处理客户投诉的原则和技巧

Question

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Answer 1

一、处理客户投诉原则:

（一）要冷静：顾客不满情绪，容易激动，所以在处理时一定要冷静 不慌张、不推委，事缓则圆

（二）要冷却：先冷却气氛，对抱怨顾客的气氛和不满，我们首先要虚心的表示理解与诚心的接受，降低敌对的气焰。

（三）要真诚：要真心诚意地了解原因，确认事实的真相，合理圆满解决。

二、处理客户投诉技巧

1、耐心倾听顾客的投诉。顾客在投诉的时候，肯定会有很多话要说。这个时候，一定要认真倾听，绝不能表达出厌烦的情绪。

2、一定要善于掌握、安抚顾客的情绪。顾客一边投诉，一边会表达不满的情绪。这样，必须要合理、得体进行安慰，化解顾客不满的情绪。

3、对顾客的投诉要做好登记。为了很好地掌握顾客投诉的意图，所以要认真做好登记，以便进行分析、研究、解决。