如何接待好每一位顾客

Question

如题所述

Answer 1

如何接待好每一位顾客
1. 微笑并展现专业技能
在接待顾客时，首先要微笑，微笑能够营造亲切的氛围。同时，要掌握好服务的专业技能，以满足不同顾客的需求。此外，要站在顾客的角度思考问题，与顾客建立友谊，用真诚感动每一位顾客。
2. 热情耐心服务
对待顾客要热情、耐心，认真倾听顾客的需求，不要随意打断顾客的话。了解顾客的需求后，要耐心、细心地帮助顾客挑选商品，不要显出不耐烦的迹象。
3. 礼仪规范
在接待顾客时，要注视顾客，保持真诚、稳健的感觉。打招呼问好，根据顾客的不同情况选择合适的问候语。使用服务用语，如“请、谢谢、对不起、麻烦您了”等，让顾客感受到尊重。在交谈结束时，使用结束语，如祝福顾客的业绩一路常红，使听者产生愉悦的感觉。
4. 了解顾客
要了解顾客的基本信息，如年龄、性别、职业等，以便有针对性地推荐商品。同时，要从顾客的言谈举止、表情流露中了解顾客的需求和购买动机，以及脾气和性格。在消费者结伴购物时，要分清主次，找到影响生意的“守门人”，以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。
5. 接待技巧
在接待顾客时，要注意语气的轻柔、真诚，保持稳定的目光。主动接近顾客，不要让顾客有被冷落的感觉。耐心、细致地询问顾客的要求，不要让顾客感觉被蒙骗。拿商品给顾客看时，要双手递上，以示诚恳。商品讲解说明时，要针对商品特性进行简要说明，必要时进行全面的解说。在顾客选取商品时，要耐心、细心，不要显出不耐烦的迹象。收款时，面带微笑并说声“谢谢”；包装商品、交给顾客时，小心包装，双手递上。
6. 终端店员服务法则
终端店员在接待顾客时，要等待时机，保持良好的精神状态。初步接触顾客时，要边和顾客寒暄，边接近顾客。与顾客交谈时，要保持真诚、专注的态度，不要随意打断顾客的话。商品提示时，要让顾客了解商品，针对顾客购买心理过程中的联想阶段与欲望阶段，让顾客产生相关的联想力。善于辨析顾客的需求，明确顾客喜欢什么样的商品，才能向顾客推荐最合适的商品。在顾客产生欲望后，要友善说明商品的特性，让顾客对商品产生信任感。在顾客做出决策后，要耐心劝说，正确、有效地劝说的五个特点包括：实事求是、投其所好、辅以动作、用商品说话、帮助顾客比较、选择。在成交时机出现时，要促单成交，成交的四种方法包括：不给顾客看新的商品、缩小顾客选择的范围、帮助顾客确定所喜欢的商品、对顾客所喜欢的商品作简要的要点说明。在收款包装时，要唱收唱付，清楚准确；包装要快捷稳妥，包装过程中可以向顾客提一些友好的建议，增强与顾客的感情联络。亲情送客时，要双手将商品送给顾客，并真心向顾客道谢，欢迎他下次再来。
7. 营业员职业的特殊性
营业员要具有敏锐的观察力，善于从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。从年龄、性别、服饰、职业特征上判断消费者的需求，从消费者的视线、言谈、举止上判断消费者的心理，从消费者的相互关系上判断消费者的来意和爱好。