金易联助力银行网点数字化转型
线下网点作为银行传统经营模式的重要载体，曾经是银行触客、获客、营销转化的重要窗口。随着社会经济互联网化不断加深，线下网点运营效率与成本矛盾凸显，银行服务供给与客户需求日渐不匹配。 由于物理区位发展的差别，银行网点业务量逐渐失衡，网点之间业务量、客户量差异巨大，却难以重新分配资源。网点与网点、员工与员工之间被区域间隔所分开，无法合理调度人力资源，更无法协同作战。在此背景下，银行网点数字化、智能化、轻量化成为新的发展趋势。 为了适应银行网点数字化、智能化的趋势，金易联与工商银行广东分行携手合作“线上线下一体化”项目——工行在线。满足其线下网点转型和服务范围扩展的需求，实现线上线下资源的内部协同和优势互补。 金易联针对银行网点数字化转型提供5大解决方案：
难点1线下网点流量“断崖式下跌”
2019年3月中国银行业协会指出，而随着金融科技的不断渗透，银行柜面交易替代率不断上升，全国性商业银行的柜面交易替代率普遍在90%以上。 90%以上柜面交易替代率导致到银行网点的流量支持开始了“断崖式”的下降，客户到银行网点办理业务的频次越来越低，网点客流量逐年下降，是直接造成银行网点营销困局的致命因素。
解决方案 社交平台多渠道引流
在互联网时代，国民越来越离不开网络社交，一份来自数据监测平台的数据上显示：微信已成为国内网民使用最多的APP，独占互联网时长消耗的23.8%。 根植于微信小程序的工行在线，可在微信生态下的各个流量入口接入，客户可随时随地在社交平台获得服务。
客户经理发送至微信服务群
融e联进入小程序
微信小程序搜索工行在线
工行在线植入微信推送文章
难点2网点间人力资源难以调配
银行网点由于区域发展不一，不同网点间的员工存在工作量饱和度不均，缺员与冗员并存的现象，如何打破物理区域限制，合理调配人力资源成为亟待解决的难题。
解决方案 整合资源，智能派单
工行在线派单系统整合银行线下网点人力，将客户咨询工单按区域范围发布， 并由指定区域的在线客户经理抢单进行服务，解决人力资源调配问题，提升客户满意度。 灵活的派单、抢单、转单模式自由切换，极大提升银行员工服务效率。
员工端收到咨询请求，进行抢单服务
难点3银行员工服务能力不一
银行业务庞杂，员工专业知识、经验存在差异，在回复客户咨询的过程中难免会遇到无法解决的问题。此时往往需要求助更熟悉业务的同事，既耽误时间又无法确保服务的准确性。 解决此类问题，除了努力提升员工业务水平，合理调度服务人员，让专业的人回答专业的问题显得更重要。
解决方案 一键转单，让专业的人做专业的事
针对银行员工专业水平不一的情况，工行在线设置“转单”功能，线上服务客户过程中，如遇无法解答的问题，可“一键转单”邀请专业同事继续服务客户，提高服务质量和客户体验。
组织内部一键转单更便捷
难点4简单业务重复答，耗时耗力
在日常服务客户的过程中，客户经理需要耗费大量的精力来回复客户的基础问题，既耗费时间也难以让员工获得成就感。
解决方案 知识库调用，一键回复更便捷
通过工行在线 “知识库管理”功能可以将客户问题进行标准化问答管理，知识库的内容通过审核入库，帮助员工进行知识经验的沉淀共享。 在服务过程中，员工可随时调用知识库功能，为客户提供准确、高效的问答服务。
难点5线上金融服务难以建立信任关系
金融服务是一种建立在人与人的专业信任关系上的社交。这种信任关系是专业服务能力、熟人社交、情感关联甚至地域文化习惯的交融，怎样把线下的信任关系在线上重新复制和强化，是银行网点数字化最大的挑战。
解决方案个人工作室官方背书
员工可通过工行在线打造个人工作室，通过品牌认证、渠道推广获得官方背书。客户可以通过访问在线服务人员的工作室，了解其资质、经验、资历等信息。可对信赖的服务人员点击“关注”对每次沟通进行评价。
金易联为工商银行广东分行打造的一体化金融新零售解决方案，从技术上解决其痛点，建立“社交化服务网络”以实现与客户的数字化连接，使其在线高度调度自己的线上线下服务资源进行主动服务。
面对日益升级迭代的客户群体，封闭的金融服务体系需改造成开放式、场景化的服务生态，全程式在线陪伴，通过流程改造和运营体系变革，提高服务效率，构建全新的数字化金融服务生态体系，重新定义金融服务的边界。
银行业数字化转型的现状和挑战
目前，随着金融科技的飞速发展，出现了第三次数字化转型浪潮，人工智能、区块链、云计算、大数据等技术被广泛应用于金融领域。
据有关数据统计，20%以上的银行已经在新兴技术领域布局，进行了大规模的数字化改造规划，85%的银行将把推进数字化作为工作的重点。为了进入下一阶段的商业竞争，绝大多数银行正在积极准备数字化转型。
因此，如何推动数字化转型成为我们必须面对的问题。仅通过增加技术投入来推动传统行业走向在线，这一方法显然已经过时。
今后，银行将通过技术手段实现对金融渗透服务，使金融功能服务于人民生活的各个领域。
01银行业数字化转型的现状
缺乏认识，定位失误。毋庸置疑，很多银行已经具备了数字化银行所特有的清晰认知，能够结合银行内部业务规划、信息化基础等现状，在全方面构建符合自身条件的数字化转型之路。但是，除了这些之外，还有很多银行对数字化转型的认识还很模糊，只知道其基本概念，没有真正理解。这类银行由于没有足够的数字化转型意识，往往过于追求数字化转型的短期利益，缺乏长期数字化能力的规划。
体系老化，支撑性差。目前，部分银行系统老化、孤立，与全面数字化转型的要求仍有相当差距。银行业体系的支持是实现全面数字化转型的前提条件，但当前银行业体系出现了不可乐观的分化。
02银行业务数字化转型的机遇
顾客中心，服务导向。不管如何转型，顾客第一，数字化转型，必须始终围绕着顾客这一核心。数字转型的关键是运用数字化技术，重构服务模式，以更加方便、人性化的方式为客户服务。多家主要银行增加了手机银行的生活服务功能，并向各类互联网应用开放银行服务，在重构银行客户服务模式的同时，重塑了客户关系。
战略规划与实施思路。银行业决策者需要深刻认识数字化转型的重要性，重视数据的投入和长期布局，不能仅停留在业务发展和短期收益上。所以，银行管理者应该用战略的眼光来审视数字化转型，把握未来的核心竞争力。与此同时，银行管理者也需要以此为切入点，推进数字化转型的实现，建立保障机制，确保转型顺利进行。
目前，银行业内部竞争激烈，外部融资机构纷纷进入。面临这样白热化的形势，银行业培育未来新动能，必须尽快进行策划和推进。与此同时，银行还应坚守其作为核心金融中介的地位，以确保金融供给符合实体经济的需要。
图片来源：Pexels
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