第三方物流 客服中心的内容包括哪些方面

第三方物流
客服的主要内容、影响因素、管理策略

好的客服是企业成功的关键
做好客服管理需做到以下几个方面
1.满意性 顾客服务管理的基本思想就是企业的整个经营活要以“顾客满意”为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点来分析考虑顾客的需求,尊重和维护顾客顾客的利益。在提高物流服务的过程中,要树立以顾客为中心的思想、顾客至上的经营理念,不断的提高顾客服务意识并落实到物流项目实施过程中。通过持续改进提高物流服务质量水平,从整体上提升顾客满意度。
2.互动性 顾客服务管理过程是一个不断变化的双向交流与互动的过程。有效的交流和沟通,能使双方的合作关系稳定,物流企业才能持续提高顾客服务水平,客户企业也能控制自己的需求变更。、
3.持续性 物流企业的顾客服务管理是一个持续过程。顾客服务管理的持续性,便于物流企业与顾客建立起长期的合作关系,提升顾客的满意度并留住顾客,利于其与顾客的相互沟通和学习,更有效的推动质量、成本、进度控制,持续提升顾客满意度和合作的持久性。
4.顾客服务的发展性 顾客服务的变化往往会产生新的顾客服务需求,所以在顾客服务管理中应当充分重视研究顾客服务的发展方向和趋势。
飞讯物流公司在管理的基础上还制定了以下管理措施
(一) 对顾客采取分类管理的方法 分为关键顾客、合适顾客、一般顾客。并对各类顾客采取相应措施以提高企业效益
(二) 制定多种顾客服务组合 对本公司贡献大的,贡献小的,综合型的顾客分别采取支援型,维持型,受动型服务战略。
(三) 顾客信息管理纳入供应链信息化系统中 将会使供应链形成一个良性循环,使企业全面、准确、快速的了解不断变化的顾客需求,开发客户信息管理子系统
(四) 建立完善的顾客满意度评价指标体系 通过定期的顾客满意度评价测定顾客的满意度,不断的设立改进目标,提高物流服务水平,改善物流服务质量。
可以说,客户中心肩负“了解客户、让客户满意、为决策者提供依据”的多元化使命,是企业营销团队中不可替代的核心组织角色。
温馨提示:答案为网友推荐,仅供参考
第1个回答  2013-04-18
什么是第三方物流?第三方物流是在物流渠道中由中间商提供的服务,中间商以合同的形式在一定期限内,提供企业所需的全部或部分物流服务。第三方物流提供者是一个为外部客户管理、控制和提供物流服务作业的公司,他们并不在供应链中占有一席之地,仅是第三方,但通过提供一整套物流活动来服务于供应链。

现代意义上的第三方物流是一个约有10到15年历史的行业。在美国,第三方物流业被认为尚处于发展期;在欧洲,成其在英国,普遍认为第三方物流市场有一定的成熟程度。欧洲目前使用第三方物流服务的比例约为76%;美国约为58%,而且其需求仍在增长。研究表明,欧洲24%和美国33%的非第三方物流服务用户正积极考虑使用第三方物流服务;欧洲62%和美国72%的第三方物流服务用户认为他们有可能在三年内增加对第三方物流服务的运用。据一些行业观察家对市场规模的估计,整个美国第三方物流业的收入由1994年的150亿平均增长到1996年的250亿美元,预计在未来的3-5年中,将以15-20%的比例递增,到2000年有望突破500亿美元大关。目前的250亿美元被认为占美国相关市场的6%,那意味着有相当于4200亿美元的市场规模,欧洲最近的潜在物流市场估计约为9500亿美元。

由此可见,全世界的第三方物流市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征。这种状况使第三方物流业拥有大量的服务提供者,大多数第三方物流服务公司是以传统的、"类物流"业为起点而发展起来的,如仓储业、运输业、空运、海运、货运代现和企业内的物流部等。他们根据顾客的不同需要,通过提供各有特色的服务取得成功。美国目前约有1600个第三方物流服务提供者,据对其中56家领先公司的调查,最常见的第三方物流服务内容主要集中于物流策略/系统开发、电子数据交换、货物运输、信息管理、仓储、咨询、运费谈判和支付等传统意义上的运输、仓储范畴之内,1997年仅此业务总收入达31.97亿美元。

第三方物流给企业(顾客)带来了众多益处,主要表现在:

(1)集中主业,企业能够实现资源优化配置,将有限的人力、财务集中于核心业务,进行重点研究,发展基本技术,努力开发出新产品参与世界竞争。

(2)节省费用,减少资本积压。专业的第三方物流提供者利用规模生产的专业优势和成本优势,通过提高各环节能力的利用率节省费用,使企业能从分离费用结构中获益。根据对工业用车的调查结果,企业解散自有车队而代之以公共运输服务的主要原因就是为了减少固定费用,这不仅可以节省购买车辆的投资,还节省了车间仓库、发货设施、包装器械以及与员工相关的开支。 从日益增长的工业成品营销服务需求看。以1990年的服务为例,工业品营销费用占费用的20%,预计2005年该比例将达到40%。若企业自行分配产品,这意味着对营销服务任何程度的深入参与,都将引起费用的大幅增长。只有使用专业服务公司提供的公共服务,才能减少额外开支。

(3)减少库存。企业不能承担原料和库存的无限拉长,尤其是高价值的部件要补及时送往装配点以保证库存的最小量。第三方物流提供者借助精心策划的物流计划和适时运送手段,最大限度的养活库存,改善了企业的现金流量,实现成本优势。

(4)提升企业形象:第三方物流提供者与顾客,不是竞争对手,而是战略伙伴,他们为顾客着想,通过全球性的信息网络使顾客的供应链管理完全透明化,顾客随时可通过INTERNET了解供应链的情况;第三方物流提供者是物流专家,他们利用完备的设施和训练有素的员工对整个供应链实现完全的控制,减少物流的复杂性;他们通过遍布全球的运送网络和服务提供者(分承包方)大大缩短了交货期,帮助顾客改进服务,树立自己的品牌形象。第三方物流提供者通过"量体裁衣"式的设计,制订出以顾客为导向、低成本高效率的物流方案,为企业在竞争中取胜创造于有利条件。

以上种种原因,极大地推动了第三方物流的向前发展,使第三方物流服务成为21世纪国际物流发展的主流。
第2个回答  2013-04-18
这有几篇是关于第三方物流的软文,你可以去看一下,估计应该会对你有所帮助的! 答案补充 http://bbs.chinawutong.com/search.php?searchid=1&orderby=lastpost&ascdesc=desc&searchsubmit=yes