《饭店餐饮服务质量有效管理的探讨》为题写毕业论文

论文是议论文,不是你的心得体会,也不是员工手册的复制
什么叫服务质量,怎么来以一个具体的饭店为例,针对它存在的问题,提高它的管理效果,这才是你该写的内容

第1个回答  2013-11-30
浅谈高校餐饮服务员工队伍建设论文编号:XZ018 字数:5709,页数:8摘 要 高校餐饮是高校师生生活中的重要组成部分。随着经济社会的发展,人们生活水平的提升等对高校餐饮服务工作提出了更高的要求。尤其是在高校规模扩大,在校师生人数不断增加的情况下,如何更好地提供餐饮服务,保障全校师生的生活质量是高校发展中的一个重要课题。本文对高校餐饮服务人才队伍建设现状锦兴路分析,指出现有人才队伍素质有待提高及人才流失严重的问题,因此必须应该加强对现有员工的培训、引进高素质人才、加强文化建设,建立科学的考核激励机制、加强员工职业道德建设以及加强与学校其他部门的沟通,做好高下餐饮服务人才队伍建设。关键词:高校餐饮服务;人才队伍;建设

目 录一、高校餐饮服务员工队伍建设的必要性 1
(一)加强高校餐饮服务员工队伍建设是建设和谐校园的关键 1
(二)加强高校餐饮服务员工队伍建设是提高高校餐饮质量的关键 1
二、高校餐饮服务人才队伍现状 1
(一)现有餐饮服务人才队伍存在的问题 1
(二)餐饮服务人才流失问题严重 2
三、加强高校餐饮服务员工队伍建设的对策 2
(一)稳定现有员工队伍,加强培训,提高素质 2
(二)引进高素质员工 3
(三)加强文化建设 3
(四)构建科学的考核激励机制 4
(五)加强员工职业道德建设 4
(六)加强与学校其他部门的合作 4
参考文献 5
参考文献
1.蔡纪忠、吴佳惠,“以人为本,加强高校餐饮职工队伍的建设”,《中国高校后勤研究》,2003年第7期。
2.黄永胜,“高校餐饮改革中的员工聘任研究”,《太原师范学院学报》,2007年第3期。
3.翔云,“培训需要强化与时俱进的学习理念”,《中国食品报(餐饮周刊)》,2003年6月22日。
4.吴玉森,“高校餐饮服务业社会化经营管理模式的分析与探索”,《潍坊高等职业教育》,2007年第4期。
5.朱国清等,“高校餐饮服务监管体系构建研究”《高校后勤研究》,2008年第6期。
6.卢中昌、杨炳君,“高校饮食服务工作面临的困难及其对策”,《高校教育管理》,2008年第5期。
7.彭怀祖,“高校后勤资源配置研究”,河海大学硕士论文,2002年。
8.李跃建,“我国现阶段高校后勤管理模式研究”,华中师范大学硕士论文,2002年。
9.周培松,“高校后勤社会化改革的经济学分析”,武汉理工大学硕士论文,2002年。
10.赵刚,“高校后勤社会化的产权制度安排和运行模式研究”,西北工业大学硕士论文,2004年。
11.陈放,“科研所后勤改革初探”,《全国第八届工业工程与企业信息化学术会议论文集》,2004年。以上回答来自: http://www.lwtxw.com/html/55-5/5494.htm
第2个回答  2013-11-30
我国经济型酒店的品牌定位策略分析
提要"近年来,经济型酒店在我国迅速发展,市场竞争激烈。国际知名品牌的经济型酒店也十分看好中国市
场,纷纷进驻国内。我国经济型酒店要在激烈的竞争中立于不败之地,必须构建属于自己的品牌,树立良好的品牌形
象,走适合自己的特色品牌发展道路。本文通过对我国经济型酒店发展现状的分析,指出我国经济型酒店目前具有
的优势和劣势以及面临的机遇与挑战,阐明经济型酒店明确的市场定位意识、市场定位策略、品牌形象树立和构建的
重要性,提出具体品牌建设实施的具体过程。
!关键词"经济型酒店;定位;品牌构建
一、我国经济型酒店的现状
#-我国经济型酒店的竞争环境
由于经济型酒店的进入壁垒和退出壁垒都较低,因此会
有大量的国内酒店加入到这一酒店业的细分市场。目前还没
有出现具有市场控制力的知名品牌与网络布局,而且政府部
门对高档酒店的投资建造控制较严,但给予了经济型酒店宽
松的政策环境,审批较为容易,因此进入壁垒自然就比较低,
潜在投资者都会看到它的市场潜力,会有大量的新竞争者不
断加入。
由于我国具有较大的经济型酒店的潜在消费客源,国外
的酒店集团也看好了我国经济型酒店市场,因此国外大型的
经济型酒店连锁集团纷纷抢占我国市场。由于国际酒店集团
具有多年的管理经验、品牌上的优势、雄厚的资金以及较高
的资本运营能力等特点,势必会对我国本土的酒店集团构成
一种潜在威胁。
)-我国经济型酒店发展的./01分析
’#+我国经济型酒店的优势。首先是成本优势。经济型酒
店的硬件产品功能配置是实用性,这样就节省了初建成本。
其次是价格优势。相对于星级酒店,经济型酒店的固定成本
以及后期追加成本少,保本点低,同时管理和服务成本也较
低,因此经济型酒店具有价格竞争的优势。再次是组织优
势。经济型酒店的扁平化组织结构便于上下级及时准确的传
达指令,利于管理,提高工作效率。最后体现的是“主场”优
势。中国经济型酒店相对于国外经济型酒店,更了解当地顾
客的需求、市场特征和制度特征,更容易获得当地各方面的
支持。
’)+我国经济型酒店的劣势。从目前经济型酒店的发展
现状看,经济型酒店存在价格竞争混乱、管理专业化水平不
高、管理模式单一、没有统一服务标准等问题。而且人们对经
济型酒店的认识不足、经济型酒店缺乏知名品牌、国内还没
有形成大规模的经济型酒店连锁企业。这些都是我国经济型
酒店发展的障碍。
’(+我国经济型酒店面临的机遇。随着我国经济的发展,
国内旅游的大众化发展,会议、展览等商务活动在各大城市
的频繁举办。这种情况下,出现了大批中等收入水平消费者
对提供住宿为主的整洁舒适的经济型酒店的需求越来越强
烈。
据世界旅游组织调研报告预测,“中国将在)*)*年成为
世界第一旅游接待大国,届时到中国境内旅游的外国客人将
超过#-(&亿人次。”在这样的形势下,国际游客的涌入必将
进一步促进我国旅游酒店业的飞速发展,经济型酒店未来的
发展前程似锦。!"#我国经济型酒店面临的威胁。当国内经济型酒店尚
处于起步阶段时,外资酒店就已经看到了经济型酒店市场的
商机,纷纷盯上了国内经济型酒店这块大蛋糕。国外经济型
酒店品牌的进入,直接冲击了我国国内经济型酒店市场和经
营格局。
由于经济型酒店绝大多数是国有体制,小到日常经营、
大到产权转移,很容易受到行政力量的干预,同时一些经济
型酒店在运作中的目标并不是实现经济效益最大化,有些受
个人利益、领导利益等这些因素的影响较大。企业目标非市
场化等问题对经济型酒店的健康发展会产生极大的影响。
二、我国经济型酒店存在的问题
$%经营者品牌意识淡薄。不同形式的经济型酒店经营
者,受各自观念的影响,绝大部分都不关注品牌建设。国有酒
店不注重创名牌的一个重要原因是政企不分,未能建立真正
的现代企业制度,酒店经理依然由上级任命,酒店经理能否
连任要看其业绩和与上级的关系,经理业绩主要取决于酒店
短期经济效益,因而经理的工作重点是忙于与上级拉关系和
追求其在任期间的短期业绩,不关注长期绩效,也就不会关
注品牌建设问题。而民营的经济型酒店,经营者通常认为中
低档酒店自身就不存在品牌问题,往往以追求短期利润为
主,为了一点小利益,不讲信誉,降低服务质量,牺牲酒店的
长期利益,这样就更不可能创立品牌。
&%经济实力较小,运营能力有限。我国绝大部分经济型
酒店,特别是民营酒店,经营规模小,经济实力较弱,市场营
销策略和能力有限。它们有的短期经营行为严重,希望通过
较高的短期回报,迅速收回投入,降低投资风险,而不愿意经
过漫长的创名牌过程后,再获取较高的收益。很多经营者都
只满足于现状,认为只要现在有钱赚、有饭吃,就没有危机
感,尤其是一些单位的附属机构,它们的主要功能是招待所,
为单位内部开会、款待本单位客人提供方便。从总体上来说,
单独、零散的经济型酒店,没有大型高档酒店营销优势,从而
限制了它的赢利能力。
’%服务附加值低,不具备品牌营销能力。由于经济型酒
店相对廉价,服务水平和内容相对较差,许多人将经济型酒
店看成了“低档次、低价格、差卫生”的同义语,因此难于创造
高的附加值。
许多经济型酒店的经营者根本没有名牌意识,虽然这些
酒店不缺乏资金,也不存在投资风险等问题,但在制定经营
策略时,就没有想到如何有目的、有针对性地为酒店树立品
牌。虽然有些经济型酒店已经认识到品牌的重要性,但成功
者寥寥无几。从国际经验来看,酒店品牌在扩展过程中都伴
随着强大的营销和预定系统的发展,都伴随着企业文化的渗
透和市场份额的扩大,而我国经济型饭店的经营者往往却只
注重内部管理,在市场开拓、品牌塑造、网络预定等方面却忽
视其重要性,这极大地影响了我国经济型酒店品牌的培育。
"%定位不准,盲目模仿、缺乏个性。我国经济型酒店为数
不多的几个品牌中,普遍缺乏文化和个性内涵,泛化现象严
重。我国大多数经济型酒店往往不是根据市场调研、市场分
析来组织策划经营,而是片面的模仿高星级酒店。许多经济
型酒店市场定位混乱,在客源的选择上非常盲目,没有重点,
从而造成经营上面面俱到。这就使得许多经济型酒店因为建
品牌不得法而失败。有些酒店认为构建品牌就是大量作广告
宣传,于是耗巨资通过电视、报纸等媒体铺天盖地的作广告,
结果拖垮了企业。有的酒店刚刚经营有点起色,市场知名度
有点提高,就开始盲目扩张,大量投资建分店,或搞特许经
营,向加盟者收取管理费,一旦监管跟不上,脆弱的品牌马上
就被砸掉。目前我国绝大多数的经济型酒店为中小型企业,
自身实力不足,不具备单独的品牌建设能力。
三、我国经济型酒店的市场定位策略
$%价格定位策略。经济型酒店一般采用相对稳定的客房
价格,淡、平、旺季价格不变。因此,可以通过办理会员卡、贵
宾卡之类来吸引消费者。如上海锦江旅游投资管理有限公司
推出“锦江之星”会员卡,持卡者在“锦江之星”各连锁店消费
房费可享受门市价九折,餐饮消费享受八八折优惠。针对不
同宾客群体,制定相应的优惠政策,使得经济型酒店具有更
大的吸引力。
&%产品定位策略。经济型酒店的产品要突出经济性这个
特色,主要是提供有限服务。针对商务人员、自费旅游者、学
生等消费群体形成自己的产品特色。同时弱化酒店的其它功
能,尽量借助邻近的商业、餐饮服务等其它设施,降低经营成
本,走专业经营的道路,从而提高酒店的获利能力。
酒店是以提供住宿为核心功能的机构或组织,其产品的
功能设计如果从其效用层面对其进行解构,可以分为住宿、
餐饮、会议、娱乐、购物、预定交通、视讯服务等方面。经济型
酒店的功能设计,更加要遵循经济性、实用性原则。在住宿这
一酒店核心效用功能上,一般提供的组合可细分为:“床”、
“床(简式洗浴”“床(电视(简式洗浴”、“床(数据服务(
电视(简式洗浴”“、床(洗浴(自助生活设施”等等。
’%销售渠道定位策略。经济型酒店在分销渠道的总体设
计上要呈现总量规模化、经营网络化、选址便利化的鲜明特
征。经济型酒店的分销模式要经济性,就应以直接渠道为主、
间接渠道为辅。例如酒店一定要直接接触顾客,这样才能及
时、准确、全面地了解顾客的意见和要求。酒店要把销售渠道
设计越短越好,这样可以减少中间商对酒店利润的分割,从
而维持价格的经济性。酒店的销售渠道也应该设计越窄越有
利,这样酒店可以直接控制渠道的分销面,减少对市场不确定性因素的依赖。
目前由于我国经济型酒店普遍存在网络营销中盲目投
资的问题,虽有明确的目标但无清晰的策略,导致人力和财
力的大量浪费。一个完善的互联网营销的策略应是包含一个
完善的酒店网,首先酒店内部也应该建立一个非常完善的互
联网支持系统,这样才能更加充分利用互联网这个销售渠
道。
!"促销定位策略。一般而言,经济型酒店的推广是依靠
总部的广告推动和门店的公关展示联动实现的,它的品牌扩
展主要是依靠品牌的外在张力和顾客的口碑渗透式传播来
实现。它的发展和实现思路是培育顾客的消费忠诚和对品牌
的忠诚度。
酒店的促销不但要配合经济型酒店的品牌建设和自身
发展方向,还要适度加大广告宣传力度,强化在宣传方面的
投入,发展与媒体的关系,全方位、多层次地宣传酒店,积极
应用高科技通过网络营销推广酒店产品。同时要力争进入各
主要网络搜索引擎和一些热门站点的链接。
四、我国经济型酒店的品牌构建
#"树立品牌观念。经济型酒店在进行品牌建设时,首先
必须对经济型酒店的品牌功能有一个正确的认识。良好的品
牌是消费者区分产品的基础,消费者可以通过品牌辨别来购
买产品,并形成习惯。换言之,品牌就是产品和服务质量和信
誉的象征,它集中体现了消费者对产品或服务的综合评价。
经济型酒店要坚持诚信经营。诚信是树立品牌最本质的
内容,消费者之所以长期选择某一酒店,酒店之所以出名,关
键就是它的信誉。诚信就是酒店对其承诺、应尽的责任义务,
应绝对无条件履行,不能坑害、欺骗消费者,真正体现顾客就
是上帝的服务宗旨。同时,要树立长期经营观念。我国缺乏酒
店名牌的另一重要原因,就是企业急功近利,短期行为严
重。对有志于成为国内乃至国际知名的酒店而言,应树立长
期经营观念。品牌不是一朝一夕能树立起来的,它需要经过
消费者长期的检验和认可。要打破短期行为,就要有全局观
念,不要因一时小利而违背酒店长期经营方针、策略,甚至为
了长期经营这一大局,酒店要做好短期内亏本的准备。
$"强化品牌形象。经济型酒店的形象是指经济型酒店在
自己酒店价值观的指导下,为适应社会公众和消费者的发展
需要,按照一定的标准和要求,综合运用创意策划、酒店标
志、广告宣传、商标选型和公共关系等手段,把酒店经营理念
和产品服务特色,通过自身行为和各种媒介传达、表现出来,
使社会公众和消费者对酒店产生良好形象的认同感,对酒店
形成一定的整体看法和最终印象,并转化为相应的基本理念
和综合评价,从而为酒店创造一种理想的经营环境。
经济型酒店的形象是一个全面系统的有机体,其内容可
分为三个层次,精神层、制度行为层和物质层,精神层包括酒
店的价值观、经营理念和经营宗旨等,制度行为层包括酒店
的组织制度、管理行为、技术水平和服务水平等,物质层包括
酒店的建筑物、设备配置、产品包装、酒店标志及各种代表酒
店形象的物质形态等。其中精神层是核心,它对制度行为层
和物质层起到指导和导向的作用。经济型酒店可以运用企业
形象识别系统来塑造形象。
%"正确品牌定位。经济型酒店面临的是一个庞大的异质
市场,在这个市场上,消费者的需要、爱好、特征等是不一样
的。经济型酒店进行品牌定位,关键是要结合自己的长处,选
准市场上的空缺,树立一个独特、鲜明、新颖的形象。
不同的经营方式会给不同的经济型酒店注入更新的活
力。经济型酒店应根据市场的变化和需求开发全新的经营方
式。
不同年龄层的消费者有不同的消费习惯,经济型酒店应
该根据不同年龄消费者的消费偏好进行定位。
!"品牌扩散与延伸。经济型酒店要占领市场,除需要过
硬的质量为前提外还要善于通过对外传播和对内沟通,全方
位、多渠道、多角度、多层次地进行品牌宣传,系统开发品牌
信息载体,大力宣传品牌信息,以扩散经济型酒店品牌形象。
除了常用的电视、报纸、网络等大众媒体外,经济型酒店还可
以开发各种“自控”载体。比如,经济型酒店的建筑造型和环
境布置、酒店的各种办公用品、运输工具、员工的制服、各类
指示性、标志性的物品、酒店的用品系列、酒店内的广告等。
因为这些“自控”载体的使用权、所有权和支配权都是属于经
济性酒店,在传播品牌信息时最经济、最灵活,也更加直观。
经济型酒店进行品牌建设,在遵循以上四个基本程序的
基础上,应结合时刻变化的外部环境和内在因素,以过硬的
质量作为品牌建设的基础,以独特、新颖、鲜明的形象作为品
牌竞争的标识,以灵活多变的公关宣传手段作为品牌扩张的
手段,以合理有序的价格作为品牌含金量的尺度,并以深厚
的文化底蕴作为品牌的生命根基,从而将我国的经济型酒店
的竞争引向一个高水平的品牌竞争阶段,在未来全球范围的
竞争中掌握主动权。
&参考文献’
&#’胡平(俞萌"经济型酒店管理&)’"上海*立信会计
出版社($++,"
&$’吉秋群"试析经济型酒店的竞争优势&-’"上海商业
职业技术学院学报($++%,.$/"
&%’许艳萍"经济型酒店问题及对策研究&-’"企业经
济,$++0,.#/"