处理客户投诉的原则和技巧

Question

如题所述

Answer 1

1. 原则一：顾客满意。在处理投诉时，应始终以顾客满意为目标。即使需要顾客做出一定的妥协，或者在解决问题过程中遇到困难和损失，也要坚持这个原则。考虑到顾客的终身价值，以及不满意的顾客可能对品牌声誉造成的影响。
2. 原则二：损失最小化。在获得顾客理解的基础上，应尽量减少顾客和公司双方的损失。能修的不要换新，能用的不要报废。例如，即使给顾客更换了新品，旧的也可以修理后作为备用。
3. 原则三：及时响应。处理投诉要迅速有效。如果无法立即解决，应及时安抚顾客，告知问题正在处理中，并说明已采取的补救措施。
4. 原则四：持续跟进。即使在投诉看似解决后，也要继续跟进顾客，确保问题真正得到解决，并消除顾客的不满。要通过跟进询问顾客是否满意，是否原谅，是否还会支持。
5. 原则五：记录全过程。投诉处理的每一步都应记录下来，包括顾客的要求、达成的共识和备选方案。许多公司会告知顾客通话可能被录音，就是为了确保有据可查。
6. 原则六：改进措施。每次投诉处理后，都应要求相关责任人和管理层进行改进，对管理流程、供应商和制度提出完善建议，以减少类似问题的再次发生，并确保每个相关人员都能从中学习。
在遵循以上原则的基础上，处理投诉应遵循一定的流程，确保最终达到双方满意的结果：
1. 倾听顾客抱怨。不打断顾客，不做辩解，让顾客充分表达不满。如有必要，进行安抚并鼓励顾客继续说明问题。
2. 确认顾客抱怨。投诉处理者应复述顾客的问题，以确定问题的性质和严重程度。了解顾客真正关心的是什么。
3. 认同并道歉。表达理解顾客的心情，并给予道歉。道歉不等于承认错误，而是对顾客尊重的体现。
4. 找出问题原因。确定异议的来源，如果是自身问题，应立即寻求补救方法；如果问题源于顾客使用或适应，也应向顾客解释清楚。
5. 确认问题是否解决。再次确认问题的情况、顾客的要求是否得到满足，并给予进一步承诺，确保顾客满意并解决问题。