顾客价值有哪些意义及管理要求

Question

如题所述

Answer 1

顾客价值是指顾客对于产品或服务帮助实现目标的程度以及满足需求的能力的主观评价。这种价值的管理对于企业的长远发展至关重要。以下是顾客价值的几个关键方面及其管理的要点。
**顾客价值的定义**
不同的学者从不同角度对顾客价值进行了阐述：
1. Anderson、Jain、Chintagunta、Monroe 等学者认为，顾客价值是基于顾客对产品效用的感知利得与利失的权衡，或是对单个消费情景的综合评价。
2. Ravald 和 Gronroos 从关系角度定义顾客价值，强调整个互动过程的价值，认为顾客价值不仅限于单一消费情景，而是涵盖整个关系持续过程中的利得与利失的衡量。
3. Butz 和 Goodstein 强调顾客价值来源于购买和使用产品后发现的额外价值，并由此建立与供应商的情感联系。
4. Woodruff 的定义被大多数学者接受，她认为顾客价值是顾客对特定使用情景下有助于或妨碍实现目标和目的的产品属性、属性实效及使用结果的感知偏好与评价。
**顾客价值的意义**
1. 心中价值：顾客根据从产品或服务中获得的满足感大小来定义价值。
2. 价格价值：顾客用价格作为价值判断的一个因素，他们通常认为以较低价格获得相同产品会更具价值。
**顾客价值的管理**
1. 核心顾客价值管理：通过对顾客价值链的分析，企业可以识别出哪些价值因素对利润贡献最大。企业应衡量各价值要素对顾客价值的作用，并建立“因子顾客价值矩阵”来识别核心顾客价值。
2. 价值提升：企业应避免在追求短期利润时牺牲顾客价值和企业社会责任。相反，应以顾客价值最大化作为目标，平衡企业与顾客的利益，避免仅关注利润最大化的误区。
通过这些管理措施，企业能够更好地理解和提升顾客价值，从而在市场中保持竞争优势。