客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）有什么区别？

Question

如题所述

Answer 1

先给结论，客户体验管理（CEM）和客户关系管理（CRM）在大的分类上都是基于客户端的交互数据来谋求业务增长的工具，但内核上绝不相同。

客户体验管理（CEM），顾名思义，是指在客户与品牌交互的所有触点上收集客户体验数据（X-Data），探究客户体验背后的决策原因与需求，从而帮助企业优化产品与服务的一套体系。

与此不同，客户关系管理（CRM）研究的是客户购买频率、客单价等企业运营数据（O-Data），以此分析客户喜好，赋能营销、经营等企业经营活动。

这样一来，就不难看出两者区别了：

1. 数据层面：客户体验管理（CEM）通过各个触点上的客户之声洞察，完成客户痛点的解决，甚至是预测；反之，客户关系管理（CRM）提供的是消费者昨天的数据，并不能自动总结出消费者明天的数据。

2. 视角及功能层面：客户体验管理（CEM）从客户视角出发，将来自于消费者端的过程数据（Why，为什么），与企业运营产生的结果数据（What，是什么）相结合，得出改善方向，驱动企业运营；客户关系管理（CRM）则是从企业视角出发，记录客户消费行为数据，为营销、销售、客服等一线团队提供支持，专注当下的客户关系维持。

2018年之前，Qualtrics上市之前，几乎所有的企业在和客户相关的数据获取方面，只有CRM一类软件，或者通过市场调查服务的形式获取有限的消费者态度/意向相关数据。Qualtrics上市后，无论在资本端，还是企业端，客户体验管理已经成为一个新兴蓝海，一众相关创业公司通过转型或者新设进入到这个领域。

在国内，近期先有CEM公司卓思拿到战略投资，后有刚入局的选手拿到种子轮融资，从资本动作上看，客户体验管理（CEM）还处于快速发展期。新消费时代，相信以客户体验管理（CEM）驱动业务运营的理念将进一步蓬勃发展，正如当年CRM大行其道。