第1个回答 2021-03-12
1)如实描述事实,告诉对方发生了什么,不要带任何评判。
通常来说,我们的情绪都是因为某个具体的事情而引发的,但很多时候,我们的大脑会根据一些相关记忆或者自己的想象得出某些关于对方的绝对化或者一般化的结论,并把这种结论当成事实去指责对方。
比如对方仅仅是有几次没有及时回信息,你却说总是不及时回信息。这样的言语一方面夸大了事实,另一方面会听上去像指责,这就会让对方进入自我辩护和反驳的心态。
所以,在表达的时候,一定要切记,要如实描述让你产生情绪的这件事情,仅仅说事实,不要夸大,也不要扭曲,更不要有任何绝对化或者一般化的结论和评论。
图片
2)描述自己的感受。
描述完发生的这件事情之后,我们需要告诉对方这件事情让我们产生了怎样的感受,如果对方能够很好地体会到我们的感受,他们就会产生同理心,这是沟通最重要的情感基础。
当然,这表达感受的过程中,一定要避免批评、抱怨和指责性的言语。
3)解释产生感受的原因。
不过仅仅是表达感受还不够,我们还需要告诉对方自己为什么会产生这样的感受。感受的根源其实在于我们自身,我们的需要和期待以及对他人言行的看法,导致了我们的感受。
我们可以通过“我(感到).... 因为我....“这种表达方式来认识感受与自身需求的关系。在不顺心时,我们通常倾向于考虑别人有什么错,这样的表达方式则能帮助我们学会从需要的角度来考虑问题。
图片
4)说出自己的具体请求。
在最后,我们一定要明确地说出自己的请求,也就是告诉对方我们希望他们做些什么,而且不要使用抽象的语言,我们提出的请求越具体越好。
如果我们的意思含糊不清,别人就很难了解我们到底想要什么。比如说,“我希望你多关心我”就是非常抽象的表达,“我希望你能够每天给我打个电话”就是非常具体的请求。
不过,在说出自己请求的时候,一定要避免听上去像命令的言语,那样很容易让对方感到你是在强迫他,并因此产生反抗和拒绝的心里。
第2个回答 2019-01-23
一、 明确电话沟通的目的
要想电话沟通有品质、高质量，就必须明确打电话的目的。一般来说，电话沟通的目的在于达成意向、实现成交。只不过这种意向、成交形式多样，比如，常用的是邀约到会，客户服务中的随机问候和关怀、节日问候、定期回访等。
二、做好电话沟通前的准备工作
1.梳理思路，准备内容
在拨打电话之前，对自己想要说的事情做到心中有数，要梳理出清晰的顺序。做好这样的准备后，在通话时就不会出现颠三倒四、丢三落四的现象了，同时也会给受话人留下高素质的好印象。
2.电话沟通的“二八法则”
80%的时间用于寒暄唠嗑、嘘寒问暖，只用20%的时间去说主题、谈正事。
3.制定电话沟通的标准流程（示范如下）
①开篇问好：吐字清晰、礼貌问好。
②核实身份：确认对方身份，先听对方的声音，再进行核实是否是自己要找之人。
③自我介绍：不卑不亢，介绍自己。
④唤起回忆：从上次分别或上次通过电话时说起，打开话题，尴尬的气氛会瞬间缓和。
⑤聊天漫谈：毫无目的地聊天，既可融洽关系、增进了解，又有助于消除戒备、敞开心扉。可以从天气状况说起，从自身经历说起，从街边新闻说起，从时政要闻说起等等。
⑥切入正题：在与对方闲聊的过程中，选择合适的时机切入正题，也就是本次通话要达到的目的。通话的目的不同，话题也就有所不同。比如：本次通话的目的是想邀约顾客到会，那么就要提前构思好足够的到场由头并绘声绘色地讲出来，还要跟顾客约定好见面的时间。
⑦留下话题：留下下次通话或见面的话题、由头。
⑧礼貌挂断：切记，要让顾客先挂电话，不可只管自己说完就挂断电话。
4.制定预案，提前演练
对于对方可能提及的问题或出现的状况要有预判，并制定相应的解决策略；同时，在进行电话沟通前，自己要先反复演练几次，直到觉得顺口、成竹在胸。
三、电话沟通的10大注意事项
1.保持愉悦的心情——上一刻即便你遇到天大的事，只要投入工作，就要迅速调整心情。
2.环境要相对封闭、安静——高品质的沟通一定是在相对封闭和安静的环境下进行的，这样才能让对方听得清楚、明白，你的目的才能达到。
3.选择恰当的时间——避开对方休息或繁忙的时间段打电话。
4.清晰明朗的声音——字正腔圆，口齿清晰，切记吃着东西打电话。
5.注意通话时长——不要像褒电话粥一样一直打，要把控好时间，一个电话尽量不超过5分钟。
6.保持同理心，做好倾听——不可只顾自己在那唱独戏，要有互动，更要学会倾听别人背后的意思。
7.精力高度集中，快速反应——思考的速度通常要比讲话的速度快很多，因此在倾听别人说话时，一定要迅速思考分析。
8.讲话内容简练——明确通话的主要目的，简明扼要地表达出来即可。
9.电话沟通也相当于一次简单的家访，要充分重视，有头有尾——切忌不可太随意，不把对方当回事，开篇就说事，事说完就挂断，尤其是面对很熟悉的老客户，更容易走入这样的误区。
10.控制打电话的频率——打电话要注意频率，比如关怀电话，一周左右打一次，既不能老不打，让对方心存疑虑；也不要天天打，让对方感到压力。