酒店培训质检

Question

才胜任酒店培训质检主管这个岗位，但是很多事情都需要由我来做！
谁能帮我做一下系统的分类，并且帮我列一个系统的半年计划！
精确到星期最好！！先谢谢大家费心了！
答案若好，我将另外送上分值！

Answer 1

　对于酒店行业而言，培训的重要意义是不言而喻的，在塑造学习型组织，培育与加强企业竞争能力的过程中也扮演着重要角色。培训计划制定与实施向来都是与酒店的经营运作计划和目标紧密联系在一起。我们是一个全新的度假型酒店，很多员工在之前都没有酒店或服务行业的从业经验，因此对各层次的员工培训和开展酒店各项服务质量的检查这两项工作是相辅相成的，也是我们酒店目前的工作重心。今天根据指示，现将我们酒店目前的
培训和质检工作向各位领导和同行做简单汇报，望在座的各位领导和同行专家们给予指导。
　　1、建立酒店的培训体系：
　　成立酒店培训员俱乐部：
　　由各部门推荐一至二名领班主管级员工作为部门培训员，经我部门和总经理批准后成立酒店培训员俱乐部。并由人力资源部给予专门的“培训员培训”，给予培训技巧特别是在岗操作技能培训的技能，并由各部门培训员上台给予摸拟培训演示，其他培训员给予评论，以期共同观摩进步。每月举行培训员会议，制定部门次月的培训计划并对上月的培训计划实施情况进行总结分析，并将员工参加培训的记录和部门搜集的对客服务案例交至人力资源部备案。
　　培训需求分析和培训计划的制定：
　　年度培训计划由各培训员根据部门员工的情况填写培训需求表，由人力资源部统一归纳审核后，制定全酒店年度的培训计划及培训经费预算报总经理批准；部门培训计划主要为业务操作方面的培训，由培训员制定并报部门经理批准，每月交至人力资源部备案。
　　培训计划的落实：
　　年度培训计划由人力资源部负责落实，部门培训计划由部门培训员负责落实并由人力资源部给予监督控制。其间由于经营情况或实际需求情况而更改培训计划的实施需事先告知人力资源部，以便跟踪检查。
　　培训实施后的效果评估：
　　人力资源部为每位员工建立书面的培训档案，各类培训结束后以考核评估方式体现培训效果，包括书面考核、操作考核、质检抽查等，各类培训考核成绩将汇总至人力资源部，并记录在每位员工的培训档案中。
　　2、培训分类：
　　员工层：
　　主要由人力资源部安排酒店公共信息培训、礼节仪容、服务意识、消防安全知识及职业道德等，目标是培训员工尽快熟悉酒店文化和工作环境；由部门培训员安排业务操作技能培训，使员工尽快成长为一名业务能手。并安排有潜力的员工到其它高星级酒店进行交叉培训、外出参观等方式开阔眼见，增强业务知识。

　　领班、主管层：
　　强调管理者本身就是培训员，并根据这个层次员工不仅是操作型员工，更是基层管理者，人力资源部专门开设：培训培训者培训课程、沟通能力培训、团队合作精神培训、管理知识讲座等，采取“走出去、请进来”等形式的培训方式增强业务知识和理论知识。

　　同时针对酒店员工新手较多，服务质量亟待提高和加强稳定性等情况，酒店组织了为期二个月的强化培训，主要是提高全体员工的整体素质和对客服务能力，内容包括三部门：书面理论考、技能操作考及综合评估。培训内容涵盖酒店公共信息、员工手册、业务操作知识及基本外语知识等，并且将每位员工的考核成绩与年底薪金调整相联系。
另外，在区旅游局协助下，酒店选50名员工参加饭店从业人员上岗证培训，以期重点提升前台员工整体素质及对客服务质量。

　　3、质量检查：
　　酒店成立质检小组，每部门选出一至二名主管级员工作为部门质量检查员，每星期由人力资源部牵头，二至三个部门轮流进行全酒店的质检，质检内容包括：员工对公共信息的掌握情况、服务的规范性、礼节礼貌、仪容仪表、卫生情况、设施设备的保养情况等。对查出的问题由人力资源部汇总发文至各部门，由相关部门根据质检报告提出相应的书面整改措施，并由总经理在早会上抽查整改落实情况。若第二次质量检查中仍出现老问题，在排除客观情况外，给予部门黄单并责令限期整改。
　　每月月底由总经理带队，由各部门经理组成质量检查组，对酒店各区域进行质量检查，对查到的问题现场责令整改，并由人力资源部汇总发文至各部门，各部门对质量检查的问题给予书面反馈报至总经办。

　　对余杭区饭店质检网的对口单位每月的质检报告予以充分重视。在质检报告出来当天早会上由总经理对报告的内容做宣读，对其中查出的问题要求相关部门立即给予整改意见和措施，并在三日内要求给予反馈信息。

Answer 2

几种质检方式

谈话式质检

质检是枯燥的、单一的，无论是检查人还是被检查者都重复进行着相同的内容，但为了活跃质检气氛，可改变机械呆板的为检查而检查。质检内容既有显性的，譬如：卫生、设备等；又有隐性的，譬如：思想、操作方式等。一般而言，对于显性的问题，当然是一目了然，而对于隐性的问题需要检查人细心诚心去了解，才能略知一二。这样，在检查的过程中，可与被检查者进行一些交流，既打破了工作局面的沉闷，又能了解一下员工的想法。作为质检而言，并非只是一个部门意义的工作，而是作为宾馆全局进行的，因此，可以在进行检查时，多与员工接触，倾听一些员工的心声，了解一下员工的需求，综合汇总后汇报给总经理，作为参考。

头式质检。

检查与被检查永远都是一对矛盾体，既统一、又相对。如何协调平衡这种关系，利于推动双方工作的开展呢？问题肯定是存在的，错误总是难免的，单纯就检查的问题而言，可能会很多，是否都逐一记下、逐一处罚呢？这是很容易起到逆反作用的。既然问题这么多，干脆就这样算了，要让员工能看到自己在检查中的进步与自己工作的成效，不然，员工会觉得总是检查，却总是问题不断，这样令自己丧失对于质检的信心，所以，对于有些问题，不是很明显，很严重的问题，可以在检查时只对员工进行说明和要求，不予记下也不予告之其部门经理，让其知道问题，给员工一个宽松的心态，员工也会较好地解决问题，这样问题既给其指出了，又有效地处理了。

提醒式质检。

在质检过程中，这样或那样的问题都有，问题要处理起来是处理不完的，为了改善检查与被检查的关系，可以将问题预先提醒给其指出来，说明解决这些问题的要求与时间，特别是那些难弄的问题、复杂的问题，短时间无法解决的问题，更需如此。通过这种先礼后兵的方式，如果在下一次检查时，问题还是没有解决，再作出处理意见时，员工也会较能接受处理结果，因为的确是自己粗心大意而没有解决，也就不会有什么不好的想法。

体谅式质检。

特别是在工作很忙、任务很重时，检查的方式与要求也要有所不同，可以换位考虑，你替员工考虑了，员工也会接受质检。总之，我们不能单纯以“发现问题越多质检越好”的这种心态去进行检查，而是要既利于工作质量的提高，又利于工作的开展，也就是双赢.