第1个回答 2023-02-22
建立明确的工作标准，从细节着手，想客户所想。片区层面要制定统一的服务规范，作为员工的技能底线。细节是决定客户第一印象的关键因素，客户目所能及的范围都要精心布置、不断完善。
首先应具有专业形象
必须穿着整齐、洁净的油站员工制服和黑色皮鞋，深色袜子，深色皮带，并在胸前左上方佩带员工工牌；
男员工应及时刮脸和理发，女员工不应将刘海遮住面容，长发盘起，不得留长指甲；
上岗前和工作中都应仔细洗手；
仪表大方得体，精神饱满，收银员可略施淡妆；
员工站立时应挺胸直腰，手背于身后或自然下垂，不要将手插入衣袋或叉于胸前；
不得戴过多或过于夸张的饰物，不得涂指甲油；
第二亲切的态度
培养良好的服务心态；
热情有礼、微笑地招呼每一位顾客；
对自己的工作应引以为荣，任何时候，服务都要做到最好；
与顾客交谈时应尽量使用礼貌用语，表现诚意；
认真聆听、时时留心顾客的需求，并及时提供力所能及的帮助；
适当和冷静：面对犹疑不决、暴躁、卤莽或蛮不讲理的顾客，你要保持冷静，仔细聆听他/她们的看法；
从为顾客解决问题的角度出发，将服务做到顾客心里。
三.亲切的行为
有顾客光临时，亲切自然地向顾客问好；
三米原则：在任何地方，见到顾客，三米区域内都要目视顾客并微笑向顾客问好；
不要怠慢顾客，即使你忙于服务其他顾客，都要礼貌地告诉后面等待的顾客“您稍等一会，马上就好”，并有友善的目光接触；
对于等候服务已久的顾客，应说“对不起，让您久等了”等；
有顾客进入办公室等区域时，应立即停止交谈、打电话、书写等手头工作，全力为顾客提供服务；
热情主动地向购物时遇到困难或犹豫不决的顾客提供帮助，妥善地回答顾客关于商品的所有问题；
认真、耐心地聆听顾客的要求、意见或建议；
四迅速
提供顾客服务时要快速与及时，与人方便
积极主动招呼和为顾客提供服务
熟悉和熟练掌握每一步工作程序
每一步骤都以最快的速度去准确完成
利用一切空闲时间与正在等待的顾客聊天或向其介绍我们的促销活动，让顾客在不知不觉中度过等待的时间。
五、个性化服务
对于老顾客，适当地了解顾客的姓名，并应用以称呼(尽可能用顾客所在地的方言)。如果能够了解到他和其所属车队的联络电话并于适当的时候进行电话访问和沟通，这将帮助我们与顾客建立融洽的关系；
交易完成时应真诚地向顾客说“谢谢您”或“多谢惠顾”并最好以客人的姓名称呼。
六.使用礼貌用语
礼貌用语小汇总
01
称呼语：女士、先生、小姐、小朋友；
02
欢迎语：欢迎光临；
03
答应语：好的、是的、没关系、这是我们应该做的、谢谢您的关心（支持）、不客气、不谢；请您排队等候，谢谢！
04
道谢语：谢谢、非常感谢、谢谢您的合作、很高兴为您服务；
05
道歉语：对不起、请原谅；
06
征询语：请问您需要我做什么？请问能帮到您什么？
07
告别语：谢谢光临；
08.
11个常用礼貌用语：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。