面对这场风波 农夫山泉应当采取什么样的风险应对处理措施?

Question

如题所述

Answer 1

(一) 农夫山泉在风波中应采取的风险应对措施
1. 速度第一原则：在危机爆发后，农夫山泉应迅速做出反应，及时向消费者澄清事实，以掌控事态变化和动向，避免危机扩大。例如，在《京华时报》首次报道农夫山泉水质问题后，公司应立即发出声明，而不是在28小时后才通过官方微博作出回应。
2. 承担责任原则：农夫山泉在危机处理中应直接承担责任，而不是将责任推给竞争对手或其他方。在此次事件中，农夫山泉应积极面对消费者和媒体的质疑，而不是指责华润怡宝和《京华时报》。
3. 真诚沟通原则：农夫山泉应与媒体和消费者保持真诚沟通，而不是指责对方。在新闻发布会上，应邀请权威机构现场作证，解释水的质量和标准问题，以增强沟通的诚意和效果。
4. 权威证实原则：农夫山泉应提供权威、可信的证据来证实其产品的质量和安全。例如，在风波中，农夫山泉应邀请权威的北京市桶装水行业协会组织出面证实，或提供更具有说服力的美国标准检验报告。
(二) 针对不同对象的危机公关
1. 对消费者的质疑采取“三不”态度：农夫山泉在处理消费者的质疑时，应避免采取不和宴坦接待、不回应、不承认的态度。应积极回应消费者的疑问，如在21世纪网报道农夫山泉水中含有不明黑色悬浮物时，农夫山泉应立即承认问题并解释原因，以减少消费者的疑虑。