体访谈、座谈会等形式需要组织发言人出席，公关部门应将具体要说哪些关键内容，避免哪些内容出现，或在交流沟通过程中要注意的问题，甚至是一些敏感信息应该如何措辞都要交代清楚。