客服的工作要求及标准客服工作内容及标准

Question

如题所述

Answer 1

关于客服的工作要求及标准，很多人还不知道客服工作内容及标准。下面就来为大家解答以上的问题，现在让我们一起来看看吧！
一、基础行为规范：包括品质、纪律、技能、团队精神。
1) 品质：热爱本职工作，忠于职守，发扬“干一行，爱一行”的精神。
2) 纪律：严格遵守公司各项规章制度，掌握本职工作相关的各项规章制度。
3) 技能：精通工作内容，包括：熟悉公司系统、熟悉公司业务、本职工作流程和规范、电话礼仪。通过经验的积累和不断学习，增强综合业务能力，提高分析、认识、解决问题的能力，沟通、协调、应变能力。
4) 团队精神：以礼貌待人的态度，部门内、部门间友好配合，以提高工作效率。
二、本职行为规范：包括服务、沟通。
1) 服务：以精通业务内容为前提，为客户提供专业、高效的服务。
2) 沟通：包括电话沟通、E-MAIL/FAX沟通、当面沟通。
a. 电话沟通：使用礼貌用语（如：“您好”“请”“谢谢”），认真倾听、有问必答、百问不厌，保持愉快心情、平等心态、帮助客户解决问题；
b. E-MAIL、FAX沟通：由于存在网络不稳定、E-MAIL的拼写有误、FAX机无纸张等原因，所以，给客户发E-MAIL、FAX后，须TEL确认客户是否收到；
c. 当面沟通：注意容颜仪表、站姿、坐姿、表情（面带微笑）、语气语调保持愉快心情有效沟通。
备注：
a. 与客户沟通时，尽量使用电话沟通；
b. 工作时间禁止QQ，MSN私聊和做与工作无关的事情；
c. 客服人员沟通过程中，禁止做小动作、吃零食等须全心全意，耐心倾听客户意见，虚心接受批评，诚恳感谢客户提出的意见，不能与客户发生争执；
d. 如果客户提出超出本职范围之外要求，客服人员需认真倾听、记录、及时提交客服人员经理，做到不回避、不否定、不急于下结论，应及时向领导汇报后再答复客户；
e. 如果遇到暂时解决不了的问题及难题，应向客户说明情况，争取客户的理解和谅解，且告知这个问题在最短时间内为客户做答复并索取联系方式。
客服人员工作管理办法为了进一步加强客服人员工作管理，促进客服人员工作规范化、制度化，充分调动客服人员的工作积极性，做好维护客户工作，特制定本办法。
第一条：以维护公司利益的基础上，奉行客户至上的原则。
第二条：严格遵守公司各项规章制度，准时上下班。
第三条：工作应积极投入，不得将个人不良情绪带入工作。
第四条：保质保量按时完成上级交给的各项任务，做到不推诿、不拖拉。
第五条：在自己工作完成的情况下，尽可能主动协助同事完成工作。
第六条：记录每天工作内容，和所遇问题及解决方案；日工作量繁重时，过多临时事情穿插时，须分析事情的重要、次要、轻重缓急，做适当的调整。
第七条：每周五周例会（4：00）之前，提交本周工作各项记录，包括：《客服人员工作小结表》、《软件Bug详细记录表》、和负责项目的《基础数据维护记录表》、《业务数据维护记录表》（备注：以E-MAIL的形式发给部门经理，并抄送给韦艳）；
第八条：每周五部门周会制度，尽可能人人参加（除出差客服人员外），汇报工作情况，解决上报问题、交流工作经验，安排下周工作、增强同事友情和团队合作意识。
第九条：针对数据维护客服人员：资深客服人员：保质保量完成本职工作的同时，总结工作经验、沟通技巧、处理问题的能力，给予新进客服人员业务指导的同时，学习新进客服人员身上的优点，并达到共同提高和发扬团队精神的目的；普通客服人员：协助资深客服人员维护数据，学习资深客服人员的业务能力，提高业务水平，培养独立完成工作的能力。
第十条：针对项目培训客服人员：主要培训对象：对外：客户，对内：客服人员人员和项目经理；须根据培训对象的不同，制定培训课程、培训计划，并以清晰的思路、有组织的语言培训业务知识，根据收集培训反馈信息，结合行业资讯、供应链发展、企业发展走向，进一步完善培训课程和提供完善公司产品的方案。
第十一条：在客户方办公的客服人员，须遵守客户方工作制度，爱护客户提供的办公环境和办公用品，时刻保持办公室清洁、办公桌干净；且须保守公司商业机密，保管客户资料，防止客户信息泄漏，且不得在客户面前谈论其他项目。
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