长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。CRM 作为一种新的经
营管理哲学，其核心价值可以从不同角度、不同层次来理解。
首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、
分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足
客户的需求，保证实现客户的终生价值。现在是一个变革和创新的时代，比竞争对手领先一
步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。业务流程的重新设计为企业的管理创新提供了一个
工具。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，
创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法。在互
联网时代，仅凭传统的管理思想已经不够了。互联网带来的不仅是一种手段，它触发了企业
组织架构、工作流程的重组以及整个社会管理思想的变革。所以，客户关系管理首先是对传
统管理理念的一种更新。
其次，客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。它实
施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域，通过向企业的销售；市
场和客户服务的专业人员提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，
使他们能够协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间卓有成效的“一对一关系”，从而
使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户，增加
营业额；另一方面则通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
第三，客户关系管理也是一种管理技术。它将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓
库、一对一营销、销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务
和决策支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务的面对
客户的前沿，从而顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
另外，MyCRM 在10 年的不断探索和实践中深刻认识和体会到客户关系管理并非等同
于单纯的信息技术或管理技术，它更是一种企业管理思想战略管理思想。从技术的角度来说，
CRM 是一种用软件帮助企业解决问题的手段和工具。目的是使企业根据客户分段进行重组，
强化使客户满意的行为并联接客户与供应商之间的过程，从而优化企业的可盈利性，提高利
润并改善客户的满意程度。从更深层次来说，CRM 给客户传递的是一种思想，一种真正以客
户为中心的管理思想，是一种意识，是一个长期的过程，最终体现在每个行为细节。MyCRM
认为这才是客户关系管理（CRM）真正核心价值之所在。
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