景区危机公关需要及时、诚信、公正地应对,以下是具体做法:
及时发布信息
危机发生时,应迅速发布公告或新闻稿,通报事件的经过、进展和处理情况,并通过多种渠道发布,如官方网站、微博、微信公众号等,以便尽快让公众了解情况。
立即采取措施
对于引发危机的原因,应立即采取措施,加强安全管理,确保游客的人身安全和财产安全,并尽可能地补偿受到损失的游客。
建立沟通渠道
建立与游客沟通渠道,接受游客意见和反馈,及时解决游客投诉和疑虑,重新树立游客对景区的信心。
透明公开
应该开放和公开景区的管理、服务、安全等情况,让公众了解景区的实际情况,展示景区的积极性,增加公众对景区的信任和支持。
谦逊坦诚
在公众和游客面前应谦逊坦诚,真诚道歉,并积极表明措施和改善计划,让游客和公众感受到景区的诚意和负责任态度。
审慎回应
对于一些不实的指责和谣言,应审慎对待,通过透明公开的方式予以澄清和回应,避免对景区形象造成更大的损害。
审慎回应
对于一些不实的指责和谣言,应审慎对待,通过透明公开的方式予以澄清和回应,避免对景区形象造成更大的损害。
审慎回应
对于一些不实的指责和谣言,应审慎对待,通过透明公开的方式予以澄清和回应,避免对景区形象造成更大的损害。
加强监测
借助识微商情这样的舆情监测系统,加强对全网舆情的实时监测,以便于及时、准确、全面地把控舆情,防范于未然。
一、危机预警和有序管理
作为一个涉及吃、住、游、购、娱等方面的行业,其敏感性不言而喻,任何的负面信息累积都将有可能演化成一场不可控的危机公关。所以,前期的危机预警以及有序管理是避免危机诞生的基础。
在危机预警上可以借助像识微科技的舆情监测系统,以大数据思维监测和分析海量的互联网公开数据,为企业早发现舆情提供信息支持。而在有序管理上,可以不断提高服务质量,注重日常的员工形象、景区形象、企业形象管理,同时还包括与各类媒体的交好,定期的正面信息宣传等。
二、收集信息,系统运行
一旦危机事件爆发,旅游企业第一时间应该运用调查手段收集信息,得出一份完整的调查报告,让自己在处理危机时有一个基本依据作为参考。
其次是保障整个过程系统运行,如隔离危机,减少损失,不因为危机来临而使其他日常工作受干扰,为处理危机创造条件、成立危机小组,奔赴现场,开展工作,争取得到受害者谅解、保护第一现场,采取紧急措施,把危害降到最低等等。
三、分析信息,对症下药
针对旅游企业自身而言,最为需要的是及时的有效措施,迅速把控事态的发展进度,以确保相关应对策略实施无误。而面对公众则建议以安抚缓和为主,不特意隐瞒,积极解决问题,尽量满足受害者的合理需求,打消公众猜疑,树立企业在公众中的良好形象。对于上级领导则是及时汇报,避免误解,争取得到上级领导的理解与支持。对待新闻媒体朋友更多的是要主动披露,主导舆论,不能被动应对。