原发布者:david82004
投诉客户的五种常见心理状态及应对方法我们想成功处理
客户投诉
，在"听"客户的同时，还要去"揣摩"客户的心理：客户希望通过投诉获得什么？客户为什么希望得到这样的服务？当我们了解客户的心理状态后，才能够从心理上靠近客户，为客户提供合适的处理方案。那么投诉客户有哪些常见的心理状态？怎样根据这些心理状态划分客户类型？如何有效处理客户的投诉？本期YUE将
和你一起
走进客户的
心理世界
。投诉客户心理状态一：出于补救在许多投诉事件中，特别是关于费用类案例，客户认为自己权益受到损害，投诉的目的基本在于得到补偿。另外，客户出于补救的心理不仅指财产上的补救，还包括精神上的补救。1、客户特点：很多情况是由于误解或不慎导致的，也有一些是有理投诉；当希望得到补偿的心理越急切，但企业又无法提供补偿的话，客户投诉升级的可能性就越大。2、客户类型：维护权益型、理直气壮型。3、
投诉处理
建议：（1）确认客户的要求是否合理（例如是属于偶发性还是惯性），是否能酌情为客户处理？如是，处理问题的同时给予客户用卡建议，并提醒其以后留意避免同类情况发生。如否，需要向客户解释清楚原因；（2）通过耐心倾听、运用
同理心
、适当道歉等方式给予客户精神上的安抚很有必要。4、案例分享：客户
X先生
遭遇
电信诈骗
，透露信息导致被盗刷了5000元，投诉
银行安全
措施不足，不愿意承担损失。投诉处理人员积极安抚客户情绪，充分运用同理心
与客户沟通
，对于客户的遭遇表示同情，向客户澄
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