第1个回答 2022-07-04
我遇到了“不讲道理”的客户怎么办？
Todywu2017-2-21
很多朋友在做外贸，导到沟通上的问题或者技术上的问题，始终会与客人有歧义，彼此找不到解决的方法，大家都很难受。大家在遇到这个问题时，无论是图解文字说明仍然达不到客人的要求，客人单方面认为不对，而自己又拿不出有效而有说服力的文件，我们只觉得客人在无理取闹，不知道如何处理，这种情况不在少数。其次是国内客户，他们对本行业并非专业，往往提出的问题匪夷所思，总觉得客人在鸡蛋里挑骨头，太过于苛刻，又觉得像是在无理取闹，此种原因也不在少数。往往业务员或者跟单员穷尽所学也只是让客人觉得答非所问，大家心里也窝火，找不到最好的解决途径，各自埋怨对方不讲道理，客人认为您不讲道理，您不按要求做，而您觉得相当冤枉，客人的做法明显会是次品而到时会摊上事，如果照客人目前的思维，最终吃亏的往往是自己，因此，自己始终保留初衷的思维模式，保留最终解释权，可客人始终也不肯确认，我们遇到事了，就得解决。把这事通到上司或者老板那里，显得自己无能，不通上去又解决不了，不知道有多少业务或者跟单都有过类似的经历，最终各自处理的意见虽然各不相同，总算是应付过去。事情虽然过去了，可是心里难受，茶余饭后还得给朋友们谈论自己所遇到的外星客户是如何的奇葩。觉得自己能把这个高科技的疑难解决，心里好像又平衡了点，其实老吴想说，天知道！
我们的问题：世间没有不讲道理的客人，首先我们不得不承认他是您的客人，既然他是您的客人，证明他是在做生意，他的生意有销路有销量，然后才会有订单给到您生产，从这一点论证，客人不是傻瓜笨蛋，头脑都够用。接下来是对产品，客人在面对的终端上一定有他的道理，因为客人清楚知道他的客人想要什么，而不是我们片面理解客人想要什么，这一点证明客人的思维也没有错，问题来了，到底哪里出了问题呢？首先是客人的专业表达有可能出了问题，明明要的就是您的产品，确描述成了别的，使我们没办法正确理解，因为客人在技术上并不专业，其次是客人有可能根本没有见过我们的产品，只是一个概念，很难捉摸透客人的意图，从而左右为难，折腾几个月也没办法折腾出客人想要的产品，不是这里改就是那里不对，这种情况也不少见。而且我们还要考虑很多是专业术语，比如台湾香港与国际的讲法，对骨的描述：落骨，拉骨，水线，管条，胶管，胶通，T骨，U型骨，圆骨，圆骨心，软骨，也同时指车缝位等说法。这么多的说法我们就要很专业的来对号入座才行，而不是片面的按自己的产品定位来理解，这样做无疑是错误的。因此，我们把这种思维扩大来理解，自然能想到客人想要什么，不用猜测，结合产品用途与外型结构来衡量，比如手套上的骨，当然要用到TPU或者EVA骨，弯度太大，稍有硬度的根本转不过弯，因此，这些问题要从产品本身的外型与用途来理解，自然不用给客人废口舌，而客人也不懂什么类型的骨，只知道是这样的，具体材质成份他们未必能理解。
客人的问题：客人也有风险，当客人摊上事了，又好面子不好说，我们要适时发现问题的症结，无论您产品做得多么的完美，客人总是能挑到毛病。我们都知道国内的很多品牌要求已经超出了国际认可的A.Q.L验货标准，但是，在国际认可的这道验货标尺，几乎通用，这是检验枪炮都可以用的标准，而针对不同行业有不同行业的A.Q.L验货标准。在衡量自己的产品着实没有问题的情况下，我们就要考虑客人的问题，有可能客人的资金出现问题而不想给我们讲，又或者别的原因，只要我们在这个问题上明确，知道自己的产品是啥档次，客人要求的又是啥档次，分析出来的结果证明客人出了问题，可能做了多年的老客户也会出现这种问题，不能说我们不理解，我们必须理解客方的问题存在，于是，我们就得想出应对的办法，让客人最终说出原因，共同来解决所遇到的问题，自然不是用钱来解决，因为能用钱解决的问题已经不是问题，说明用钱已经不顶用，比如国际上某些国家出现战乱，货币贬值等原因，客人同时也在评估风险，而不想失去您这家供货商，这才算我们找到了大家谈不拢的真正原因，于是，我们就要对症下药，给客人想办法，而不是单方面认为客人有问题了，我们又没有错，为什么要承担这样的风险呢？这种各自为营的做法相当的不科学，长久的客人是彼此绑在一根绳上共进退！
谈判的技巧：正所谓“知己知彼，百战不殆！”在遇到不讲道理的客人时，我们必须考虑用上心理学，医学，管理学，与逻辑推理等方面的相关知识，相对比较精准剖析客人的心理思路，然后对症下药，所遇到的困难将迎刃而解，如果这些都做到了，仍然有打不开的死结，那只好听天由命了，因为客方已经出现崩盘，我们再争论下去已经失去意义。于是，我们就要考虑第二种方案，对这个客人不报希望的处理意见，从根本上断裂合作关系，迅速调整自己内部的订单源与产品路子，不再纠结，当然，要走这一步并不是我们想看到了，到了这一步，我们谁也回天无力，就把心思收回来，把精力放到别人客人身上。在这个问题上确实需要准确的判断，因为一个长期的客人真的不容易得到，而得到了确切信息没办法维护下去，不要说我们没有责任，我们因为在看到客人的款型，订单量的递增还是缩减，价格的问题等，都应该从早期开始跟进。如果及早发现这些问题，不妨给客人谈谈，最终让客人与您共同解决所遇到的问题，防患于未然。