第1个回答 2012-05-06
古人云：“不学礼，无以立。”随着社会的快速进步和人类文明程度的不断提高，人们对礼仪在人际交往、商业行为中的重要性有了更加深刻的认识。 烟草行业长期处于专卖专营的垄断经营形态下，对商业礼仪概念比较陌生，没有完整的适合本行业的礼仪规范，这种情况不利于入世后国内烟草行业竞争力的提高。因此，对于烟草行业来说，重视行业礼仪，建立完整的适合行业发展要求的商业礼仪规则势在必行。 烟草行业的一举一动都会牵扯到零售户与消费者的利益，与客户建立起密切合作的关系，是烟草行业巩固卷烟营销网络的重要手段，而服务是所有经营者都要上的第一堂课，要实事求是、科学地为零售户服务，将服务做到零售户的心坎中去，就要充分发挥礼仪在服务过程中的积极作用。 在实际工作中，要想将商业礼仪应用到服务中去，就必须了解商业礼仪，了解其内容与规则。在我们的实际应用中，主要用到商务礼仪与服务礼仪。 商务礼仪中有一条著名的“3A原则”，即： ——接受不轻易对客户说Yes（是）或No（不），不谈论别人的是非。在商业交往中，客户就是我们的上帝，是我们的利益来源，如果不是原则性的问题，应该以客户的意见为主，尽量多听取客户的意见，不能直接否定客户的意见。在与客户谈话的过程中要避免或杜绝“三个不”，即不在客户说话的过程中插话、不随意地对客户的话进行补充、不随意地对客户的意见进行否决。提出这三点要求的原因很简单，因为这三种行为会使对方感到我们很无礼。试想一下，如果我们在阐述自己的观点时有人经常插话、补充，甚至否定我们的观点，我们会有什么感想呢？经常做换位思考有利于我们自身服务意识的提高。 ——尊重（欣赏）首先要尊重对方，从人格上、性格上、身份上都要表现出极度的尊重与理解。人与人之间的交往是相互的，只有尊重对方，对方才会给予我们同样的尊重，当客户表现出对我们个人的尊重时，他就会尊重我们的企业、尊重我们的服务、接受我们的产品。再一点就是要欣赏对方，不能在交往的过程中只看到对方的缺点而忽略对方的优点，当我们注意到对方的很多优点并加以肯定时，就更容易使客户成为我们长期的忠诚的伙伴，而客户也更乐意接受我们的产品，因为在与我们的交往过程中，他们感受到的是一份来自于朋友的真诚的尊重与欣赏，感到参与到我们企业的发展中来是一种享受，是一种回家的感觉。在与客户交往的过程中还有一点很重要，就是要熟悉对方，因为我们对客户的了解和熟悉，可以使客户感受到我们对他们的重视，更乐意为企业的发展做出自己的贡献。这跟我们去一家常去的商店购物时，一进店即被老板认出并热情招待时的感觉是一样的。 ——肯定对方肯定对方就是肯定自己，对客户的优点不仅要欣赏，而且要用得体的语言表达出来。适度的夸奖与恭维会使客户有一种舒适的感觉。每一个人都希望得到别人的肯定与赞赏，我们在欣赏与赞美客户的同时，也拉近了与客户的距离。我们给予客户的赞赏将换来客户对我们的企业、我们的产品的赞赏与接受。客户对我们产品的肯定是用我们对客户的肯定换来的，请永远记住这句话：“人与人的交往是相互的！” 烟草行业作为一个服务性的行业，服务礼仪也是必不可少的，强化服务礼仪有助于提高我们员工的个人素质、服务水平和服务质量，塑造并维护企业的整体形象，使企业创造出更好的经济效益和社会效益。 服务礼仪要求服务人员具有极高的职业道德与职业修养。职业道德是服务礼仪的基石，它包括：1.思想品质。服务人员要做好本职工作，在思想品质方面，必须对自己有较高的、规范化的要求。服务人员要具备良好的职业道德，首先要有热爱本职工作的职业精神。热爱本职工作具体体现为爱岗敬业、忠于职守，只有爱岗敬业，才有可能真正做到忠于职守，也只有做到了忠于职守，才真正谈得上爱岗敬业。2.服务态度。服务人员要做好本职工作，在服务态度上总的要求是：热情服务，礼待宾客，以质见长。在接待宾客的过程中从精神上满足服务对象，态度上要以礼相待，提供礼貌服务。3.经营风格。服务人员要在服务的过程中讲究信用，信誉第一，诚心待人，以诚取胜。要在服务行业中取胜，就必须形成自己的经营风格，在提供服务的过程中要做到六个“必须”：一是在宣传介绍商品与服务时，必须做到实事求是；二是在销售商品、提供服务时必须做到保质保量；三是出售的商品必须清洁卫生，提供的服务必须文明合法；四是必须建立合理的服务承诺制度，使服务对象感受到我们对客户的高度尊重和负责任；五是必须建立便民制度和售后服务制度，让消费者在接受服务后无后顾之忧；六是必须平等对待一切服务对象，决不允许在服务过程中大开后门，假公济私。 员工职业修养的好坏直接影响其服务质量与工作态度的好坏，所以烟草行业要不断提高员工的职业修养。要提高员工的职业修养，就要要求员工“从我做起，从现在做起”，要帮助员工树立正确的人生观，努力钻研业务，敢于发现新情况、研究新问题。注重商业礼仪有助于烟草行业成为一个文明经营、贴近零售户、贴近消费者的人性化行业，我们将在未来的发展中不断完善经营理念，取得更加辉煌的成绩。