客户投诉处理五大技巧 1.虚心接受客户投诉,耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉,作为客服人员要专心倾听,并对客户表示理解,并做好记要。待客户叙述完后,复述其主要内容并征询客户意见,对于较小的投诉,自己能解决的应马上答复客户。对于当时无法解答的,要做出时间承诺。在处理过程中无论进展如何,到承诺的时间一定要给客户答复,直至问题解决。 2.设身处地,换位思考。当接到客户投诉时,首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误,首先要代表公司表示道歉,并站在客户的立场上为其设计解决方案。对问题的解决,也许有三到四套解决方案,可将自己认为最佳的一套方案提供给客户,如果客户提出异议,可再换另一套,待客户确认后再实施。当问题解决后,至少还要有一到二次征求客户对该问题的处理意见,争取下一次的合作机会。例如,某货运公司的A、B两名销售人员分别有一票FOB条款的货物,均配载在D轮从青岛经釜山转船前往纽约的航次上。开船后第二天,D轮在釜山港与另一艘船相撞,造成部分货物损失。接到船东的通知后,两位销售人员的解决方法如下:A销售员:马上向客户催收运杂费,收到费用后才告诉客户有关船损一事。 B销售员:马上通知客户事故情况并询问该票货物是否已投保,积极协调承运人查询货物是否受损并及时向客户反馈。待问题解决后才向客户收费。结果A的客户货物最终没有损失,但在知道真相后,对A及其公司表示不满并终止合作。B的客户事后给该公司写来了感谢信,并扩大了双方的合作范围。 3.承受压力,用心去做。当客户的利益受到损失时,着急是不可避免的,以至于会有一些过分的要求。作为客服人员此时应能承受压力,面对客户始终面带微笑,并用专业的知识、积极的态度解决问题。例如,某货运公司接到国外代理指示,有一票货物从国内出口到澳洲,发货人是国内的H公司,货运公司的业务员A与H公司业务员D联系定舱并上门取报关单据,D因为自己有运输渠道,不愿与A合作,而操作过程中又因航班延误等原因D对A出言不逊,不予配合。此时,A冷静处理,将H公司当重要客户对待。此后,D丢失了一套结关单据,A尽力帮其补齐。最终,A以自己的服务、能力赢得了D的信任,同时也得到了H公司的信任,使合作领域进一步扩大。 4.有理迁让,处理结果超出客户预期。纠纷出现后要用积极的态度去处理,不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通,让他了解每一步进程,争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期,让客户满意,从而达到在解决投诉的同时抓住下一次商机。例如,C公司承揽一票30标箱的海运出口货物由青岛去日本,由于轮船暴舱,在不知情的情况下被船公司甩舱。发货人知道后要求C公司赔偿因延误运输而产生的损失。 C公司首先向客户道歉,然后与船公司交涉,经过努力船公司同意该票货物改装3天后的班轮,考虑到客户损失将运费按八折收取。C公司经理还邀请船公司业务经理一起到客户处道歉,并将结果告诉客户,最终得到谅解。结果该纠纷圆满解决,货主方经理非常高兴,并表示:“你们在处理纠纷的同时,进行了一次非常成功的营销活动”。 5.长期合作,力争双赢。在处理投诉和纠纷的时候,一定要将长期合作、共赢、共存作为一个前提,以下技巧值得借鉴: A、学会识别、分析问题; B、要有宽阔的胸怀,敏捷的思维及超前的意识; C、善于引导客户,共同寻求解决问题的方法; D、具备本行业丰富的专业知识,随时为客户提供咨询; E、具备财务核算意识,始终以财务的杠杆来协调收放的力度; F、有换位思考的意识,勇于承担自己的责任; G、处理问题时留有回旋的余地,任何时候都不要将自己置于险境; H、处理问题的同时,要学会把握商机。通过与对方的合作达到双方共同规避风险的共赢目的。 此外,客服人员应明白自己的职责,首先解决客户最想解决的问题,努力提升在客户心目中的地位及信任度,通过专业知识的正确运用和对公司政策在不同情况下的准确应用,最终达到客户与公司都满意的效果。
温馨提示:答案为网友推荐,仅供参考