做好特色服务 应具备那些意识

Question

如题所述

Answer 1

服务员应具备的酒店意识主要是指客人对酒店的软件服务水平和质量，以及对酒店本身的客观要求和行业规律的观点、感觉、意见或反映。

它一般包含服务意识、服从意识、法律意识、岗位意识、团队意识、危机意识、归属意识、客人意识、商品意识、规章标准意识、安全意识、市场意识、，效率意识、保密意识、品牌意识、员工意识等。

1、服务意识

服务意识是指自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务员的内心，同时也是酒店服务人员最重要的一种酒店意识。那么，如何树立强烈和强化服务意识呢?

首先，要树立正确的服务观念，清醒地认识服务工作的意义，及其对旅游业发展的作用；其次，热爱自己的本职工作如具有企业责任感，有做好工作的主观愿望和主动精神；第三，尊重理解客人，善解人意，礼貌待客；第四，不断“充电”，学习和掌握好服务知识和业务技能。

2、服从意识

对于酒店服务业这个极具特殊性的行业，服从意识主要表现在企业内部的员工及上级，部门与部门之间，同时也表现于企业与外部公众之间，这是酒店服务业的特殊性质和岗位部门实际情况而决定的。

在酒店服务业中，服从意识具体体现在以下三个方面：下级服从上级；二线部门服从一线部门，一线部门服从客人；厨房服从餐厅，餐厅服从客人。

3、法制意识

涉及酒店服务业的法律、法规有《中华人民共和国旅游饭店管理条例》、《食品卫生法》、《消费者权益保护法》、《合同法》、《治安管理条例》、《旅游从业人员管理规定》、《消防法》、《民事诉讼法》、《环境保护法》、《保护野生动物管理条例》，等等。作为酒店的一名服务工作人员，我们不仅要自己学法、懂法、知法、守法，而且还要提醒客人自觉遵纪守法。除此之外，对于酒店企业内部的劳动纪律和规章制度，也同样能遵守和执行。

4、安全意识

对于一个企业而言，安全问题往往是企业负责人年年讲，月月讲，刻刻讲的话题，因为，安全就是生产力，没有安全就没有一切。

而酒店服务业的安全就更为重要，如食品卫生安全，客人与服务员的人身与财产安全、消防安全、治安安全。任何一个环节上出现失误或误差，都可能导致全盘皆输。

5、客人意识

每个企业都有自己的经营理念和管理体系。对酒店服务业来说，“宾客至上”的观念是其宗旨。

所谓客人，是指被邀请，为了交际和事务的目的来往的人和旅行的人。