对话｜新能源汽车服务专家 支正伟
撰文｜汽车经理人 史丹丹
内卷之年，在“困境”中“回弹”的新能源汽车，拉开了淘汰赛的序幕。新势力步步为营，传统自主品牌面临独资与合资品牌入市的双重冲击，加速产品落地，加大产能建设，如何在早期占领更多的市场份额成为重中之重。
当然，除了车辆本身的产品力外，大家还把目光放在“差异化服务”上。
本期《封面人物》专访，我们邀请到了奇瑞控股（捷途营销服务公司）执行副总经理支正伟先生?，围绕着当前智能化服务的前瞻布局，探讨未来服务领域的发展趋势。
以下为访谈实录
01
Q：支总，您好，可以简单介绍一下您过往的工作经历吗？
我的工作经历主要分为三个阶段：第一个10年（2003 -2013），我任职于上汽和通用，是中国汽车发展史上合资品牌和自主品牌的黄金十年，从生产制造研发到售后服务领域都有涉足，是一个自我沉淀和积累的过程；后一个7年，我进入到初创公司，服务过观致、特斯拉、威马汽车、华人运通，都是助力企业从0到1搭建体系和做一些创新工作；第三阶段，我回到国企奇瑞汽车，助力奇瑞汽车从传统企业到数字化转型，从而提升其传统车企与时俱进的竞争力。
02
Q：从比较稳定的国资企业到初创公司，这个转变的过程，您最大的感受是？
首先是恰逢其时，前10年，中国车企通过市场换技术，对我而言，是一个沉淀和积累的过程。接着，特斯拉像一条鲶鱼带动了中国很多初创公司做创新，而这个时候，我可以利用自己在特斯拉的成功经验，帮助很多企业从0到1搭建体系。我整体的营销认知，包括对服务的理解更多的来自于美国Fremont实践培训下来，对于智能电动汽车该如何维修这么一套理论。一个是吸收，一个是输出。
03
Q：那么当下新能源汽车售后服务的现状是怎样的，与传统燃油车相比，存在哪些差异？
坦白讲，新能源汽车售后服务的总体策划以及战略部分都是缺乏的。对于初创公司，他们可能更看重销售部分。但是，新能源的服务实际上与销售同样重要，对于客户来说，消除售后顾虑，他们才会购买车辆。相比于传统燃油车，新能源汽车的售后服务更为重要，人们对于新奇事物，只有消除他们的售后服务焦虑，得到市场的认可才是王道。未来能源合作的方式可能有很多，各种能源都有可能成为一种新的出行方式，那么，差异化服务显得尤为重要。
04
Q：中国车市正由增量市场转为存量市场，数字化转型刻不容缓，那么售后服务领域的数字化转型体现在哪些方面呢？
售后服务的数字化转型是一个系统工程，并不是简单的在应用界面进行模糊的数字化体验就可以解决问题，它是基于整个车辆的硬件、软件，包括车辆的各种数据以及整个系统架构来支撑。首先对于增量市场和存量市场来说，现在算是一个很好的契机。谁的技术领先和迭代的速度越快或者说接受开放转型的动机意愿更强，谁就会成为新的增量。
无论是新能源，还是传统车企，现在都是一个公平的时间点。目前我转型到了存量市场车企，希望能够帮助车企在原有市场的基础上快速转型，抓住数字化机遇之后，实现1+1>2的过程。
05
Q：新能源汽车产业链投资机会逐步增多，您觉得在服务领域，我们还有哪些利好机会？
当下服务领域的机会，在技术创新和服务创新上已经有了一定的累积。如果整体上我们要进一步拓展商业模式落地或者核心价值链部分，需要大家倾情投入并且有一定的冒险精神，然后快速调整，所以说创新型的服务模式结合互联网平台，确实会给我们很多新的可能性。
产生新的产品，新的价值，新的服务，也需要现有的企业对开放式的服务模式进行一定的风险投资和支持。对于服务来说，我们需要有一定的容错度，反复的突破和尝试，否则未来新能源汽车的售后服务领域，可能就会成为一个花钱的部分。
06
Q：特斯拉、蔚来纷纷在全国范围内部署体验中心，您觉得他们在服务领域，有值得学习的地方吗？
特斯拉和蔚来我还是比较熟悉的。首先是他们的互联网思维，让整个企业充满活力，让产品、平台以及用户形成了一个非常鲜明的直观感受，不需要过多的营销。以我多年的经验，接下来应该如何打造有竞争力的售后服务体系呢？首先还是要通过产品了解用户，了解未来发展趋势。
目前来说，蔚来的移动充电、无忧服务，威马的移动服务、远程技术支持及诊断，都凝聚了很多有想法有冲劲并且执着热爱的伙伴们的辛苦付出。在这个创变的过程中，不免会遇到困难、不理解、误会，但他们依然坚持带着热情积极推进行业信息创变，不断去落地自己的思考和创新。
07
Q：随着人工智能、大数据、云计算、物联网等数字技术“闯入”传统汽车行业，对我们售后服务人员又提出了哪些新的诉求？
首先，对于售后服务组织架构本身来说，就已经开始发生一些变化。我们传统的KPI，配件运营，包括网络运营已经成为基础模块并且依然重要。对于创新技术，包括技术专业的一些数据人才，智能网联人才，其实要跟售后服务的人才进行快速迭代。所以说我们的这个服务的人员首先是要非常开放的，需要有一定的基础技术背景，互联网知识，包括一些远程诊断的执行能力，以及用户体验思维去做更多的整合与传统服务。然后创造出有价值的产品，找到新的这个价值之后，才是突破行业时代性的机遇，找到新的价值。
08
Q：从人员、模式和产品等多维度来看，您觉得怎么才能实现智能化、网联化的售后服务体系？
从技术角度来说，智能网联汽车的云端系统，给我们提供了一些很好的数据埋点。通过这些数据埋点，我们可以提前布局客户未来所需的智能体验。如果没有数据支撑，就不可能有智能服务。
那么，基于售后服务庞大的体系，我们对于硬件早期的植入是很关键的。如果我们设置一个按钮就能让客户知晓车辆的智能化服务，那么在设计开发阶段就要介入这台车的数据，以及未来能够给车主提供什么样的故障诊断、智能泊车等等。让我们的车变得更主动更积极。慢慢从4S店服务模式变成云端故障诊断、智能维修模式。
09
Q：在这个实现的过程中，可以预估的难点有哪些？为了攻克这些难点，我们可以做哪些准备？
其实这些难点痛点在过往经历中确实都遇到过。第一，我们需要有技术性的突破，原来我们的逻辑是发现问题解决问题，现在我们要预判问题，当我们从空中读取数据后，后台通过数据分析能够判断车辆故障并提前告诉车主如何解决。所以说这个逻辑本身也打破了服务领域的固有思维！
产业提升的过程可能会触及到经销商对服务的认知，也许车主不来服务中心会成为经销商一个重要KPI。所以说，在推进的过程中，最困难的，并不是技术的实现，也不是我们未来打造一个什么样的终端体系，而是内部相互协作的团队是否被予以充分的信任去操作，将没有见到的事物变成现实并转化它的价值。
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Q：可以跟我们具体描述一下您最近完成的最有成就感的一项工作或项目吗？
最近比较有成就感的一件事，就是在助力企业转型的进程中，能够发挥自己所长，将个人对于智能化服务的整体理念落实到实际工作中去。当下，是一个非常好的时机，互联技术的日趋成熟，将自己十几年累积的经验与企业结合，不断地放大服务领域的社会价值，这个是我觉得比较有成就感的事。
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Q：您现在还有在继续学些什么东西吗？您还想在哪些方面提高自己？
如果有空的话，我会去看一些服务理论、为人处事的书籍。另外，自己还在学服务体验设计，我本身也是服务体验设计师。实际上，未来2025之前和AI大数据同样前沿的软性技术就是服务设计，所有的东西都要被设计。所以服务设计是关键的一个软性技术，通过这些工具掌握提炼出来，我们最终能够快速达到用户的追求。
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Q：工作这么忙，您是如何平衡工作与生活的？
我大多数空下来的时间会去运动，运动本身是一个很好的放松过程。我也会在上下班选择比较轻便的出行方式，并不会去开汽车。周末的话，还是更多的跟家人在一起，跟小朋友一起学习。劳逸结合，让大家有时间思考问题，这对进一步突破工作瓶颈也是有帮助的。
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Q：汽车经理人是一个分享行业智慧，探寻合作机会的大平台，您对于汽车经理人的发展有些什么建议和寄语吗？
汽车经理人做的很不错，被很多业内人士熟知并认可。品牌力已经形成，所以期待汽车经理人带来更多的线下论坛，能够将我们这些职业经理人汇集在一起交流、共同探索新能源产业链上的各种机会，从而推动整个汽车行业的快速发展。
感谢支总的建议，后续我们将更多的在全国各地推出线下论坛，同时也期待在支总的引领下，智能服务领域能够进入发展快车道，更智能，更便捷。
本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。
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