11月27日,在中瑞酒店管理学院举办的2020酒店评论人才发展论坛上,《中国酒店人力资源现状调查报告》正式发布,并对上述问题给出了相应的答案。
报告指出,2019年酒店人才短缺情况略有缓解,工程部综合维修工岗位最为紧缺;培训方式中“网络培训”的比例有所上升 ;培训内容中“危机应对技能”的占比大幅提升 ;“培训难的原因”方面,“培训时间不足”占比下降,而“员工对培训的重视程度不够”的比例却有提升 。五年来,酒店各层级员工月薪水平均有提升,但幅度较小。酒店基层员工高流失率的情况依然没有缓解,不足半年就离职的员工比例进一步提升。酒店在人力资源方面面临的挑战,除了无法吸引和留住员工以及越来越少的年轻人愿意从事酒店行业,如何管理多代员工的愿望和期望值的挑战也越来越大。可喜的是,酒店高管团队的学历水平和受教育程度逐年上升,年轻化趋势进一步显现。
该报告是基于全国628家酒店的人力资源现状调研后得到的成果。课题组对近五年的人力资源数据进行了对比分析,剖析现存问题和成因,探究酒店业可持续发展的人才支撑与培养路径。
以下是本次报告的重点内容。
01人才短缺情况略有缓解,招聘渠道从线下逐渐转移到线上
2019年,餐饮部、前厅部、客房部等一线运营部门的人才紧缺状况依然位居前三甲。其中,餐饮部和客房部的人才紧缺情况连续三年呈现下降趋势,而前厅部的紧缺情况则相对稳定。总体上来说,酒店人才短缺的情况略有缓解。这与2019年的市场情况有关。据浩华管理顾问公司发布的中国酒店市场景气指数调查报告,2019年下半年中国酒店市场景气指数为-32,跌落至接近历年来的谷底,可见酒店从业人员对市场业绩的预期非常不乐观。在这样的背景下,酒店人员的流动相对缓慢,人员呈现相对稳定的状态。但一线部门的许多工作岗位仍然空缺较大,这也是酒店业产品与服务质量依然问题频出的重要原因之一。还有一点值得关注,在工程部紧缺的岗位中,综合维修工岗位紧缺最为严重,位列第一。这反映出,随着酒店人力成本的日益提升,一岗多能的用工模式越来越受推崇,但此类人才还较为紧缺。
2017-2019年酒店紧缺专业人才的部门
2019年与2018年工程部人才紧缺岗位对比
相较于2018年,45%的受访酒店认为招聘难度高了;43%的酒店认为招聘难度不相上下;7%的酒店认为招聘难度有所下降;还有2%的酒店认为各岗位都挺好招聘。对于招聘难的原因,“酒店薪资待遇吸引力不足”一直位列第一,而“服务行业就业观念的束缚”这一因素在经历了连续三年下降后,在2019年出现了反弹,位居招聘难原因的第二位。可见除了薪酬以外,如何提升酒店行业的社会认同感,让员工找到工作的意义感和价值感至关重要。
2019年相比于2018年招聘难度情况
2016-2019年招聘难原因分析
一直以来,员工的“工作态度”、“服务意识和服务态度”都是招聘时的重点关注因素。其中,“工作态度”的关注度5年来持续上升,且幅度较大,较2015年上升了约55个百分点。“沟通能力”排名第三位,占比82%,而“相关工作经历”较2018年下降了近10个百分比,退居第四位。
2015-2019年酒店招聘关注因素对比
近年来,酒店招聘的渠道逐渐从线下转到线上。调查显示,58同城、最佳东方、Boss直聘等网络平台成为了酒店第一大招聘渠道。但据大易云计算发布的《2020校园招聘趋势盘点实战攻略》蓝皮书,如今的95后获取招聘信息的渠道更为多元,40.95%的大学生会通过“知乎”等问答平台获得雇主信息,同时,哔哩哔哩、抖音等视频APP近年来也逐渐成为大学生获取招聘信息的渠道。因此,酒店业在招聘渠道上也要紧跟时代步伐,在“后浪”们喜欢的社交媒体上进行宣传和布局。
2019年酒店常用招聘渠道
2019年酒店招聘常用网络平台
02员工培训现状呈现“三变”、“三未变”
2019年,酒店行业的培训现状有“三变”、“三未变”。“三变”主要是指培训方式中“网络培训”的比例有所上升,相比2018年上升了16个百分点,占比63%;培训内容中“危机应对技能”的占比大幅提升,65%的受访酒店有提供“危机应对技能”方面的培训,较2018年上升了57个百分点;“培训难的原因”方面,“培训时间不足”占比下降,而“员工对培训的重视程度不够”的比例却有提升,上升幅度约有8个百分点。“三未变”主要体现在“培训方式”一直以“内部培训”和“企业内部交叉培训为主;“服务意识和服务态度”、“岗位技能”一直是酒店培训的重点内容;“培训费用”占工资总额的比例一直很低。
由此可见,酒店企业已经开始意识到员工培训的重要性,愿意花时间给员工培训,但如何激发员工参与培训的积极性还有待解决。这就需要企业对员工开展调研,真正从培训主题、培训形式、培训内容、培训考核等多个方面作出符合员工期望的改变;此外,培训形式依然以线下为主,导致培训难的最主要原因是“岗位人员不足,无法参加集中脱产培训”。要解决这个问题,需要重新审视“培训”的定义。从广义上来看,培训不仅指“集中脱产培训”,也包括“线上培训”和“自主学习”。因此,酒店可以尝试推出更多内容丰富、形式多样的线上课程,激励员工利用碎片时间自主学习。
2017-2019年酒店总体培训方式
2016-2019年酒店培训内容
2019与2018年员工培训难原因
2019年酒店培训费用占工资总额比例
2018年酒店培训费用占工资总额比例
03员工薪资水平逐年提升,但依然没有竞争力
2019年,酒店各层级员工月薪水平均有所提升,但是上升幅度小,与其他行业相比,仍然处于较低的水平。从不同档次酒店情况来看,奢华酒店员工月薪水平普遍高于行业平均水平;从地区差异来看,华北、华南和华东地区各层级月薪水平相对较高,西北和东北地区相对较低。
其中,基层员工月薪在“2501-3500元”的酒店企业占比达62%,而在“4001元及以上”的酒店占只有6%。对比历年数据发现,自2015年以来,基层员工的月薪水平逐年提升。2019年,酒店基层员工税前月薪在2000元以下的比例从2015年的22%下降到了2019年的0.8%,跌幅约 21个百分点;月薪在3001元及以上的受访企业以平均每年10%的速度递增,达到5年之最,约为47%。
2015-2019年酒店基层员工月薪(税前)
主管月薪主要集中在3001-5000元左右。对比前两年的数据,主管平均月薪在4001元以上的比例进一步升高,在3000元以下的比例略有降低。
2017-2019年酒店主管月薪
部门经理月薪在“7001元以下”的比例最高,较2018年下降了约17个百分点;在“7001-8000元”的占比排名第二,为24%;在“8001-9000元”以及在“9001以上”的比例相差不大,都在11%左右。
2019年酒店部门经理月薪
2017-2018年酒店部门经理月薪
部门总监及以上平均月薪在10000元以下的占比为48%。月薪在“10001-12000元”与“15001元以上”的都在19%左右,在12001元-15000元的比例相对最低。
2019年部门总监及以上平均月薪
04基层员工高流失率情况未缓解,不足半年离职比例连年攀升
2019年,酒店基层员工高流失率的情况依然没有缓解。与2018年相比,各层级员工流失率情况基本一致,仍以基层员工流失率最高,平均流失率为24%,且流失率大于40%的酒店占比16%,为所有级别员工中最高,流失率小于等于10%的酒店占比32%,为所有级别员工中最低。领班的平均流失率为10%,主管的平均流失率为8%,部门经理的平均流失率为7%,总监以及上的流失率最低,为5%。可见,随着层级的提升,员工流失率有所下降。
2019年各层级员工流失率情况
2018-2019年各层级员工平均流失率情况
对比各岗位的员工流失率情况,前台接待的员工流失率最低,平均流失率为2%,较2018年下降了约19个百分点。96%的前台接待员工流失率都小于等于10%,而大于40%的只有1%;餐饮服务员的员工流失率最高,平均流失率为19%,50%的前台餐饮服务员流失率都小于等于10%,大于40%的比例为14%。基层销售人员和行政职能人员、运营支持部门人员等非面客部门的员工流失率相对较低。
2019年各岗位员工流失率情况
2018-2019各岗位员工平均流失率
2019年员工离职频率近一步加快,工作一年和半年离职的比例近一步提升。究其离职原因,与历年相仿,首要原因仍然是“薪酬与福利低”,但该比例较2018年下降了7%,达到了历年最低值。而“个人晋升机会少,职业发展前景不明确”的占比在经历了前两年的下降后,于2019年出现了反弹上升。而酒店方认为员工离职的自身因素中,“耐受力差而无法应对酒店高强度的工作压力”、“外地返乡”、“对酒店的期望值过高”位列前三名。
2017-2019年酒店员工离职时工作的平均年限情况
2016年-2019年酒店员工离职的主要原因
2016-2019年酒店员工离职的自身原因
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