在银行工作中怎么样处理客户抱怨？

Question

如题所述

Answer 1

　　银行工作中面对客户的抱怨，应保持心情平静，就事论事。不要把它看成是问题，而应把顾客的投诉当作是天赐良机，所谓“抱怨是金”。
处理顾客抱怨的原则如下：

　　1保持主动、关心、友善与乐于助人的态度。

　　2认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因。做到认真记录，感谢顾客所反映的问题。
　　3站在顾客的立场，设身处地地为顾客着想。掌握问题重心，提出解决方案。
　　4执行解决方案。

　　5总结顾客投诉抱怨的原因，总结处理得失。

　　日程业务的处理难免会发生顾客因银行员工的服务质量、售后服务处理等等而出现顾客抱怨的现象，正确、快速处理客户抱怨，不仅是让客户满意也是为本行形象加分。

Answer 2

处理客户抱怨的话术：
1、用“什么时间”的语气回应和化解对话危机
例如：客户“你们根本就是不负责任，才导致我配置了这么多种类的理财产品！”
（正确反应）您先消消气啊，您是什么时间感到我们开始在工作上出现偏差的？
2、转移话题的方法
3、用时间差转折
4、限制法
5、小恩小惠法
具体的你可以买本书看看金牌理财经理本回答被提问者采纳