一、服务具有四个最基本的特征：
1、 无形性：服务在很大程度上是无形和抽象的（无招胜有招）；
2、 差异性：服务没有固定的标准但可能有较大的差异性；
3、 不可分离性；服务的生产与消费同时进行，通常消费者参与这一过程；
4、 不可储存性；服务不可能被储存。
二、顾客服务中的八类服务：
1、 信息与咨询：
在信息咨询方面，我们特别强调服务人员之间的直接交流。这种对话的方式不但有效而且富有人情味，可以促进企业与顾客之间的关系。在这个过程中服务人员应当对顾客所处的形式有一个清晰的了解引导顾客说出真正的困难，并引导他们解决问题。如果服务人员能够提出主动咨询，不断与拥护加强联系，并关心他们对产品的使用状况就更有意义。
2、演示、操作与解说：
演示操作与解说作为顾客服务活动中的一个重要组成方面，应该具备三个特征：逻辑性、全面性、人情性。
3、人情味：
主要是指经营者对顾客的好客感及关心的行为。还表现在对顾客人身及财务的关怀和保护。最后，人情味还体现在服务人员为顾客争包装产品、搬运产品上。
4、订购：
订购的过程一定要礼貌、快捷、准确、尽可能的让顾客花费最小的力气。一定要让顾客知道要在何时、何地以及如何订购，否则顾客会感到不满。订购时可以由服务人员引导顾客进行。
5、账单处理与付款：
付款的方式应当便捷安全，付款的方式应该有多种，另外要保证付款的安全性。防止刺激顾客。
6、交货服务：
及时、送货到地。
7、售后服务：
包括产品的安装、产品的调试、产品的维修与保养、对用户的指导与培训、对用户的拜访与联系五个方面。
8、其他：
大致包括四个内容：特殊的服务要求、顾客的赞扬或抱怨、特殊问题处理、赔偿。
三、顾客服务的目的及意义：
1、 让客户满意：
使客户信任并依赖我们从而成为忠诚客户。
客户对什么满意？－－产品、效果、人、服务……让客户忘不了你
2、如何让客户满意：
◎ 听之任之（仆人式） 不要自己制造问题
◎ 按我们的目标正确引导（教父式）
客户永远是对的！！！－－－？？？
客户有问题找我们是对的≠他的问题是对的。
正确指导客户的
期望值。
四、顾客服务的基本原则
◎ 顾客至上 ◎ 尽量让顾客满意 ◎ 通过细微事情让顾客感到满意
◎ 确保做到最好 ◎ 永不间断提供优质服务
五、顾客服务的要求
1、如何才能使客户接受你－－
◎ 了解他的需求 ◎ 发掘他的需求 ◎ 引导他的需求
◎ 果断告诉能或不能满足的需求 ◎ 真诚地为他着想
2、 顾客在我们面前总是小学生
如何使客户接受你的真诚关心并接受你的产品和公司
◎ 能够得到的需求满足和付出的利益平衡
◎ 真诚关爱－－科学的效果30%，人性的在心理精神上70%
◎ 成于细节，败于细节
◎ 创造服务特色
3、服务营销的意义：
◎ 产品差异化缩小 ◎ 基本需求已经满足
◎ 服务难以标准化 ◎ 品牌=积累每次交易过程的感受
◎ 服务策略：客户需求与相对成本 ◎ 服务流程：真实的片刻，细腻的感受
◎ 服务管理：以身作则与严谨的培训。
当产品差异日渐缩小时，服务便愈显得重要。服务之难得，是因为需要真正的诚意，而诚意不是可以量化的。
过程好了。好的结果是必然的，不好的过程，好的结果是偶然的，用力只能合格，用心才能优秀。
客户沟通技巧
一、服务便是沟通：
二、沟通技巧：
1、了解人的本能：
◎ 算计 ◎荣誉感 ◎ 攀比 ◎ 恐惧（真诚、自信）
◎ 好奇 ◎ 竞争 ◎ 嫉妒
2、维护自尊，加强自信
◎ 赞扬顾客 ◎ 认可顾客的努力
◎ 认可顾客的成就 ◎ 向顾客表示感谢
3、察言观色
◎ 聆听 ◎ 请求帮助 ◎ 赞美 ◎ 鼓励支持
例：你认为这样做是不是好一些呢？
你认为这样做……
你认为……好一些呢/
你认为……
◎ 提问
如果反复强调产品的优点，不如将之转化为顾问购买后的各种好处。
4、热情可以赢得一切
热情源于你的内心，火热的心！
三、如何处理顾客诉怨：
顾客抱怨 = 期望 朋友口碑 ＋ 商家承诺 ＋ 顾客要求 = 顾客期望
※ 为什么顾客会产生抱怨：1、顾客事先获得一些不能确认的信息？
2、对服务人员不信任
3、顾客不自信
4、顾客的期望没能得到满足
5、顾客不够满意
6、服务人员没有提供足够的信息
7、顾客有诚意购买
8、顾客无诚意购买