如何提高顾客忠诚度

Question

如题所述

Answer 1

在产品差异性减小、促销手段相似且竞争对手增多的市场环境中，企业如何保持生存并实现稳定发展？答案在于三个核心驱动力：运营效率、市场份额和客户忠诚度。CRM（客户关系管理）旨在提高市场份额和客户忠诚度，而这最终归结为维护和提升客户忠诚度。
以下是提升客户忠诚度的关键因素：内在价值、交易成本、关系利益人的互动以及社会或情感承诺。然而，仅有这些因素并不足以吸引高忠诚度的客户。企业必须培养一种以客户为中心的文化，并将其融入各个业务流程中。
企业应如何有效投资于客户忠诚度的培养？以下是一些常用的策略和方法：
1. 建立员工忠诚度：高层次的客户忠诚度通常与高员工忠诚度相伴随。因此，企业首先要关注员工的满意度，从而提供优质的服务，进而吸引并保留客户。
2. 确定客户价值取向：了解影响客户取向的因素（价值、系统、人）至关重要。客户会根据产品或服务的质量、数量、可靠性和适用性来评估价值。企业必须确保核心产品的质量符合或超过客户的期望。
3. 实践80/20原则：在实施客户忠诚计划时，应充分利用80/20法则。通常，80%的收益来自20%的客户。企业应重点关注高价值客户，并采取措施吸引有潜力的客户。
4. 让客户认同“物有所值”：稳定的客源可通过品牌利润率的增长体现出来。然而，频繁的促销和降价只会吸引价格敏感的客户，而非忠诚的客户群。企业应通过差异化的产品定位和精准的目标客户价值取向，培养忠诚的客户。
5. 根据客户忠诚现状确定提升办法：客户忠诚度可分为几个阶段，包括猜疑、期望、初次购买、重复购买和品牌推广。企业应确保其客户关系管理流程能够有效提升忠诚度。
6. 服务第一，销售第二：在消费者意识日益增强的时代，优质的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。这包括服务态度、响应速度和退换货服务等方面，确保客户获得愉悦的体验。
7. 化解客户抱怨：不满的客户可能会通过互联网迅速影响大量人群。企业应迅速有效地处理抱怨，为客户提供投诉渠道，并迅速解决问题。
8. 获得和保留客户反馈：客户反馈与对优质服务的感知密切相关。企业应利用技术工具，如基于Web的自助服务、E-mail管理和在线聊天回呼，提供全天候服务。
9. 知道客户的价值定义：理解客户的价值取向对建立高忠诚度至关重要。企业应投资于忠诚度研究，以理解客户价值。
10. 主动提供客户感兴趣的新信息：个性化的服务越来越受欢迎。企业可以通过分析客户数据，主动提供与其兴趣相关的新产品和信息。
11. 做好客户再生：挽回流失客户通常是容易被忽视但能增加收入的策略。企业应建立有效的客户再生策略。
12. 针对同一客户使用多种服务渠道：多渠道接触可以提高客户忠诚度。企业应整合多种渠道的资源和信息，确保无论客户选择哪种渠道，都能获得一致的服务体验。
通过这些策略，企业不仅能提高客户忠诚度，还能在竞争激烈的市场中脱颖而出。