采取客观态度和谦让的精神。员工与顾客的交往是纯事务件的接触，顾客进店消费，员工接待顾客，满足顾客的需求，这是员工的主要任务。作为交易的双方，不存在对抗性的矛盾，当顾客与遇上发生冲突时，无论理在哪方，员工都应克制自己的情绪，主动做出让步，尽量把顾客的过错包涵下来，并从容不迫的满足顾客的要求。采取礼让的态度求得缓解。员工在与顾客的冲突中、要做到礼让，必须克服急躁的情绪。对个别态度蛮横无理、言行粗暴，带列腑举动的顾客，要理智地对待，做到得理也比人，理百气和、彬彬有礼、和颜悦色地加以解释，从礼让中得以缓解。态度鲜明，与人为善。当双方发生争执时，员工首先必须用引咎自责的态度来分析当时的情况，弄清楚自己和顾客的初衷是什么。要先对自己言行的正确性友示怀疑，弄清楚顾客的言论和行为是否有其它的意思。
要看到他人的良好动机，这是一种自己独立解决冲突的方法，体现一种与人为善的原则。采取转移视线的方法缓解冲突。对旅顺型的顾客要热情接待，礼貌周到地为之服务：对傲慢型的顾客要不单不亢，礼貌热情地接待，小心地为之服务。对他们不友善的言行，员工应掌握分寸，有的给予重视，认真对待，加以转化;有的则不予理睬，转移视线，避免冲突的发生。保持距离，自我克制。当员工与顾客发生冲突时，要指望妥协或者把情况搞清楚是不现实的，最有效的办法是双方保持一定的距离，减少交锋点。
在任何一个企业，每天都会发生很多问题。能否被满意地被解决，完全取决于员工创造一个双赢的解决方案。以下一些步骤可以帮助你达成双赢的解决方案，从而使顾客开心。确定顾客真正的需要，确定期望的结果。其实很多时候，人的要求都是无法满足的，比如很多顾客要求产品质量要好，服务又要好，价格又要低，这本身就是矛盾的。所以在这个过程中，管理顾客的期望，发现他们真正需要的东西很重要。从顾客的角度来看问题。有时候你站在顾客的角度，可能会发现一些新的解决思路。保持思路的开放，同时鼓励顾客也保持开放的心态，这样有利于产生新的解决方案。探索既能够满足顾客需求，又符合公司政策的方案。
发挥同理心，仔细聆听抱怨内容。宝贵的时间来告诉我们这个问题，让我们能有立刻改进(补救)的机会。诚心诚意道歉。万一有错，赶快为事情致歉；承诺将立即处理，积极弥补，接着要处理事情。请先表达积极处理的诚意：我很乐意尽快帮您处理这个状况，如需要询问细节及其它相关信息。对方恐怕就会误认你在严刑拷打、推卸责任，会更恼羞成怒了。提出解决方法及时间表。而是要将决定权交给客户：您是否同意我们这样做，这么一来，同意权在对方手上，他会感觉受到尊重而怒气不再，接着就得快速处理错误，同时别忘了尽可能弥补客户损失，以挽救客户心情。处理后确认满意度处理过后再跟客户联系，确认对方满意此次的服务，一方面了解自己的补救措施是否有救，同时也能加深客户受尊重的感觉。
