维护客户的方法

Question

如题所述

Answer 1

维护客户的方法

维护客户的方法，只要是成功的销售人员都清楚，自己能否与客户建立起长久的良好合作关系，是决定着一个销售人员成功与否的关键点。其实并不难，下面是维护客户的方法。

维护客户的方法1

一、保持真诚和用心：不管是是什么方法，真诚和用心是必不可少的，不管是自己销售具体的产品还是销售有偿的服务，都需要具备真诚和用心的态度，让客户感受到。

二、专业技术取胜：除了态度要保持真诚和用心，维护客户还需要以专业技术取胜，不管是知识层面，还是技巧方面，自己都需要做到足够专业，可以为客户解决问题。

三、礼貌和微笑不能少：要维护客户，需要做到尊重客户，保持礼貌和微笑，见到客户的时候要保持最基本的尊敬，要保持职场中的礼仪等。

四、懂得询问的好处：其实维护客户，还需要做到让客户多说，自己多听，询问客户的需求，了解客户的想法。

五、换位思考即懂得站在客户的角度去思考问题：其实和客户的交流过程中，换位思考也可以让我们维护住客户，留住更多有价值的客户，可以站在客户的角度去思考问题，会让客户对我们更放心。

六、不断创新和升级：不管是产品方面，还是业务人员方面，都需要有创新精神，需要不断升级，为客户带来更好的产品、更优质的服务以及更好的体验。

七、定期沟通与交流、线上线下的互动都要有：维护客户还需要和客户保持联系，定期进行沟通与交流，并且要掌握更多的沟通技巧和方法，让客户愿意和自己接触，愿意和自己交朋友。

八、自己要有自己的风格：不能人云亦云，也需要适当拒绝客户，不能一味满足客户的无理要求。其实与人相处是一门学问，不管是维护客户，还是处理其他的关系，都要有自己的风格和特点。

维护客户的方法2

客户维护的方法和技巧：依赖依靠，客户提出的合理尽量满足；刚柔并济，客户的要求无法兑现时，要先稳住客户；信守原则，信守原则的人更容易得到客户信任；互惠互利，销售沟通中的让步策略如果运用得当；拉近距离，维护和客户之间的关系；善始善终，让客户成为下一个潜在客户。

客户维系的意义

1、所谓客户维护，就是指供应商维持已建立的客户关系，使顾客不断重复购买产品或服务的过程。忠诚的顾客愿意更多地购买企业的产品和服务，忠诚顾客的消费，其支出是随意消费支出的两到四倍。

2、企业吸引新顾客需要大量的费用，如各种广告投人、促销费用以及了解顾客的时间成本等等，但维持与现有顾客长期关系的成本却是逐年递减的。

3、如果一个企业拥有相当数量的稳定顾客群，也会使企业与员工形成长期和谐的关系。在为那些满意和忠诚的顾客提供服务的过程中，员工体会到自身价值的实现，而员工满意度的提高必然会导致企业服务质量的提高。

客户维护是销售人，很重要的一项工作职责，维护老客户的目的就是形成回头客，因为新开发客户的成本太高，而且短期内也难以形成销量，如果能让客户成为老客户，销售就更简单。客户维护的好坏直接会影响到销售个人或是整个销售部门的业绩。所以，作为销售人员就一定要掌握好客户维护技巧，并熟练进行应用。

维护客户的方法3

1、让顾客对你满意

提高顾客满意度是留住老顾客的前提条件，只有顾客对你的产品和服务甚至你的公司感到满意，才有留下的可能性。但我们仍然需要注意，要使老顾客满意并不是一件轻而易举的事，这同样需要掌握一定的方法和技巧。

（1）不要给顾客过高的承诺。顾客满意是建立在顾客期望之上的。期望值的大小决定了满意度的高低，而且它们之间是呈反比例关系的，期望值越小则越容易满意。由此可知，降低期望值是提高满意度的一个重要途径。

如何降低顾客的期望值呢？有效的方法就是不要给予顾客过高的承诺，例如，如果你的企业能在接到通知之后18小时内提供售后维修服务，则可以对顾客承诺24小时之内；如果维修人员接到电话后能在2小时内赶到，则可以承诺3小时之内赶到。

通过这个技巧，使顾客的期望稍低于你的企业服务水准，当你所提供的水准超越了他们的期望后，顾客会有一种满足感。

（2）提供超值服务。超值服务对顾客而言意味着厂家让利，可以提高顾客的满足感，许多企业的发展长盛不衰，很大程度上便是得益于此。

戴尔公司不仅仅是电脑供应商，还是顾客在制定科技策略时的顾问。戴尔公司的科技人员要抽出一定的时间与顾客一同讨论未来的科技走向。这种讨论可以使顾客事先针对科技的变化而规划适应措施，而不只是被动地接招。戴尔公司所提供的这种超值服务，会使公司与顾客的关系更加巩固，建立起最稳固的信任、诚实及伙伴关系。

当然，提供超值服务并不是越多越好，因为当你向顾客提供了过多或过高的利益时，很容易让顾客下次的期望值建立在这次之上，那时企业的负担就太重了。因此，超值服务的范围应限于那种对顾客来说是极为有用的或非常新鲜的，但对销售人员来说却是难度不大的服务。

2、让顾客眼里只有你

一旦顾客对你的产品和服务形成依赖时，顾客眼里就会只有你了。让顾客眼里只有你的有效方法就是：培养顾客的忠诚度。培养老顾客的忠诚，所需的费用远远低于开发新顾客所花费的成本。

（1）虚心向顾客请教。要想永远留住老顾客，就必须以高质量和优质的服务满足他们的需要。

从老顾客向企业反馈的意见中，可以发现顾客对每项产品喜爱的程度以及产品不受欢迎的原因，进而可以帮助你改进服务策略，甚至帮助企业寻求产品改善之方。除此之外，销售人员还有必要每个月花一定的时间和老顾客进行沟通交流，以了解老顾客的需求。

（2）建立互动关系。忠诚度是通过与老顾客的互动、对话而建立的，因此要建立与老顾客之间的价值的互动关系，就必须与老顾客建立对话关系，并把这种关系扩展到极致。要达到这一目标最简便的方法就是尽量了解顾客。只有知道什么时候该提供什么产品，才能让顾客心甘情愿地与你合作。

在互动过程中，顾客与公司通过各种沟通的桥梁结合在一起，公司对顾客的`反应作出及时的回应。顾客因而可以看到细致的、个性化的服务，必然提高对公司的满意度，成为公司的老顾客。

3、及时处理老顾客的抱怨

有的销售人员不愿听到顾客的抱怨，他们认为，只要顾客不抱怨，那么他们的产品和服务就是好的，其实这种想法是错误的。顾客不抱怨并不代表他们满意，因为有的顾客认为与其抱怨还不如离开，减少和你公司打交道的次数。

尤其是老顾客的抱怨，通常一个老顾客的抱怨，代表着另外没有向你抱怨的顾客的心声。提出抱怨的顾客，若问题得到圆满解决，其忠诚度会比从来没有抱怨的顾客更高。

（1）不要简单地对顾客说“不”。既然顾客对你抱怨，那么他的心里肯定会希望你能解决问题。如果你仅仅待之以一个“不”字，可想而知顾客会有什么样的反应。有时就算是顾客要求的服务水准太高，你根本无法达到或来不及安排，或者不愿意提供，你也不能对顾客的要求置之不理而不做任何解释，最好的办法是如实告诉顾客你的困境。

当你勇于承认自己的错误时，顾客往往赞赏你的诚实。这会使顾客更加信任你，而且也不会对你抱有不切实际的期望。

此外，还有一个方法也可以增加顾客对你的好感，那就是当你没有能力去为他解决问题时，积极地去帮他寻找解决问题的方法。

例如，你可以告诉顾客：“没问题，虽然我们没有这项业务，但我知道哪些企业有，这是他们的名称和电话，如果他们也没办法，请打电话给我，我会再帮你想办法的。”如果你不知道哪家公司能提供顾客要求的服务，就对他说：“我不知道，但让我查一查，我会免费为您找些名单。”顾客看到你这么为他着想，心里肯定会感到受重视，以后再买同类产品肯定就会首先想到你。

（2）及时处理。既然顾客已经对公司提出抱怨，那就要及时处理。对于他们所提的意见，必须快速反应，最好将问题迅速解决或至少表示出有解决的诚意。拖延时间只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，使顾客感到自己没有受到足够的重视，使不满意程度急剧上升。

（3）不与顾客争辩。

Answer 2

1 建立客户档案库

一定要为每一个客户建立客户档案，客户档案尽可能的详细，越详细越有助于你做关系维护，档案库一般包含哪些信息呢？
001 基本信息
姓名、职位、公司名称、电话、年龄、籍贯、公司地址、教育背景、生日。
002 家庭背景
婚姻状况、子女年龄、子女就读学校等。
003 合作业务信息
客户跟你合作了哪些产品、合作金额是多少、合作时间以及近期的业务需求，同时要了解客户的长短期目标和未来的梦想。
004 兴趣爱好
要了解清楚客户有哪些兴趣爱好，比如喜欢什么样的运动项目、喜欢读什么书、喜欢参加什么活动、喜欢唱歌还是跳舞、爬山、跑步等。
005 生活方式
是否吸烟、是否化妆、喜欢吃什么、消费偏好是什么、喜欢什么样的休闲方式。 收集这么多的信息还有一些是客户的隐私信息，也许你会觉得很困难，但正是因为困难你才要去做，困难就是机会，别人做不到，你做到了，你就脱颖而出了，客户对你的服务才会更满意。 怎样去收集呢？这就需要你不断的跟客户沟通，不断的跟客户增进关系。
2 定期回访
不管你有再详细的客户档案，如果不能跟客户保持沟通，也没有用。通过定期回访，不仅可以增进你跟客户之间的关系，更可以帮助你了解客户当下的需求，以便于为客户提供最需要的服务，满足客户的需求。
3 做好售后服务
售后服务的宗旨是要让客户满意，帮助客户解决问题。你之所以不会重复购买某种产品，很重要的原因一定是产品的售后服务不好，没能帮你解决问题。
假如你购买了一种产品，遇到了问题，你给销售打电话，销售不接你电话，接通了又爱答不理或者受理了但很久都不能帮你解决问题，你以后还会继续购买这种产品吗？肯定不会。所以，你一定要重视售后服务。
4 用心服务
001 写感谢信
想要做好服务就要做大多数人不做的事，绝大部分销售都不会给客户写感谢信，如果你写了就会显得与众不同，客户对你的印象也会备加深刻。 感谢信是特别好的跟对客户对话、增进感情的方法，实际的操作方法是怎样的呢？ 你需要购买专业的信纸，手写感谢信的内容，一定要“手写”。你可以随合同、发票、礼品等一同寄出，当然最好是单独寄出，单独寄出的效果会更好。
我曾经给很多合作的大客户写过感谢信，客户收到后都十分开心，对我的评价都特别高。也因为一封感谢信，当月直接促成过一笔18000元的项目合作。感谢信的写法有很多讲究，由于篇幅原因没办法一一展示，有兴趣可以关注我私聊。
002 写贴心话
如果你觉得写感谢有难度，你可以选择写贴心话。所谓的贴心话指的是在一张精美的便利贴上写上几句贴心的话、祝福的话。我们团队的很多销售运用这个方法赢得了客户的好评和认可，有个销售冠军每次给客户寄送发票或礼品，都会写贴心话，客户收到后都特别开心。
003 帮客户办事
既然跟客户合作了，就要把客户当做朋友来对待，帮朋友办事是理所当然的事。有一次我们的一个冠军销售帮助客户办理对公账户，前前后后帮着客户跑了很多次银行，办好后客户特别感动。以后这个销售只要是月底差业绩，这个客户都会鼎力支持。
004 购买客户产品
购买客户的产品是维护客户关系非常好的方法，也是增近彼此关系的不二法则，当然客户的产品价格一定在你的承受范围之内。比如，客户是做美容保养品、化妆品、服装或体验品的，你一定要购买体验一下。购买后可以反馈给客户使用产品的感觉，更重要的是你们互为客户关系，更容易互相理解、互相支持。
005 帮客户介绍生意
你可以建一个合作客户群，然后让客户互相做自我介绍，相互之间可以互相推荐产品，相互之间也可以互相购买产品。 你也可以把客户的产品推荐给你的各种关系的客户，比如同事的客户、亲戚朋友的客户，你要想着帮客户介绍生意，把客户的生意当成自己的生意来对待。
006 节日问候
每逢中秋、元旦、春节都是跟客户增进感情的好机会，你一定要抓住这样的机会，感恩回馈客户。除了最基本的电话、微信问候外，你可以给客户寄送家乡特产，也可以给客户寄送一些特别的小礼物。
不管是什么礼物，一定要用心，一定是客户喜欢的。我们讲的这些不是让你学会送礼，这是一种感谢客户的行为，更重要的是让你学会要有一颗感恩的心。
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Answer 3

1.清楚的认识到你是从事销售的，一定要让客户记住你。请告诉客户，你是专家，你能以标准、开放的态度帮助他们购买价廉物美的产品。
2.多问问题。请尽量保证客户有机会告诉你:他们喜欢什么，不喜欢什么，他们实际需要购买的时间，谁决定的等等。听着微笑。如果你没能做成一笔交易，十有八九是因为你说得太多，问得太少。
3.客户永远是对的，把客户的利益放在第一位。因为，如果你告诉客户他们错了，他们可以选择不再做你的客户。不管你有多专业，你必须给你的客户一个好的感觉。客户害怕太“厉害”的业务员。
4.尽一切努力建立你的声誉，培养终身客户。创业之初取得客户的信任是非常重要的。只有这样，客户才能告诉你他的真实需求，也更容易听取你的建议和意见。永远记住“一次不忠，百次不能忍”。
5.请不要只谈工作。找一些销售之外的共同话题，拉近彼此的距离，增加亲密度，加深客户对你的印象，建立信任。
6.记录一切，建立客户档案。和客户打交道请用纸和笔，把写好的东西寄给客户。现在是电子邮件和传真的时代，没有任何借口不记录一切。请对书面形式情有独钟，并享受它。
7.销售要一步一步来。你不能一次卖掉所有的东西。一般来说，有几个步骤。让人家一步一步跟你走，人家才会慢慢信任你。你越早发现这些步骤，你的促销电话就越有效。
8.绝不放弃任何机会，对客户进行合理分类。即使客户不能立即达成交易，我们也不能忽视它，我们应该定期跟进。客户的需求随时都在变化。不要因为我们的懒惰而错过达成交易的机会。经常跟客户跟进，有“电”就接，有“电”就退。