平时话看起来很凶被客户骂了居然说不出话

Question

如题所述

Answer 1

平时话看起来很凶被客户骂了居然说不出话？其实客户骂人有一个共同点：刚开始骂的时候并不特指某个人，但是往往到后面就变成针对人了。刚刚开始的时候他这样骂“你们供电部门怎么这么差？你们就是一群吃白米饭的家伙”、“为什么不通知就停我的电，你们是不是有毛病？”等，当然现实中客户的语言更加极端。一般到最后，客户就会苗头直指你“你叫什么名字？你工号多少？老子要投诉你！老子跟你没完！老子要收拾你！”一旦说了这句话，服务人员就比较被动啦，因为这个时候客户已经由原来的“针对企业”变成了“针对个人”了，你“倒霉蛋”的命运就此正式开始啦！！！
为什么客户一开始是“骂企业”，最后却“骂个人”了呢？原因就在于我们在面对客户“骂人”的时候，处理方法不得当，导致了“引火烧身”。
那我们在客户骂人的过程中应该怎么处理才不会“引火烧身”呢？通过对服务人员的交流，一般有以下一些做法：
“让他骂咯，反正被骂习惯了，就当没听到……”
“忍着吧，难道我们还要还口骂回去吗？”
“耐心解释，还能怎么着？”
“提醒客户使用文明用语吧！”
这几句话其实就是几种常见的做法：
冷漠处理、爱理不理；
忍气吞声、逆来顺受；
极力解释、让其明白；
强硬提醒、逼其注意；
第一种：冷漠处理、爱理不理
让客户骂！客户就会越来越没劲？然而并不会！不是你让他骂他就会越来越没劲，“让客户骂”其实就是一种“冷处理”，客户骂人的时候如果我们没有什么反应，那客户会送你一句话“你有没有听我说话？你是一根木头还是一尊菩萨？”，所以客户在骂的过程中不仅仅要求我们听着，还要对他的骂有所回应！怎么回应，是骂回去吗？当然不是！
第二种：忍气吞声、逆来顺受
既然我们不能骂回去，那只能忍着啦！“忍得了一时，忍不了一世”！忍一直被誉为中华民族的传统美德之一，大多数服务人员在客户骂人的时候都选择了忍让，不过这次你对客户忍住了，你能保证下次还能忍住？，你能保证你的情绪一直不宣泄？你能保证你的情绪就不会向身边亲近的人宣泄？那我们不忍就一定要和客户理论或争辩吗？当然不是，因为客户需要你的不是忍受，而是理解体谅以及解决问题！
第三种：极力辩解、使其明白
给他解释就会有效果吗？解释就是掩饰！辩解就是对抗！不是你越急着解释清楚客户就越容易理解你，你“解释的太快”会让客户有“在找借口、不愿意处理”的错觉，因此在客户骂人的过程中解释到多数都得到一句这样的回应 “错就是错，解释那么多干什么？”，因此客户在骂人的时候根本不需要你解释，而是需要你耐心的听完他的“经历”并理解他的“遭遇”。
第四种：强硬提醒、逼其注意
提醒客户使用文明用语，找死！很多服务人员在面对客户的谩骂时会提醒客户“请你使用文明用语，否则我们没办法给你好好处理这个问题”！这句话不说还好，一说客户就暴跳如雷了，“我就不使用文明用语怎么了？我现在这么生气，还要我使用文明用语？难道我不使用文明用语，你就不给我解决问题了吗？”。这样不恰当的提醒可能直接回导致客户更激烈的对抗。
总结：以上四种是服务人员在面对客户骂人的时候最常用的方法，然而这几种方法并没有什么卵用，甚至有的客户还会变本加厉！

Answer 2

当愤怒的顾客破口大骂时，许多人都会慌了手脚，甚至结结巴巴说不出话来。大多数的服务人员都很讨厌接到客诉，然而，仔细回想一下，碰到顾客无理取闹的机率到底是多少？其实不到一％。只要能够妥善处理问题，大部份的顾客都不会特别为难服务人员。公司可以参考以下四个步骤，在面对顾客抱怨与客诉时，一步步化险为夷：
1.真诚道歉 以同理心安抚顾客情绪

现实生活中，我们都是顾客。什么时候会产生客诉？是因为事情本身？还是因为你被惹毛了？
遇到顾客抱怨时，企业应该在第一时间针对顾客的感受，致上真诚的歉意。首要任务，先安抚顾客情绪，当顾客冷静下来后，接着再进一步协助顾客处理问题。
向顾客道歉时，运用同理心来了解顾客的感受。举例来说，客服人员可以先向顾客致意：「某小姐，真的很抱歉造成您的困扰，我完全可以理解。如果是我遇到同样的情况，我的反应绝对会跟您一样……。」
除了话语本身，另一个需要注意的则是说话时的表情和语气。许多服务人员习惯将「很抱歉」当作口头禅，但在缺乏同理心的情况下，「很抱歉」已经变成无意义的词汇。就如同我们经常在餐厅听到，店员以十分冷淡且催促的口气对顾客说：「小姐！很抱歉让您久等了，这边请。」你很难感受到他真的有任何的歉意。
除此之外，有些话千万不能对顾客说，譬如「请您不要这么生气」，或是「请您冷静一点」。这些话语不但无法安抚顾客，还可能火上加油。

2.专注倾听 厘清顾客的问题与需求
事实上，很多时候，顾客只是想要反应他遇到的问题，而不是客诉。上述案例，绝大多数是服务人员因为忙碌，第一时间没有专心倾听顾客的问题与感受，仅遵照SOP流程，让顾客产生不舒服的感觉，再加上事情又没有处理好，客诉自然产生。因此，当接到第一通顾客抱怨的电话时，务必当下仔细倾听，厘清顾客的需求与期望，协助以顾客可以接受的方式尽速处理。
3.寻找解决方案 将顾客的不方便与影响降到最低
提出解决方案时，可以从两个层面处理：一、解决问题本身；二、设法降低对顾客造成的不便与影响。毕竟，麻烦顾客更换货品，需要花费时间和精力，因此，如何降低顾客的不便与影响，是处理问题的关键。
如果真的需要麻烦顾客回来一趟，也要先想想有没有更好的沟通方式，让顾客知道回店的价值或好处，增加顾客回店的意愿。举例来说，若抱怨的产品是智慧型手机，或有特殊功能性的产品，鼓励顾客回到门市，不但可以解决他的问题，还可以藉此多分享一些产品的功能与操作方式，让顾客获得更多的附加价值。

4.采取改进行动。让顾客了解，你已经采取了哪些改进行动，以预防类似的问题再度发生，当顾客觉得他们对你的产生了正面的影响，减少其他人将来再遭遇相同的问题时，他们会觉得好一些。当顾客在你店里生气了，你该怎么办?1)不要把他们的批评当成是在针对你。他们并不是有意攻击你，他们只是把你当作一个能代表这个冷酷无情的的职员。2)倾听你的顾客。让他们讲述他们的立场。这样做可以帮助顾客冷静并理智起来。同时，在听得时候，你也可以赢得一些思考如何解决问题的时间。询问你的顾客，如果他们是你，他们会怎么做，以及如何来防止这种问题再次发生。让顾客参与进来能够显示你是一个顾客服务至上的人，并且在乎他们的需求。3)己所不欲，勿施于人。不要把客户的问题推来推去。如果你不知道怎么解决这个问题的话，告诉他们你会找到问题的答案并且到时给他们一个答复。把你的名字和留给你的顾客，那样可以在碰到其他问题的时候找到你。4)先解决人，再解决问题。人们经常有发泄的需求，不论你是不是应该发泄的对象。5)请记住，一流的客户服务意味着留住原本可能丢失的顾客，所以如何与生气的顾客相处是至关重要的。

Answer 3

永不变脸，用积极的心态处理问题，大事化小，小事化了。

如果是我遇见了无理取闹的客户的谩骂诋毁和攻击，我肯定会道歉，倾听客户的想法，既然是客户，我觉得不要得罪他，既然咱们已经知道他是无理取闹的人了，更不要跟客户争输赢，没意义。

对于无理取闹并且谩骂攻击自己的客户，昭昭姐认为可以通过以下几个方面来解决：

1、自己解决
其实遇到客户无理取闹的事情，确实挺令人气愤和烦恼的，但是也是自己一次锻炼的机会，微笑面对客户，听他发疯呗，让他把话都说出来，你要是跟客户对峙，他骂你，你也骂他，那就得打起来。

但是你倾听他把话说出来，你能解决的就尽量帮他解决，不能解决的就道歉，能挽回是最好的结果，毕竟和客户之间的矛盾解决之后，或许你们还能成为朋友呢，不打不相识嘛，你自己还得到了锻炼的机会。

2、请求支援
遇到无理取闹的客户，如果自己解决不了，那么最好请求其他同事或者领导的支援，因为有时候这个客户面对你的时候，他很气愤，在气愤的时候就会更不讲理，换个人他就能平息一点怒火。

3、敬而远之
有句古话叫：“惹不起但是躲得起”，如果遇到那种无理取闹的客人，谩骂诋毁攻击自己，我感觉两个人磁场不对，怎么说都没有用，他越看见你越生气，那莫不如敬而远之，躲开就行了，尽量不要激进和客户吵架，毕竟对公司的影响也不好。

Answer 4

这是身不由己，顾全大局的表现，如果和客户直接吵起来，吃亏的还是自己，客户毕竟是给你带来效益的，有时候自己委屈点也就算了，这是比较成熟的表现！

Answer 5

因为客户是上帝，如果直接吵起来，对金爵问题于事无补啊追答

打错字酷

对解决问题，于事无补啊