企业形象，是社会公众对组织、个人或产品的整体印象，员工表现直接关系到企业形象。希尔顿深知员工在形象塑造中的重要性，特别注重企业礼仪的培养。企业礼仪涵盖广泛，但领导人的行为模式、理念尤为关键，例如希尔顿旅馆总公司的唐纳·希尔顿，他以身作则，强调"微笑服务"，亲自视察全球的希尔顿旅馆来推广这一理念。他的努力使得"微笑服务"成为希尔顿的传统，员工执行得非常到位。
企业规章制度的完善有助于员工更好地实践礼仪，但员工本身的素质和道德素养同样重要。希尔顿认识到这一点，重视员工培训，提升他们的素质，使他们能够深入理解并主动执行企业经营理念。员工的微笑服务，已成为希尔顿衡量员工表现和企业形象的重要标准，正如唐纳·希尔顿经常询问员工的那句话：“你今天对客人微笑了吗？”这体现了希尔顿对于员工行为的高标准和对于企业形象的极致追求。
希尔顿（Hilton，Conrad 1887～1979）,美国旅馆业巨头，人称旅店帝王。1887年生于美国新墨西哥州,曾控制美国经济的十大财阀之一。第一次世界大战期间曾服过兵役，并被派往欧洲战场，战后退伍，之后经营旅馆业。并在1919年创建第一家“希尔顿酒店”。希尔顿经营旅馆业的座右铭是：“你今天对客人微笑了吗？”这也是他所著的《宾至如归》一书的核心内容。希尔顿的“旅店帝国”已伸延到全世界，资产发展为数十亿美元。