客户关系管理中的客户应处于什么地位

Question

如题所述

Answer 1

　　客户关系管理中的客户的地位：客户是企业的一项重要资产，客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户，最大限度地增加利润和利润占有率。

　　客户关系管理（CRM）的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互， 从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

CRM的四个阶段：
阶段一、识别客户
　　1、将更多的客户名输入到数据库中。
　　2、采集客户的有关信息。
　　3、验证并更新客户信息，删除过时信息。

阶段二、对客户进行差异分析
　　1、识别企业的“金牌”客户。
　　2、哪些客户导致了企业成本的发生？
　　3、企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。
　　4、上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列出这些企业。
　　5、去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。
　　6、是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？
　　7、根据客户对于本企业的价值（如市场花费、销售收入、与本公司有业务交往的年限等），把客户（包括上述5%与20%的客户）分为A、B、C三类。

阶段三、与客户保持良性接触
　　1、给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何。
　　2、给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同。
　　3、把客户打来的电话看作是一次销售机会。
　　4、测试客户服务中心的自动语音系统的质量。
　　5、对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪。
　　6、哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。
　　7、通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便。
　　8、改善对客户抱怨的处理。

阶段四、调整产品或服务以满足每一个客户的需求
　　1、改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金。
　　2、使发给客户邮件更加个性化。
　　3、替客户填写各种表格。
　　4、询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息。
　　5、找出客户真正需要的是什么。
　　6、征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以向这些客户提供哪些特殊的产品或服务
　　7、争取企业高层对客户关系管理工作的参与

Answer 2

客户关系管理的目的是要尽可能挖掘每一个客户的终身价值，因为统计表明开发新客户的成本是保有老客户的成本的6倍；客户流失率降低5％，其利润就能增加25％～85％；一个满意的客户会带来8笔潜在的生意，一个不满意的客户则可能影响25个人的购买意愿；如果忽略对老客户的关注，大多数企业会在5年内流失一半的客户。

所以客户就是企业生存的关键点本回答被网友采纳

Answer 3

当然是核心地位