第一，宜疏不宜堵，保证信息的公开透明化。突发的热点事件尤其是负面事件，必然会引起网络舆论的广泛关注。此时形成的网络舆情会包含着各种网民声音，其中不乏偏激的不理性声音，甚至有时候这种声音是占主流的。在处理此事件时应该通用事实说话，公开信息真相，设置议题议程，疏导舆论。而不是搞封堵杂音、堵塞舆论通道，这更多的时候只会适得其反，因为只有事实才是引导舆论的根本。
第二，宜解不宜避，主动承担应有的责任。舆情危机的爆发，大都数时候是因为对突发事件问责处置采取回避不积极解答导致，而问责又是事件的舆论焦点。因此在舆情应对时要求主动解答公众疑问，不能回避，更不能回绝。
第三，宜全不宜偏，要体现意见的辩证性。突发事件引发网络舆情危机，其背后必定有各种意见的存在，不同观点意见在冲突过程中形成舆论主调。在处置危机时，应该辩证设置议题，突出主流认识，辩证引导受众的认识，使受众言论不盲从，不为一时的情绪宣泄左右。
第四，宜软不宜硬，充当认识的启发角色。在危机处置过程中，当事方态度应该要温和，要充当意见领袖的作用，对错误的认识循序引导，而不宜采取简单粗暴的说教或批判方式，强制人们的接受自己的观点意见。
第五，宜缓不宜急，讲求效果的有序渐行。在处置网络舆情危机时，不宜想一蹴而就的平息事端，而应该根据舆情的发展规律，制定阶段性的处置策略，一步步引导舆论的发展方向，使舆论朝着有利于事件处置的正确方向发展。
1、善于学习
学习深入，认识才会透彻，才能讲出令人信服的道理，应对舆情时才能做到以理服人。要加强理论武装，熟悉新媒体，科学把握网络传播规律，不断提升舆情跟踪研判能力。
2、主动作为
对于负面舆情，不能怕，更不能躲。如果存在怕和躲的心态，就容易始终处于被动应付、消极应对的局面。要变被动为主动，主动接触新媒体，主动联系，主动沟通，下好先手棋，打好主动仗，正确引导舆论导向。
3、尊重群众
群众的眼睛是雪亮的，任何试图糊弄群众的举措都是徒劳，最终适得其反。要站在群众的角度思考问题，倾听群众的心声，了解群众的诉求，真诚回应群众关切，充分考虑社会公众的心理认知和情绪感受，依据社会常识应对舆情。
4、快速及时
在发现舆情后，不能等待拖延，否则就容易错失有效应对的关键时机；也不能按照平时的工作节奏，按部就班层层签批走程序，必须第一时间研判分析，尽快拿出方案，及时应对，尽早控制住舆情扩散，力争将负面影响降到最小。
5、稳定预期
做好统筹协调，明确固定的信息发布人、发布时间和发布渠道，统一数据和来源，对同一问题的解释说明应保持连贯性和一致性。如果有变化，应公开坦诚说明原因。对于需要时间进行调查研究、不能尽快给出结论的问题，如果只是简单地说正在调查，公众不知道等待的时间长短，感受到不确定性，自然很难满意。应明确相关工作的时间节点，有序发布阶段性信息，稳定公众预期。
6、公开透明
遮遮掩掩、暗箱操作容易引起公众误解，即便结果或结论是正确无误的，公众也会质疑相关程序是否得当。公开透明的态度，能够赢得公众的信任。及时公开、定期公开，能公开的尽量全部公开，公众看到的真相越多，对事件的怀疑和猜测就会减少。
7、实事求是
要始终坚持实事求是的态度，直面问题的核心，直接回应公众的关键诉求，发布真实信息，真诚与公众沟通交流。对于存在的问题，不回避、不掩饰，勇于担当负责，及时改正，以务实的举措和优良作风赢得公众理解和支持。
8、灵活处理
要在坚持原则的前提下，采取灵活的方式处理，一方面要安抚公众情绪，避免舆情升级扩大，另一方面要找准切入点，尽快推动问题得到有效解决。
9、锤炼语言
不讲官话、套话，不讲过多的专业术语，把专业知识用通俗的语言讲出来，让公众听得懂，赢得公众信任。舆情回应，语言应尽量平实、生动、清新、质朴、开门见山、直截了当。
10、依法办事
对待公众善意的批评意见，要虚心听取；对于恶意造谣滋事的，要依法打击。
一、网络舆情应对的及时性原则
网络舆情应对的及时性原则要求企业等相关利益主体建立高效的网络舆情预警机制，在突发性网络舆情事件或议题发生的第一时间能够迅速反应，在广泛收集各类信息的基础上妥善处理，并及时将结果公布于众。
二、网络舆情应对的客观性原则
网络舆情应对的客观性原则是指企业等相关利益主体对于网络舆情事件的解释信息应保证客观、真实。及时性要求网络舆情的应对主体能够对舆情事件迅速作出回应，客观性则要求回应的内容务必准确、客观和真实，否则不仅无法达到澄清真相、堵塞谣言的目的，反而会使信息发布主体的权威性和公信力受到损害，由此造成网络舆情危机的扩大化。
为此，企业等相关利益主体在进行网络舆情应对时需要把好“三个关口”：
一是信息关，即做好信息核实工作，确定信息源，积极沟通信息发布主体，了解事件的真实情况；
二是表态关，即表态既要坦诚、积极，也要有原则、守底线，以维护事件事实的准确性为前提，坚持公开透明、有责必究的原则，不推脱、不含糊、不包庇、不护短；
三是口径关，网络舆情事件的处置过程往往涉及多个关联主体，保证客观、真实的原则，必须实现信息口径的一致性，如果在信息发布过程中，各主体发布的信息存在前后矛盾或表述不一的情况，就会造成公众的困惑与怀疑，认为关联主体在有意隐瞒事实真相。很可能引发新的、更大的舆论危机。
三、网络舆情应对的适度性原则
网络舆情应对的适度性原则是指企业等相关利益主体在网络舆情应对过程中应追求应对方式和处理结果的适度性。具体而言，网络舆情应对的适度性应着重强调以下两个方面：
一是网络舆情应对方式的适度性，在网络舆情事件的处理过程中，企业等相关利益主体要积极听取网络民意并对其怀以尊重的心态，但也不能过分迎合网络民意。
二是网络舆情事件处理结果的适度性。在网络舆情应对时，必须坚持法治精神，既不能遮掩护短，又不能过分反应，以免造成舆论的“二次危机”。网络民意虽然是一种集合观念，但也不排除被别有用心的人操纵、控制的可能，因此，企业等相关利益主体在给出相关事件的处理结果时，不能为了迎合网络民意而造成被网络民意“绑架”的后果。
文章内容部分摘选自《弥漫与消弭：网络舆情的演化模式与应对策略》-张伟，侵删
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