急!急!急!

Question

饭店的质量控制法有哪些内容,有谁知道,请告诉我,谢谢了!

Answer 1

第六章 饭店服务质量管理

第三节 饭店服务质量的控制方法

主要知识点：

一、饭店服务质量的环节

（一）准备过程的质量管理

1. 服务准备

重点检查两方面：精神准备和物资准备。

2. 生产准备

三个环节：

1） 原材料的采购和验收。

2） 业务分工、人员安排。

3） 预制加工。

3. 后勤配备

包括物质准备供应、设施设备维护保养。

（二）接待服务过程中的质量管理

主要内容：

1. 严格执行接待服务规范，加强服务质量检查。

2. 充分利用质量信息反馈体系，及时收集接待服务过程中的各种质量信息，进行分析研究，找出质量问题产生的原因，采取改进措施，进一步提高服务质量。

（三）结束过程的质量管理

1. 宾客离店前的工作：

（1）主动征求意见；

（2）掌握宾客离店时间，防止跑漏账；

（3）宾客离店，主动告别。

2. 宾客离店后的工作

（略）

二、饭店服务质量的内容

（一）饭店服务质量的内部控制

整个过程包括员工、管理者及客人三要素。涉及四个方面：

1. 制定标准；

2. 质量检查；

3. 问题的分析及解决；

4. 质量培训。

（二）饭店服务质量的外部保证

1. 服务态度的保证。

2. 服务等级标准的保证。

3. 质量保证的适用区域。

4. 对不满意质量的纠正与赔款保证。

5. 质量保证的专线电话。

（三）饭店质量管理体系的认证

质量认证是第三方从事的活动，其基础是技术标准，对象是产品或服务。

1. 饭店质量管理体系认证的意义：

（1）给饭店带来信誉，增强市场竞争力。

（2）利于健全饭店内部质量管理体制，保证服务质量。

2. 开展饭店质量管理体系认证的基本工作程序：

（略）

三、饭店服务质量控制的技术

二图一表法即排列图、因果分析图、对策表。

第四节 饭店客人满意度管理技术

主要知识点：

一、饭店服务质量与客人满意度

（略）

二、饭店客人满意度分析技术

1. 饭店客人满意度指标（Customer Satisfaction Index）

2. 饭店客人满意度加权平均法

饭店客人整体满意度 ＝ ∑（各属性客人所占比重 × 各属性客人满意度）

3. 饭店客人满意度调查结果的总结与分析

三、饭店顾客个性化服务的提供

（一）个性化服务的定义

个性化服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。

（二）个性化服务的内容

1. 更灵活的服务。

2. 满足癖好服务。

3. 意外服务。

4. （电脑）自选服务

5. 心理服务

（第十二周）

第七章 饭店人力资源管理

第一节 饭店人力资源管理概述

主要知识点：

一、饭店人力资源管理的概念和目标

凡是与员工的需求和供应有关的问题都是人力资源管理研究的对象。

饭店人力资源管理就是科学地运用现代管理的原理，对饭店的人力资源进行有效的开发和管理，合理的使用，并最大限度地挖掘人的潜在能力，充分调动人的积极性，使用有限的人力资源发挥出尽可能大的作用。

饭店人力资源管理的目标：

1. 造就一支优秀的员工队伍。

2. 形成高效、优化的劳动组织。

3. 创造良好的工作环境。

二、饭店人力资源管理的内容

1. 制定饭店人力资源计划。

2. 招聘饭店员工。

3. 对员工进行培训。

4. 调动员工的工作积极性，增强饭店凝聚力。

5. 管理人员需掌握有效的领导方式，搞好饭店内部沟通。

6. 对员工进行考评。

第二节 饭店人力资源计划

主要知识点：

一、制定人力资源计划的目的

1. 对饭店人力资源需求作两方面的预测：数量预测和质量预测。

2. 通过饭店的人力资源的开发、使用为管理提供依据。

3. 了解和预见饭店人力资源过剩和缺乏而产生的问题。

二、制定人力资源计划的基础工作

（一）工作岗位设计

设计原则：：人有其位，不可因人设岗。

（二）职务说明书

包括：职务说明书（又称工作分析）和任职资格说明。

三、制定人力资源计划的程序

1. 需求预测。

2. 供应预测。

3. 确定对人力的需要

4. 人事计划。

第三节 饭店员工的招聘

主要知识点：

一、招聘工作描述

饭店通过招聘来填补由于员工流动而产生的人员空缺。它是“招募”与“聘用”的总称，其中还夹着“甄选”。可采用外部招聘和内部招聘的方法。

二、饭店外部招聘

（一）选择招聘的渠道

1. 专业院校毕业生；

2. 本行业中的专门人才；

3. 社会上的其他人员。

（二）外部招聘的程序

1. 发布招聘信息；

2. 初步遴选；

3. 审核应聘者材料；

4. 正是面谈和测试；

5. 体格检查；

6. 录用。

三、饭店内部招聘

（一）饭店内部员工的提升

1. 确定提升候选人。

主要考察候选人四个方面：

（1）个人才能；

（2）个人品德；

（3）个人工作表现；

（4）工作年限。

2. 测试提升候选人。

3. 确定提升人选。

（二）饭店内部员工的调动

（略）

第四节 饭店员工的培训

主要知识点：

一、职业培训与发展培训

（一）职业培训

职业培训的主要对象是饭店操作层的员工。培训重点是培养和开发操作人员的技术技能，使他们熟练掌握能够胜任工作的知识、技术，树立正确的工作态度，养成良好的职业习惯。

（二）发展培训

发展培训的主要对象是饭店的管理人员。发展培训的核心在于培养和发展管理人员的观念能力。

二、培训工作的过程

（一）培训要求部分

这一部分包括5个步骤：

1. 确定培训需要；

2. 分析目前状况；

3. 确定培训目标；

4. 建立评价机构；

5. 建立评价标准。

（二）培训组织实施部分

1. 确定培训课程内容；

2. 确定培训方式；

3. 准备培训材料；

4. 确定培训设备；

5. 确定培训地点；

6. 选择培训者；

7. 选择受训者。

（三）培训评价部分

这一部分包括3个步骤：监督指导，分析和修正评价标准，评价培训效果。

三、培训计划和培训方式

（一）饭店整体培训计划

不同层次、不同部门结合员工具体情况，设计不同的培训计划。饭店整体培训计划的设计应遵循循序渐进的原则，不可跳跃。（图7-4）

（二）职业培训计划和培训方式

1. 入职培训——包括入门培训和业务培训。

2. 在职培训。

3. 交替培训。

4. 更换培训。

（二）发展培训计划和培训方式

1. 基层管理人员的培训。培训重点是开展管理工作的基本知识和基本技能，培养他们思考分析问题的能力和解决问题的能力。

2. 中、高层管理人员的培训。培训重点是管理理论的学习，培养和提高组织、指挥、协调和控制的能力，用人的能力，经营决策的能力等。

发展培训的方式有：课堂讲授、研讨、案例分析、角色扮演、模拟方案制定等。

Answer 2

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量管理是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供优质满意的服务，创造酒店良好的社会效益和经济效益。

餐饮服务质量控制和监督的基础，必须具备以下三个基本条件，这样才能进行有效的餐饮管理。

首先必须建立餐饮服务的标准规程。

制定服务规程时，首先确定服务的环节程序，再确定每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等。

管理人员的任务是执行和控制规程，特别要抓好各套规程之间的薄弱环节，用服务规程来统一各项服务工作，从而使之达到服务质量标准化、服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化。

其次，应抓好员工的培训工作。

企业之间服务质量的竞争主要是员工素质的竞争，很难想象，没有经过良好训练的员工能有高质量的服务。

最后，必须收集质量信息。

餐厅管理人员应该知道服务的效果如何，即宾客是否满意，从而采取改进服务、提高质量的措施。

至于具体的餐饮服务质量控制手段，从科学系统的角度出发，主要分为下列三种。

预先控制

所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标，在开餐前所做的一切管理上的努力；其目的是防止开餐服务中各种资源在质和量上产生偏差。

预先控制的主要内容是：（1）人力资源的预先控制。（2）物资资源的预先控制。（3）卫生质量的预先控制。（4）事故的预先控制。

现场控制

现场控制指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善处理意外事件。

现场控制的内容主要是：（1）服务程序的控制。（2）上菜时机的控制。根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏。（3）意外事件的控制。餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。（4）人力控制。开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务（一般是按每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域）。但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作。

反馈控制

反馈控制就是通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量。

餐饮服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在餐饮服务系统中，部门和班组是执行系统的支柱，岗位责任制和各项操作程序是保证，其共同的目的是给顾客提供优良的服务。
文章引用自：