如何提高客房服务品质

Question

如题所述

Answer 1

1、标准化客房服务
酒店应确保每位客人入住时免费获得水果，并在服务员的工作表上除了房态信息外，还标注客人基本信息。针对特殊宾客提供个性化服务，如为外宾提供英文报纸和额外咖啡；对于加床客人，主动提供额外的易耗品；对需要额外易耗品的客人尽量满足需求，并根据数量收取费用。
2、服务规范化
根据不同客人的服务档次和标准进行规范化服务。酒店应根据实际情况制定VIP客人的接待标准，从客房卫生、设备设施配套、鲜花水果准备到客人到达前的欢迎卡等，都有明确的规范。一旦接到VIP通知，服务员即可按标准执行，避免手忙脚乱。
3、服务过程程序化
服务员在服务过程中应遵循明确的程序，如敲门、征求客人意见、清扫和检查等。酒店应制定详细的规范流程，并张贴于工作间，以便服务员遵循。同时，服务员还需掌握服务的随机性和灵活性，确保服务方便客人，以达到客人满意的服务目标。
4、情感化服务
即通过有形的方式展现无形的产品——服务中的情感因素。服务质量受到多种因素影响，客房服务无大事，处处皆小事。酒店应注重收集客人信息，记录特殊客人的喜好，以便提供个性化服务。服务工作要用心，将情感服务融入日常工作中，以实现服务的有情化和个性化。
注意事项：
客房部是酒店提供服务的重要部门。酒店依赖建筑物和客房服务获取收入。然而，由于酒店管理者对客房部的忽视、管理缺陷以及人员流失等问题，服务质量受到严重影响。优秀服务员是提供优质服务的关键，要使客人满意并达到营业额目标，必须从员工培训和管理入手。