企业需要帮助客户更好地使用产品或服务，从而让他们最大化地实现价值。因此，公司的客户服务和客户成功团队需要积极地收集客户的反馈，并解决他们的问题，以此提升客户的使用体验。那么企业具体应该如何做，才能打通客户反馈收集与处理的闭环呢？基于过往实践的经历，我为各位整理出了「确认方式 - 反馈分类 - 进度同步 - 后续分析」的四步方法，接下来会为大家详细介绍。
第一步·确认反馈收集的渠道和方式
在这一步中，你需要设计团队收集客户反馈的渠道和方式，保证所有的客户反馈都能够更全面、更便捷地被收集。
反馈收集的渠道
你可以在各个渠道上对客户的反馈进行收集，常见的渠道有：
▪软件内。软件公司可以直接在软件内向客户推送满意度评分或是反馈收集表。这种方式不需要客户跳转至其他平台，他们只需几次点击和输入就能完成意见反馈，十分便捷；
▪微信、企业微信等社交沟通渠道。现在，越来越多的企业为了和客户构建更加深度的关系，会倾向于在社交软件上加好友进行沟通。这样一来，企业的服务人员便可以直接在企业微信上询问客户是否有想要反馈的内容，客户遇到问题也可以直接在客户群中提出，非常方便；
▪电话、短信。团队成员可以直接通过电话或短信联系客户，询问客户是否对产品满意、有什么反馈和建议。这种较为传统的沟通方式对于大多数行业的客户来说，施行方案简单、学习成本较低；
▪线下收集。对于某些行业的公司和企业客户来说，线下的交流与问题反馈仍然是最佳的选择。面对面的沟通拉近了两方的距离，客户能够更加信任企业，因此袒露心声。
反馈收集的方式
反馈收集的方式主要有主动出击和被动等待反馈两种。
第一种方法是主动出击获得客户反馈，企业可以主动向客户询问满意度情况和意见反馈。举个例子，如果你是一家音乐软件公司，你可以每两个月在软件中推送一次客户满意度（CSAT，Customer Satisfaction Score）调查或是问卷，问问客户对音乐库齐全性、软件易用性的想法。如果你是一家餐厅，你可以在客户点完外卖的两个小时后询问他们的食用体验。这种方式的好处在于「主动」。
因为在大多数情况下，除非客户遇到特别严重的问题，他们是不太愿意主动找到企业来反馈问题的。之前也提到过一组数据，当对产品或服务产生不满时，只有不到4%的客户愿意主动寻求客户服务，而91%未寻求帮助的不满意客户最终会流失。因此，对于企业来说，应该更多地使用主动出击的方式，降低客户在沉默中流失的风险。
第二种方法是提供渠道，等待客户反馈。企业可以给客户开放一个提交反馈的入口，这可能是软件内或是官网上的工单入口，可能是400电话，也可能是微信等社交软件的客户交流群。比如，你是一家云基础设施（IaaS）的软件服务提供商，你可以给免费客户提供 400 咨询电话收集他们的反馈。同时，你也会和一些企业大客户有专门的企业微信群，以做到更及时地响应和服务他们。
这种方式的好处是，作为企业，你不可能每时每刻围绕在客户身边，也不可能永远预判他们的问题。因此，他们发现了问题马上反馈，企业被动收集问题并及时解决，也是非常高效的一种模式。
我推荐企业将多种反馈收集的渠道和方式结合着使用，这样往往能够收集到客户更全面、更真实、更准确的反馈。
第二步·将反馈分类，移交相应团队
当出现负面反馈时，这些反馈往往也分为不同的类别，应该交由给相应的团队去解决。常见的问题和解决团队如下：
▪使用问题，交给客服或客户成功解决。如果客户遇到了一些简单基础的使用问题，比如产品有些功能找不到、不会用等等，收到该反馈的客服或是客户成功经理可以直接、快速地进行处理；
▪产品出现 Bug，交给研发维修。比如，作为一家机器人公司，如果客户发现机器人在输入某个特定指令时一定会死机，又排除了使用上的问题，便极有可能是机器人本身的软件编码出现了 bug。这类专业问题，就需要专门的研发或是维修服务工程师去解决；
▪产品功能点优化，交给产品部门处理。继续拿机器人公司举例，如果某客户希望机器人能够自动跳舞，这就需要产品部门进行决策，判断公司是否要针对这项功能专门进行开发；
▪续费增购等，交给客户成功或销售跟进。如果客户反馈的是他需要进行续费，或者增购席位和其他功能模块时，客户成功或是销售团队就可以直接介入来帮助客户了。
第三步·与客户同步进度
开始为客户处理反馈之后，你应当频繁地向客户同步问题处理的进展，这样会让客户对于你们的响应和服务更有安全感，更满意。这一部分总结下来有几个注意点：
▪及时反馈，约定下一步时间。当你收到客户反馈时，应当第一时间进行回复，并预估下一次的跟进时间或是问题解决的时间，让客户有一个预期；
▪有任何进展，实时给客户进行同步。在处理问题的过程中，客户非常需要正反馈。他们希望知道你们在积极地帮助他们解决问题，而不是忘记、逃避问题；
▪承认错误，反思问题。在解决问题之后，你需要确认对方对此次问题的解决过程满意，并告诉他们下一次你们会怎样做，以避免类似问题的发生。
第四步·进行后续分析
在帮助客户解决完问题后，企业应该进行反思，思考下一次应当怎么做才能避免相似情况的发生，全面提升客户使用产品或服务的体验：
▪当某个产品模块经常出问题，产品经理可以思考是否这部分的产品设计出现了问题，怎样优化能够提升客户的使用体验；
▪当某家客户频繁反馈问题，客户成功或是客户体验团队可以反思是不是客户的 Onboarding 流程没有做好。他们可能需要重新设计产品或服务的上手流程，并再次给这家客户做内部培训；
▪当 Bug 多次出现，产研团队可以思考下一次产品上线前如何更全面地进行测试，以避免相似情况的发生。
企业可以对客户主动反馈的问题进行总体上的分析，思考有没有什么更好的办法能做到相关数据或行为的监测。从而使公司能够在客户反馈之前，提前性地发现问题所在。
如何高效收集并处理客户反馈
想让团队更高效地收集并处理客户反馈，你需要：
▪满意度问卷和客诉收集工具，便捷地收集客户的意见建议；
▪多渠道的客户沟通服务工具，让客户更方便地进行反馈和沟通；
▪客户反馈与产研系统进行打通，让企业团队间的配合更加流畅；
▪研发进展和客户实时同步，让客户更加安心。