客户关系管理如何提高企业竞争力

Question

如题所述

Answer 1

　　进行“客户管理”，必须建立客户档案资料，实行“建档管理”。“建档管理”是将客户的各项资料加以记录、保存，分析、整理、应用，借以巩固厂商关系，从而提升经营业绩的管理方法。其中，“客户资料卡”是一种常用工具。　　建立客户数据库 建立“客户资料卡”的用途及好处 ①可以区别现有顾客与潜在顾客。 ②便于寄发广告信函。 ③利用客户资料卡可安排收款、付款的顺序与计划。 ④了解每个客户的销售状况，并了解其交易习惯。 ⑤当业务员请假或辞职时，接替者可以为该客户继续服务。 ⑥订立时间计划时，利用客户资料卡可以制订高效率的具体访问计划。 ⑦可以彻底了解客户的状况及交易结果，进而取得其合作。 ⑧根据客户资料卡，对信用度低的客户缩小交易额，对信用度高的顾客增大交易额，便于制定具体的销售政策。 主管善用“客户资料卡” 区域主管应关注客户资料的建档管理，并注意利用(或监督业务员利用)“客户资料卡”。下面是主管善用客户资料卡增加业绩的一些方法： ①每周至少检查每位业务员的客户资料卡一次。 ②提醒业务员在访问客户前按规定参考资料卡的内容。 ③要求业务员出去访问只携带要访问的客户资料卡。 ④要求业务员访问回来时应交回“客户资料卡”。 ⑤在每月或每季终了时，区域主管应分析客户交易卡，作为调整业务员销售路线的参考。 ⑥应参考“客户资料卡”的实际业绩，从而拟定“年度区域销售计划”。 ⑦将填写客户资料卡视为评估该业务员绩效的一个重要项目。 ⑧业务主管更应提醒自己是否常与业务员讨论前一天(或数天前)客户的交易成果。 ⑨检阅销售、收款是否平衡，有无逾期未收货款。 利用“客户资料卡”进行客户管理的原则 在利用“客户资料卡”进行客户管理时，应注意把握以下原则： ①动态管理 “客户资料卡”建立后不能置之不理，否则就会失去其价值通过调整剔除已经变化的资料，及时补充新的资料，在档案上对客户的变化进行追踪，使客户管理保持动态性。　　②突出重点 应从众多的客户资料中找出重点客户。这不仅要包括现有客户，而且要包括未来客户和潜在客户。这样可以为选择新客户、开拓新市场提供资料，为市场的发展创造良机。 ③灵活运用 客户资料收集管理的目的是为了在销售过程中加以利用，所以，应以灵活的方式及时提供给销售人员及相关人员，使死资料变成活材料，从而提高客户管理效率。 ④专人负责 由于许多客户资料是不能外流的，只能供内部使用，所以搞客户管理应确定具体的规定和办法，由专人负责管理，严格控制、管理客户情报资料的利用和借阅。 组织客户系列化 如何管理好众多客户是一项十分重要的工作。组织客户系列化，就是这样一种化繁为简、行之有效的管理方法。具体操作时，可使用两种不同的工具。 按客户对待产品的态度进行组织 按照客户对待产品的态度，可将客户分为忠诚客户、品牌转移客户和无品牌忠诚客户三类。客户管理的重点，就是培养对本厂家产品忠诚的客户和率先使用者。 按客户购买产品金额进行组织 在客户管理中，就是把全部客户按购买金额的多少，划分为ABC三类。A类，大客户，购买金额大，客户数量少;C类，小客户，购买金额少，客户数量多;B类，一般客户，介于A、C类客户之间。管理的重点是抓好A类客户，照顾B类客户。 客户管理的沟通方式 对客户进行管理，实施“巡视管理”是一种非常重要、行之有效的管理方法。因为巡视管理的实质是倾听客户的意见和建议，与客户保持接触，所以有效的巡视离不开有效的沟通。通常的沟通方式有以下三种： 倾听 首先，要制定有效倾听的策略： ①反馈性归纳。即不时地把对方谈话的内容加以总结并征求意见，如“你刚才说的话是这个意思吗?”这也说明巡视管理者对客户的观点慎重考虑，并使客户有重申和澄清其本意的机会。 ②理解对方。在倾听客户所谈内容的同时充分理解客户的感情。 ③避免争论。当客户在讲一些没有道理的事情时，不要急于纠正。在谈话开始的时候要避免谈那些有分歧的问题，而是强调那些双方看法一致的问题。 其次，要采用有效倾听沟通的方式。沟通有许多种方式，概括起来，主要有：走出去、请进来和利用通信(通讯)工具三种。 ①走访客户。即深入客户中间，倾听他的一些真实的看法、想法②客户会议。即定期把客户请来举行讨论会。　　③利用通信、通讯工具与客户沟通。一是认真处理客户来函来信，及时消除客户疑虑;二是安装免付费用的“热线”投诉电话来处理客户抱怨。 教育引导客户树立正确的消费观念，教会客户如何使用本厂家产品。

Answer 2

1、建立基于客户信息的统一数据库。企业实施CRM的前提是通过将企业中零散分布的信息进行集中、统一的管理，建立关于客户信息的数据库，实现信息的共享，打破企业内部各部门的界限，整合原本属于企业各部门分散的客户信息，并用现代化的技术和CRM系统进行统一的管理，从而保证各部门都能获得关于客户的完整、最新的、统一的信息，实现各部门的信息共享，协调各部门的行为。CRM可以改变企业中，营销人员、销售人员、服务人员以及设计人员等员工间“各自为战”的工作状况，使得企业所有的人员都围绕客户需求这一中心，开展工作，组成强大的工作团队。保证企业任意部门与客户接触时都可以提供统一的解决方案，再提高客户的价值的同时提高企业自身的竞争力。
2、通过与客户建立长期互动的客户关系，提高客户的忠诚度。首先，市场营销的规律显示：开发新客户的成本是维护老客户成本的5倍以上。通过与客户建立长期互动的关系，一方面，通过互动关系可以在老客户中进行交叉销售，提高客户在本企业的钱包份额；另一方面，通过与客户的互动，可以将客户的不满和抱怨及早发现并解决，提高客户的满意度，防止客户流失。此外，CRM中数据挖掘技术的应用可以帮助企业发现某些隐藏的、有价值的趋势，对决策提供支持。
3、满足客户个性化的需求，实现客户价值的提高。新经济时代，面对客户需求个性化趋势的不断加强，企业通过各种信息、通讯技术的使用，满足客户个性化的要求，使得客户可以通过使用自己熟悉的、喜欢的渠道与企业进行交流，CRM通过电话、We b网页等技术的使用，可以实现“24×360”的服务模式，在给客户提供方便快捷服务的同时，提高了企业的竞争力。