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导游应对旅游投诉的案例
面对游客
投诉
时,
导游的
处理原则有哪些
答:
游客的
投诉
,有时可能会直接向
导游
员提出,有时可能会向
旅行
社提出,严重时则可能会向
旅游
行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说:“不满意的顾客只有4%会提出投诉;凡有一名投诉者,必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中...
导游
证政策法规之
案例
分析题
答:
怒向
旅行
社
投诉
,要求赔偿损失。
案例
分析 该
导游
擅自增加“海上游”项目时,未严该导游擅自增加“海上游”项目时,格执行旅行社制订的
旅游
团队自费项目推介制度,无征得旅行社同意;介制度,无征得旅行社同意;并在游客产生不满情绪时,导游员未能及时妥善处理,生不满情绪时,导游员未...
导游
考试
案例
:
旅游
不成行,
旅行
社如何赔偿
答:
在事实清楚,证据充分,责任明确的基础上,依据《
旅行
社管理条例》和《旅行社质量保证金赔偿试行标准》的有关规定,对此
投诉
作出了如下处理:1、责令该国内旅行社向彭某等三名
旅游
者作出书面赔礼道歉;2、补偿彭某等三名旅游者在兰州滞留一天的食宿费420元(人均140元,其中房费80元,餐费60元);3、退还...
导游
员采取欺骗手段改行程,应受何种处罚?
答:
旅游
监督管理部门在查明事实的基础上,依照《
导游
人员管理条例》二十四条、《导游人员管理实施办法》第十四条第四项的规定,对桂林某
旅行
社及其导游员C做出向游客及全市人民登报道歉,罚款1000元,扣除导游年度基本分10分的处理。三、
案例
评析:依据《中华人民共和国合同法》第四十二条、第五十二条规定,导游...
关于
旅游
法经典
案例
有哪些
答:
旅游
者
投诉
索赔有了法律依据 【
案例
】南京小伙李某报团准备到杭州游玩,却在途中出了车祸。当李某向
旅行
社要求赔偿时,被几方踢起了皮球:旅行社称,车不是他们开的,而且旅游团已经转包给了地接社,不应赔偿;地接社称,李某并未与他们签订合同,损失不该由他们承担;客运公司称,伤者是在旅游时出的事,...
导游
服务意识
答:
主要表现在:
导游
与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。 2、旅游管理问题集中体现在导游服务过程中 (1)组团社与地接社团款纠纷。团款纠纷是导致较大
旅游投诉案例
的重要原因之一,出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游,如果处理不当,导游就会成为两家旅行社纠纷的“殉葬品”。 (2)...
导游
员如何
应对
游客
投诉
?
答:
二、分析游客
投诉的
性质
导游
员对游客投诉的性质一定要搞清楚, 这为“谁接待、谁负责”打下处理投诉的基础。在分析游客投诉的性质时,一是分析投诉的事实是否确实, 二是分析其核心问题性质的轻重程度, 三是分析解决投诉的初步方案, 四是选择最佳解决办法等。值得注意的是:导游员千万不要轻易...
你遇到过强制购物的
导游
吗?最后是怎么处理的?
答:
虽然我没有遇到过强制购物的旅游团,也看到过一些和小敏类似经历的新闻,有一次看到一个顾客
投诉旅游
团的新闻就是因为旅游团强制要求他们去购物,买东西,如果有不买东西的人,
导游
就会冷嘲热讽的说他们,门口还有人把守,不买不让离开,他们旅游回家之后就像当地的相关部门
举报
了。 我国《旅游法》有明确规定: 第三十五条第...
如果导游擅自变更
旅游
住宿点,接到游客
投诉导游
应受到怎样的处罚
答:
第一百条
旅行
社违反本法规定,有下列行为之一的,由
旅游
主管部门责令改正,处三万元以上三十万元以下罚款,并责令停业整顿;造成旅游者滞留等严重后果的,吊销旅行社业务经营许可证;对直接负责的主管人员和其他直接责任人员,处二千元以上二万元以下罚款,并暂扣或者吊销
导游
证、领队证:(一)在旅游行程...
该
案例
给
导游
员的启示是什么?如何预防该游客的
投诉
答:
首先,你需要了解一下
旅游
者的
投诉
心理:(1)要求尊重 受尊重是人们最普遍,最基本的心理需求之一,人人都需要得到他人的尊重.相互尊重,是处理人际关系的重要原则之一.旅游者到异国他乡参加旅游活动,如果旅游从业人员在食,住,行,游,购,娱等方面的服务没有到位,使旅游者花了钱而没有享受到相应的服务,所...
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