饭店服务质量管理体系的构成要素：
1. 服务人员：饭店服务质量的关键在于员工，包括他们的态度、技能和知识。
2. 服务项目：提供给顾客的服务种类，如客房服务、餐饮服务、休闲娱乐等。
3. 服务设施设备：饭店拥有的硬件设施，如客房设施、餐厅设备、健身器材等。
4. 服务环境：包括饭店的装修风格、卫生状况、噪音控制等。
饭店服务质量的特点：
1. 无形性：服务质量无法被触摸或感知，但能影响顾客的满意程度。
2. 一次性：每次服务体验都是独特的，无法复制。
3. 同步性：服务生产和消费是同时进行的。
4. 差异性：不同员工和不同时间提供的服务可能存在差异。
饭店服务质量管理的含义：
为了实现服务质量的最佳目标，通过建立、实施和维护质量管理体系，协调组织内的人员及其他资源，以确保服务质量的高标准运作。
饭店服务质量管理的内容：
1. 掌握质量管理理论和方法。
2. 建立健全的服务质量管理体系。
3. 培养员工对服务质量管理的认识和责任感。
4. 管理人员需对服务质量负责。
5. 利用顾客反馈信息，持续改进服务质量。
饭店服务质量管理的特点：
1. 直接影响饭店的存亡。
2. 竞争中的关键因素。
3. 推动饭店长期成功的动力。
饭店服务质量管理的基本要求：
1. 以人为本。
2. 全面控制，结合软硬件管理。
3. 科学管理，综合考虑问题的各个方面。
4. 预防为主，预防和控制相结合。
泰勒科学管理理论：
通过科学化的管理方法，提高劳动生产率和员工满意度，实现共赢。
主要应用：
1. 制定管理条例和标准化环境。
2. 工时定额化和操作标准化。
法约尔管理过程理论：
涉及企业经营的六个方面活动，包括技术、经营、财务、安全、会计和管理活动。
管理的五大要素：计划、组织、指挥、协调和控制。
企业管理中组织管理的十四项原则：工作分工、职权、纪律、统一指挥、统一领导、个人利益服从整体利益、集中、报酬、等级链、秩序、公平、人员稳定、首创精神和团队精神。
梅奥人际关系理论：
关注员工满意度，认为满意的员工会提供满意的服务，从而达到企业目标。
主要应用：
1. 饭店管理应以人际关系理论为基础。
2. 倡导情感化管理。
3. 增强与员工的沟通和交流。
马斯洛需要层次理论：
包括生理需求、安全、爱与归属、尊重和自我实现的需求。
主要应用：
1. 基于标准化，倡导针对性服务。
2. 通过不同方式激励员工。
3. 尊重员工，善待员工。
赫茨伯格双因素理论：
满意因素（激励因素）和不满意因素（保健因素）。
主要应用：
1. 保健因素和激励因素相得益彰。
2. 恰当的激励因素能达到良好效果。
3. 适当授权激励员工。
服务补救理论：
包括管理型补救、防御型补救、进攻型补救。
饭店服务质量管理体系的含义：
与实施服务质量管理相关的组织结构、过程、程序等方面的制度安排，是组织在质量方面的管理体系。
意义：
1. 提高服务质量的必然要求。
2. 确保饭店获得经营成功的保障。
3. 保障顾客利益的需求。
4. 有利于实现饭店质量的最优化。
5. 增强饭店持续改进服务质量的动力。
原则：
1. 目标适应性原则。
2. 系统开放性原则。
3. 过程全面性原则。
4. 整体优化原则。
5. 信息反馈原则。
6. 持续改进原则。
饭店服务质量认证的方式：
1. QMS国际标准质量管理认证体系。
2. EMS国际标准环境管理体系认证。
3. OHSMS国际标准职业健康安全管理体系认证。
饭店服务质量评价的要素：
1. 可靠性。
2. 保证性。
3. 反应性。
4. 有形性。
5. 移情性。
范围：服务质量内容、服务过程、服务结构、服务结果、服务影响。
目的：
1. 塑造饭店良好形象。
2. 不断提高软硬件质量。
3. 强化服务水准的提高。
4. 做好服务预先控制。
饭店服务质量评价体系的构成要素：
1. 评价主体（包括顾客、饭店组织、第三方组织）。
2. 评价客体（硬件设备和软件服务质量）。
3. 评价媒体（表扬、投诉等；奖罚制度、服务承诺等；行业公报、升级降级等）。
客房产品质量特点：
1. 具有综合性。
2. 量化标准的明确性。
3. 客房服务的复杂性。
4. 高度协作性等特点。
控制与管理的内容：
1. 客房设施设备。
2. 客房用品。
3. 客房卫生清洁。
4. 客房环境与气氛。
5. 客房安全。
6. 客房服务质量。
客房服务关键环节的质量控制与管理：
1. 客房的清洁保养。
2. 客房的服务项目。
餐饮产品质量特点：
1. 产品质量构成的综合性。
2. 产品质量的互动性。
3. 产品质量的相对稳定性。
4. 产品质量评价的主观性等特点。
控制与管理的内容：
1. 餐饮设施设备。
2. 食品安全。
3. 环境与氛围。
4. 服务质量。
5. 现场销售。
餐饮服务关键环节的质量控制：
1. 引座。
2. 点菜。
3. 取菜。
4. 桌边服务。
饭店服务过程的含义：
是饭店产品的实现过程，包括相关方需求识别、服务产品设计与开发、生产与服务运作、采购供应、服务质量测评和反馈控制。
饭店服务过程质量控制的作用：
1. 有利于防治服务差错，提高顾客满意度。
2. 有利于发现质量问题，增强饭店企业的竞争力。
3. 有利于树立饭店企业良好的市场形象，增强顾客的品牌忠诚度。
服务过程质量特点：
1. 问题多。
2. 复杂性。
3. 随机性。
4. 脆弱性。
5. 难以控制等特点。
饭店服务人员行为控制的方法：
1. 招聘合适的员工。
2. 进行全面系统的培训。
3. 建立健全激励机制。
4. 充分发挥管理人员的作用。
5. 营造良好的企业环境。
内容：
1. 转变员工行为管理的观念。
2. 制定企业规章制度。
3. 制定员工处罚条例。
4. 做好绩效管理。
5. 改进员工管理模式。
6. 加强饭店内部沟通。
饭店交互服务的含义：
是员工为顾客提供服务的过程，顾客和员工相互作用而彼此产生改变的过程。
类型：
1. 顾客与员工。
2. 顾客与顾客。
3. 员工与员工。
特点：
1. 交互性。
2. 关键性。
3. 细节性。
饭店交互服务质量的影响因素：
1. 服务内容及程序。
2. 顾客与员工的特点。
3. 饭店特征及企业文化。
4. 环境及情绪因素。
管理内容：
1. 服务供求管理。
2. 服务现场管理。
3. 员工授权管理。
4. 顾客反馈管理。
5. 人际交往管理。
6. 服务补救管理。
7. 员工人本管理。
饭店人际沟通的含义：
为了实现饭店组织目标，有效实现服务质量管理而进行的信息交流的过程。
过程：包括八个要素，发送者、编码、通道、接收者、解码、背景、反馈、噪声。
饭店督导管理的含义：
指饭店的主管、领班等基层人员对饭店支援通过监督、指导为主的一系列管理职能进行现场管理。
作用：
1. 高层、中层质量的意志通过督导层在具体工作中表现。
2. 质量管理中的质量标准制定、试验需要督导层参与。
3. 质量管理最终效果的实现依靠督导层的宣传、培训、贯彻和控制。
饭店顾客关系管理的含义：
是饭店为了改进服务水平，提高服务质量和管理水平，提高饭店核心竞争力而树立的以顾客为中心的经营理念。
构成：分为基本活动（
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