第五节 操作技能培训的内容和方法
（一）
培训内容
1，礼貌礼节：在这一方面要着重训练服务员如何按照规定去着装。在酒店里，言谈举止的规范是什么，应该怎么做。如：培训服务员使用敬语时，要告诉他们在什么样的情况下使用欢迎语，问候语，应答语，道歉语，致谢语以及电话用语等。
在训练服务员举止行为时应着重训练服务员站立的姿势、走路的姿势，服务员开餐时应有的姿势，接待和迎客、送客时应有的姿势。哪些是在酒店内不允许有的举止行为等。这样的训练应该讲练结合，随便一个空的场地或房间都可以成为训练场所。在进行实际训练时，要严格把关，从动作上认真纠正服务员做的不正确的地方，直至正确标准为止。
2，托盘：托托盘是餐饮服务员的基本功之一。训练服员会使用各种托盘。训练托托盘的重点应放在服务员托着装有物品的托盘走路的姿态，拿托盘为客人服务时应有的举动，轻托，重托，装盘，理盘的具体方法和步骤。应训练服务员会用左右手托托盘，以适应不同的服务场合。进行这样的训练可以直接给服务员手持带有菜盘、酒瓶等物品的托盘演练，练习他们能够手持托盘的持续时间，走路姿势，托盘的平衡程度，为客服务时的动作。在训练中纠正不正确的做法，直至使他们熟练掌握端托正确方法和具体要求。
3，铺台，摆台：铺台、摆台工作是酒店服务员日常工作中很重要的一部分。铺台是指在摆台前把台裙、防水布、台布按要求铺在餐桌上。这部分重在练习，告诉服务员具体的要求和铺台标准后，通过示范练习后，组织学员练习，重点要练习手姿和站姿。摆台是指根据餐别，按其要求摆好不同形式的餐台，摆台是实际操作训练中的重要组成部分。训练摆台工作要区别中餐、西餐、宴会、零点的不同形式。训练前由教员摆好样台，然后进行讲解。讲解的内容包括各种餐具摆放的具体位置，餐具之间的距离，摆餐具的先后顺序，摆台时托托盘的托姿势、站姿，拿餐具时的手姿，摆台操作时应注意的问题以及讲解摆台的标准、时间上的具体要求等。然后可以让参加培训的服务员亲自实习，教员边检查边给与纠正，直到每个服务员做的符合规范为止。
摆台训练也应由易到难，先摆零点便饭台，然后摆标准台，先练习中餐摆台，后练习西餐摆台。在摆台训练时也要把铺台布这一项和在一起训练。因为铺台与摆台在顺序上有先后之分，但总的来讲算是摆台的一部分。
4，叠餐巾花：餐巾折花是每一位服务员必须掌握的基本功之一。训练服务员折花主要以现场教授为主。教员在教授具体折法之前要先把基本要领告诉学员，并要注意做示范，服务员掌握了基本要领后自己先练习，教员然后具体讲解一到几种折法，让学员跟着教员试着折。教员边示范便把折花的具体要求、标准告诉学员，并及时纠正学员折花时不正确的操作动作。如：折口布时要在干净的托盘或餐盘中，而不是在桌面或不干净的地方。可在课堂上教几种，课后利用一切可利用的时间反复练习，这样才能收到好的效果。
5，酒水服务：实际操作训练内容很多。包括识别各种酒杯的用途；包括为客人斟酒的具体服务动作；包括开启各种酒水、饮品的方法和注意事项；包括白酒、黄酒、葡萄酒、香槟酒、白兰地酒等不同酒水服务时应有的服务步骤等。进行酒水服务训练要准备的物品较之其他几项训练要多得多。因为这项训练，既要讲原因又要有实物作为辅助。例如怎样开启香槟酒，最好是有一瓶香槟在手作为示范，这样讲的效果好。如果只是空讲，在黑板上画图就不可能收到这样的效果。酒水服务的实际训练所需要的时间较长，教员应事先做好计划，根据总体培训时间定出这一段的训练计划。酒水服务是服务员在为客服务时，具体体现其服务技能高低的一个重要方面。也是体现一家酒店服务质量是否精良的一个标志。
6，菜肴服务：所谓菜肴服务实际操作训练分为中餐和西餐两大部分。中餐菜肴服务又可分为让菜、上菜和分菜等三种方法。西餐菜肴服务可分为法式上菜、英式上菜、美式上菜和俄式上菜方法。训练服务员掌握菜肴服务方法时，要先讲清楚几种上菜方法的具体做法，接着介绍几种方法的共同之处。菜肴服务方法最主要的训练任务是教会学员熟练地使用刀、叉、分羹夹菜的技巧，教会进行菜肴服务时应具备的服务用具和具体要求；如中餐分菜应用长柄勺、筷子、叉子，分鱼用的刀子，叉等。菜肴服务是服务员应该站的位置，菜肴服务的顺序等等。在示范操作时应讲清菜肴服务应注意的问题，示范以后可安排学员运用服务时常用的餐具，在准备一些模拟菜肴（用白菜丝、萝卜片代替）进行菜肴服务的实际操练。
（二）培训方法
1，明确训练的目的和要求，每种实际操作的训练都有它特殊的目的和要求。学员在训练前要明确练习的目的和具体要求标准，明确掌握这些服务技能在服务工作中的重要作用。这样才能对训练产生高度的自觉性和积极性。使训练的进程经常处于控制之下。如学员在练习口布折花时，必须明确口布在宴会、零点服务的台面布置上的重要作用，明确练习口布折花的技能是提高餐厅服务质量和服务艺术的基本功之一。这样才能激发服务员练习的积极性，提高练习的自觉性，是练习的效果更好，在每次练习时最好能提出明确要求，练习的效果就会较好。
2，掌握正确的练习方法和有关的基本知识。练习是正确的方法就可以少走弯路，在练习前教员的语言讲解和做示范事必不可少的讲解要详细，示范要规范，使每个学员都获得正确的练习方法和实际动作的清晰印象。然后在分头练习。还可以安排学员直接观看熟练服务员的示范表演，通过直接的观察更易于领会。
掌握与所学技能有关的基本只是对正确练习有重要意义。学员在练习过程中，如果只知道怎么做而不清楚为什么要这样做，练习时总不免有些疑虑，练习以后可能心中也没有什么把握。例如：在练习葡萄酒服务的步骤时，首先要手托酒瓶让宾客确认服务员拿来的葡萄酒是不是就是他点的那一种？开瓶前先“示瓶”的道理就讲清楚了。
3，有计划有步骤的进行培训：训练学员掌握各项服务技能应该循序渐进，先易后难，先简单后复杂，对于复杂的动作不能一下子提出过高的要求，应该把他们分解为若干比较简单的动作环节，在诸个掌握后，再过渡到完整的技能。训练学员在练习某一种技能时必须提出一定的速度和质量要求，在练习初期速度可以慢些，以保证练习的准确性和规范性，但在练习的中后期，速度要逐渐加快。在训练前一段时间，教员一定要严格要求基本功，不允许采取不正确的动作方式，因为预防错误，避免错误比纠正错误更为重要，更为容易做到。
正确安排训练时间，掌握服务技能需要时间，如果练习时间不足，或连连停停，断断续续，服务技能就难以掌握，而且已经掌握的初步的技能也不会很好的巩固。但每次练习的时间不宜太长，长时间从事单一的训练会使学员感到疲劳，产生厌倦情绪，练习兴趣就会降低，练习效果也不好。训练学员掌握服务技能的方式应多样化。适当的使练习的方式多样化，不仅可以引起学员的兴趣、保持他们的注意力，还可以培训学员在实践中实际的运用所学的服务技能，但变化不能太频繁，否则会不利于技能的掌握。
要及时了解学员掌握服务技能的进度，好处是，使学员通过教员的指导及时知道自己练习的优点和不足之处，是正确的动作不断巩固，强化，错误的动作得到及时纠正，使服务技能形成的更加正确完整。
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