到酒店住宿、用餐和娱乐的客人，大多数是彬彬有礼、通情达理的。然而，偶尔也会遇到一些自认为是“上帝”的客人，他们并非因为酒店的过错，却表现得非常挑剔，甚至是粗暴无理。对于这些难以应对的客人，酒店管理人员常常感到困扰，处理不当可能会失去一部分客人，而一味地迁就又可能损害酒店的声誉和利益。究竟如何正确对待这些难以应对的客人，笔者曾与许多酒店同行探讨过，总结出以下几个对策，供大家进一步研究。
1. 面对牢骚满腹的客人：
- 首先要有耐心，设身处地地为客人着想，看看他们的牢骚是否有道理。
- 对客人正确的意见和要求要给予重视，尽快满足，不计较他们的态度。
- 对于难以解决的问题，要耐心解释或采取变通的方法解决，以满足客人或降低他们的牢骚。
2. 应对爱挑剔的客人：
- 不与他们争论，保持微笑，并感谢他们的建议。
- 不与他们对抗，适当捧他们一下，让他们感到开心。
- 对于客人正确的意见或建议，要诚恳地表示感谢，甚至可以尝试采纳。
3. 处理粗鲁的客人：
- 尽量容忍，分析他们粗鲁的原因，尽力确保他们在酒店的愉快体验。
- 如果他们违反了酒店规定或影响了其他客人，要耐心劝告，让他们收敛。
- 如果劝告无效，要有理有节地处理，必要时请他们离开，以维护酒店的和谐气氛。
4. 应对爱贪小便宜的客人：
- 坚持原则，执行制度，维护酒店利益。
- 不要当面点破，给他们留面子。
- 提供梯子，让他们有台阶可下。
5. 处理损坏酒店物品而不愿赔偿的客人：
- 处理问题时要有耐心，避免与客人发生争执。
- 讲究策略和说话技巧，以事实为依据，说服客人。
- 给客人提供台阶，实事求是地提出赔偿要求。
6. 应对醉酒的客人：
- 耐心解释，即使受到委屈，也不要与他们争辩。
- 寻求清醒客人的理解和支持，做好醉酒客人的救护工作。
- 待醉酒客人清醒后，说明情况，合理提出赔偿要求。
7. 处理意识不健康的客人：
- 立即指出其不文明行为，制止事态发展，表明立场。
- 反应不宜过分，避免激化矛盾。
- 及时向上级反映，采取必要措施。
8. 应对刁客：
- 冷静思考，学会识别假“上帝”。
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