顾客投诉产生的因素

Question

如题所述

Answer 1

顾客投诉产生的因素如下：

1、产品或服务的质量问题

如质量没有达到标准，或者经常出现故障。例如，当其他通讯企业给客户提供越来越多的功能，网络覆盖不断扩大，接通率提高，掉线率下降，而本企业提供的通讯服务却在很多地方打不通，或者经常掉线，那么客户的埋怨就会不断增加，从而产生投诉。

2、服务态度或服务方式问题

如对客户冷漠、粗鲁，表情僵硬，或者表示出不屑；不尊重客户，不礼貌，缺乏耐心，对客户的提问和要求表示烦躁：服务僵化、被动，没有迅速、准确处理客户的问题；措辞不当，引起客户的误解。

3、客户的期望值得不到满足

客户购买产品和服务时，对产品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼，如果这些愿望和要求在购买产品和服务后得不到满足，那么客户就会失去心理平衡。而常常会由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为就是客户投诉的重要原因之一，也是最常见的客户投诉原因。

客户投诉与期望值不符的几种常见情况

1、销售员不切实际地宣传，由于过分夸大广告的效果使产品或服务变得更加诱人，客户在购买后却与期望值差距太大，客户的抱怨、甚至投诉就会随之而来。

2、客户在购买产品时，心中都会有一个预期的价格，如果销售员超过了这个上限，就会让客户产抱怨、不满的情绪，甚至放弃交易。

3、客户购买产品时不单单只是看重产品本身，很多时候他们都是透过这一产品看到购买后所能体验到的某种好处。而客户想要得到的这种好处是需要用品质来做保障的，如果企业的产品出现的质量问题，那么客户的预期体验也就失败了，投诉自然就产生了。